智能客服不智能 “對牛彈琴”咋破解?

隨著科技進(jìn)步,越來越多的機(jī)構(gòu)把人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中。智能客服節(jié)省了人力成本,且可以隨時提供服務(wù),但許多讀者反映智能客服不夠智能,回答不了疑問,而相應(yīng)減少的人工客服往往“忙線中”,導(dǎo)致難解決問題。

浙江溫州市讀者張先生說,他想知道某款手機(jī)強(qiáng)光下屏幕能否清晰顯示,以滿足戶外工作的需求,詢問網(wǎng)店客服,智能客服卻機(jī)械地回答諸如商品基本參數(shù)、材質(zhì)說明等官方介紹。“到最后,我也沒得到想要的答案。而客服提供的那些信息,在商品詳情頁面都能找到。”張先生說。

隨著智能客服被越來越廣泛地應(yīng)用在電商平臺、金融、物流、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域,不熟悉電子產(chǎn)品的老年人更覺困難。北京市讀者劉女士最近撥通了某三甲醫(yī)院的客服電話,直接被接入智能客服。她先描述了一番自己的問題,智能客服答非所問。“我想轉(zhuǎn)人工客服,卻不知道如何轉(zhuǎn)入。智能客服的介紹里完全沒有轉(zhuǎn)入人工客服的指令。后來孩子才告訴我,要不斷說‘人工客服’才有可能轉(zhuǎn)入人工客服。”劉女士不禁感慨,“對患者來說,醫(yī)院的智能客服,不僅沒有提高服務(wù)效率,反而更麻煩了。如果遇到緊急情況,老年人都不知道要怎么辦。”

除了向智能客服咨詢商品、交易、售后細(xì)節(jié),常常猶如“對牛彈琴”,一些消費(fèi)者對智能客服推銷同樣感到不滿。“寶安南山,生態(tài)公園,洋房別墅低價出售”“您好,這里是智能客服,請問您是否已經(jīng)收到派送的包裹”“好久不見,您的銀行信用卡已過期,請您及時續(xù)卡,享優(yōu)惠”……廣東深圳市余先生隔三差五就接到類似來電,它們都是由智能客服打來的。這些“數(shù)字員工”通過后臺自動運(yùn)行、不知疲倦。“相對于人工客服推銷,智能客服十分機(jī)械,不論你說什么,它們都只會照程序作答。”余先生說。

智能客服背后往往只有一些預(yù)設(shè)好的回答模板,智能客服無法回復(fù)預(yù)錄信息外的問題,很難滿足消費(fèi)者的特定需求。在社交平臺上,網(wǎng)友總結(jié)出了許多應(yīng)對智能客服的“攻略”。比如,輸入敏感詞、咨詢貴重商品,往往就能在短時間內(nèi)接通人工客服。有時一個賬號在聯(lián)系人工客服時顯示長時間排隊(duì),換一個賬號就可能“秒通”。這些“攻略”從側(cè)面反映出消費(fèi)者對智能客服的感受不佳。

2024年第三季度江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會系統(tǒng)投訴和輿情分析顯示,關(guān)于智能服務(wù)消費(fèi)投訴的輿情信息8585條,投訴焦點(diǎn)為智能客服“不智能”、智能問答“模板化”、智能推銷“騷擾多”。據(jù)一名智能客服產(chǎn)品經(jīng)理透露,當(dāng)前智能客服技術(shù)水平和應(yīng)用場景千差萬別,智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種,一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號,定制化程度不高,一個賬號一年收費(fèi)幾百元到上萬元不等;另一種是定制化模式,智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā),更精準(zhǔn)、個性化地解決問題,服務(wù)價格較高,在幾十萬元到上百萬元之間。“很多企業(yè)不愿意或無實(shí)力投入更多的資金去購買定制化的智能客服,又希望減少人工客服所花費(fèi)的成本,就會導(dǎo)致智能客服不好用,人工客服不夠用。”該產(chǎn)品經(jīng)理說。

對于此類現(xiàn)象,南開大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授劉曉光表示,目前絕大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被歸結(jié)為智能問答系統(tǒng),其技術(shù)水平較低,語義理解能力不足,達(dá)不到客服工作的要求。目前,一些企業(yè)開始開發(fā)新一代智能客服,能較好地解決答非所問的問題,但目前的自然語言處理技術(shù)還難以精準(zhǔn)理解和解析所有語言。“因此,要想讓人工智能客服真正發(fā)揮效能,企業(yè)需加大研發(fā)投入,優(yōu)化算法,使其能理解復(fù)雜語義、模擬人類的情感溝通。同時,監(jiān)管部門應(yīng)建立便捷的用戶投訴和反饋渠道,加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查,定期對智能客服等應(yīng)用進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估。”劉曉光說。

誠如專家所言,如今的智能客服不好用的原因在于,一方面,大數(shù)據(jù)模型目前不夠完善,尚無法滿足消費(fèi)者需求;另一方面,人工客服依然不可或缺。“要視服務(wù)內(nèi)容,保留足夠的人工客服支持體系,確保智能客服無法解決問題時,人工客服能夠及時補(bǔ)位,并且應(yīng)當(dāng)明確轉(zhuǎn)入人工客服的指令。只有這樣,才能更好地服務(wù)大眾,與人工客服協(xié)同打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。”四川綿陽市讀者唐加加說。

(葉鸝參與采寫)

《 人民日報(bào) 》( 2025年02月17日 07 版)

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