緊急代碼、ESI分診、科主任當(dāng)經(jīng)理......作為北京第一家全面提供婦兒一體化醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)商，北京新世紀兒童醫(yī)院的運營管理有何特色？
2001年至今，支持社會辦醫(yī)的國家政策密集出臺。“十九大”報告明確提出“支持社會辦醫(yī)，發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)”，民營醫(yī)院迎來了快速發(fā)展期。
在此現(xiàn)狀下，北京新世紀兒童醫(yī)院在十余年的發(fā)展歷程中穩(wěn)步上升，在《2015年度北京地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)及重點專科的住院醫(yī)療服務(wù)評價報告》中，北京新世紀婦兒醫(yī)院名列北京市婦幼類專科醫(yī)療機構(gòu)綜合評價排名第5名，成為唯一躋身前十名的民營醫(yī)院。北京新世紀兒童醫(yī)院的運營管理有何特色？在1月12-13日，由健康界傳媒和北京新世紀兒童醫(yī)院聯(lián)合主辦、飛利浦特別支持的標桿醫(yī)院學(xué)習(xí)之旅上，新世紀兒童醫(yī)院的運營者們?yōu)槲覀兘议_了謎底。
以教育為經(jīng)營之本運營管理堅持“心”服務(wù)
成立于2002年的新世紀醫(yī)療集團是專注于向兒童與婦女提供領(lǐng)先醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，于2017年1月在香港上市。在十余年的經(jīng)營中，北京新世紀兒童醫(yī)院已經(jīng)成為北京市極少數(shù)能夠提供兒科全科醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)商、北京第一家全面提供婦兒一體化醫(yī)療服務(wù)的私立醫(yī)療服務(wù)商。
在與北京兒童醫(yī)院開展的醫(yī)療PPP（即政府和社會資本合作）模式合作的十余年里，新世紀兒童醫(yī)院積累了豐富的經(jīng)驗以及獨立運營的管理經(jīng)驗。據(jù)新世紀醫(yī)療集團的創(chuàng)建人之一，新世紀醫(yī)療控股有限公司副總裁兼首席運營官、執(zhí)行董事辛紅介紹，新世紀醫(yī)療服務(wù)的特點是“心”服務(wù)，對員工和患者都有著和公立醫(yī)院不同的管理運營方式。
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提供差異化服務(wù)與公立醫(yī)院錯位發(fā)展
在醫(yī)療市場的競爭中，公立醫(yī)院在人才、技術(shù)等方面有著絕對優(yōu)勢，民營醫(yī)院要從側(cè)面突圍，與公立醫(yī)院錯位發(fā)展，“做公立醫(yī)院不做的，不能做的，不愿做的”。
由于公立醫(yī)院人滿為患、手術(shù)量大，新世紀兒童醫(yī)院開展的超聲引導(dǎo)經(jīng)皮房間隔缺損封堵術(shù)、全麻下口腔治療等這類公立醫(yī)院不愿意開展的項目，在北京新世紀兒童醫(yī)院逐漸成為核心技術(shù)，許多外地患者，慕名而來。
優(yōu)勢兒科帶動婦產(chǎn)兒一體化服務(wù)
相對于婦產(chǎn)科而言，兒科的起點更高，也因此成為民營醫(yī)院的發(fā)展機遇。民眾對民營醫(yī)院的接受程度在不斷上升，新世紀醫(yī)療兒科優(yōu)勢，擁有50個三級兒科專業(yè)，以兒科吸引產(chǎn)科客戶，以優(yōu)勢的兒科帶動產(chǎn)科發(fā)展，兒科與產(chǎn)科相互轉(zhuǎn)化，提升了患者的忠誠度。
新世紀擁有的350余名兒科不同領(lǐng)域的專科醫(yī)生。基于兒科醫(yī)療實力，新世紀醫(yī)療提供全面的產(chǎn)后后續(xù)的兒童健康管理醫(yī)療服務(wù)，形成婦產(chǎn)科與兒科互為轉(zhuǎn)化的上下游延伸。
不想當(dāng)老板的科室負責(zé)人不是好經(jīng)理
與公立醫(yī)院的院長負責(zé)制不同，北京新世紀兒童醫(yī)院采用董事會領(lǐng)導(dǎo)下管理委員會負責(zé)制，管理委員會會成員有首席執(zhí)行官CEO、運營總監(jiān)COO、醫(yī)療總監(jiān)CMO、財務(wù)總監(jiān)CFO、護理總監(jiān)CNO。
管理委員會將權(quán)力下放給成本中心經(jīng)理，即科室負責(zé)人=成本中心經(jīng)理=部門老板。
“經(jīng)理”這一稱呼讓很多出身公立醫(yī)院的科主任一時很難適應(yīng)，但比“科主任”更能體現(xiàn)其作用。成本中心經(jīng)理的職責(zé)包括制定及整改流程、成本預(yù)算、預(yù)算監(jiān)控、運營回顧、采購分析、員工評估，全面負責(zé)其所在部門的整體運營工作。
人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育是管理的重要環(huán)節(jié)
早在2015年，辛紅就與王廣英（璞信投資執(zhí)行合伙人）在健康界以“中國民營醫(yī)院成長路徑探析：以新世紀兒童醫(yī)院為范例”為主題發(fā)表系列專欄文章。在《從新世紀兒童醫(yī)院探析中國民營醫(yī)院成長（三）：人力資源》一文中辛紅提到，民營醫(yī)院表面上生存最大風(fēng)險來自市場，但其運營根本和長治久安之道其實在優(yōu)秀的內(nèi)部人力資源。
北京新世紀兒童醫(yī)院的醫(yī)護人員主要來源于北京兒童醫(yī)院的派駐，其他醫(yī)護人員則來自社會招聘和員工內(nèi)部推薦。如何讓不同來源的醫(yī)務(wù)工作者都能融入新世紀的管理體系？對此，新世紀采用了一系列的培訓(xùn)計劃融合措施，幫助員工更加平順地融入新世紀。
通過開業(yè)前的封閉融合培訓(xùn)；定制化，個性化，崗位化人才培訓(xùn)計劃；舉辦學(xué)術(shù)年會等開展繼續(xù)教育體系；組織知名專家講座、國際培訓(xùn)等措施完成服務(wù)理念、價值觀、行醫(yī)文化、管理模式等的融入。
從2010年開始至今，共進行了六屆新世紀醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)報告會，鼓勵臨床員工注重繼續(xù)教育。醫(yī)院還出版了新世紀網(wǎng)絡(luò)自有的學(xué)術(shù)期刊，利用新世紀自有的病歷討論不斷學(xué)習(xí)和鉆研學(xué)術(shù)，提高臨床管理質(zhì)量。這種良好的繼續(xù)教育和學(xué)術(shù)氛圍體系也是吸引人力資源的重要一環(huán)。
除了要建設(shè)好人力資源，民營醫(yī)院的長久發(fā)展還需要三要素。
辛紅認為，民營醫(yī)院長久發(fā)展三要素為：醫(yī)療質(zhì)量與患者安全、客戶服務(wù)與患者滿意度、穩(wěn)定的財務(wù)收入。其中醫(yī)療質(zhì)量與患者安全是民營醫(yī)院發(fā)展的基石。
以患者安全為核心的醫(yī)療質(zhì)量管理
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心、基石、永恒的主題。質(zhì)量管理是每家醫(yī)院的重點工作。醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量的核心是患者安全。新世紀醫(yī)療控股有限公司副總裁兼首席醫(yī)療官周紅介紹了新世紀的醫(yī)療質(zhì)量管理措施。
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17個醫(yī)院專項委員會10個與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)
醫(yī)院專項委員會是醫(yī)院內(nèi)部橫向溝通和協(xié)同的組織。醫(yī)院專項委員會由總監(jiān)、主任、醫(yī)生、護士、行政人員組成，即基層、中層、高層共同組成，各部門各專業(yè)的員工共同議事和決策，參與醫(yī)院管理。共有17個專項委員會，其中有10個與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)。其中質(zhì)量保證委員會是新世紀醫(yī)療最龐大、最具權(quán)威性的委員會，首要任務(wù)是保證醫(yī)療質(zhì)量、保證患者安全。主要通過協(xié)調(diào)全院各部門質(zhì)量管理、每月監(jiān)控醫(yī)療指標、制定完善的醫(yī)療預(yù)案及醫(yī)療流程、定期進行醫(yī)療流程演練、建立安全核查制度等方式實現(xiàn)管理任務(wù)，每月召開例會，并在中層會上報告。
發(fā)現(xiàn)問題-建立制度-執(zhí)行制度
質(zhì)量保證委員會在組織醫(yī)療演練或飛行檢查時發(fā)現(xiàn)問題，隨后便制定制度、公布并監(jiān)督實施。如2014年3月25日醫(yī)療飛行檢查時發(fā)現(xiàn)院內(nèi)存在員工玩手機的情況，質(zhì)量保證委員會委員1月內(nèi)檢查36個部門，發(fā)現(xiàn)4名員工在看手機，質(zhì)量保證委員會制定了《工作中禁止使用手機條例》在員工入職培訓(xùn)上公布。
新世紀醫(yī)療患者安全管理
與患者安全相關(guān)的專項委員會有負責(zé)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、各種災(zāi)害事故的災(zāi)害應(yīng)對委員會；負責(zé)院內(nèi)治安、消防安全、水電安全、設(shè)備安全、環(huán)境安全、信息安全、與患者及員工有關(guān)的潛在安全與風(fēng)險的安全和風(fēng)險委員會；負責(zé)統(tǒng)管醫(yī)院危急重癥患者的預(yù)案、流程、實施的危急重癥搶救委員會；重點涉及產(chǎn)科、新生兒科，負責(zé)急診患者的就診流程、治療方案的急診委員會等。
值得一提的是，新世紀還建立了ESI(The Emergency Severity Index)分診體系（急診危重度指數(shù)），對所有急診患者進行ESI分診。急診護士基于疾病及損傷的嚴重程度和臨床資源將急診患者由重（I級）到輕（V級）分成5個級別，安排患者就診優(yōu)先次序，使危重患者得到緊急救治。決定患者所處級別的4個關(guān)鍵指標：是否需要心肺復(fù)蘇、是否不能等待、生命體征是否平穩(wěn)、需要多少臨床資源。
醫(yī)院緊急代碼體系（Hospital Emergency Codes）
醫(yī)院內(nèi)為了迅速啟動急救系統(tǒng)，用代碼（code）來代表不同的緊急情況（emergency condition）當(dāng)發(fā)生緊急情況，廣播即播出代碼，急救人員就能夠迅速趕到現(xiàn)場進行搶救。這些代碼印在醫(yī)務(wù)人員的胸卡背面，方便隨時查詢。醫(yī)院每個班次都有一個急救小組，當(dāng)啟動代碼時，急救小組成員聽到后就會在5分鐘內(nèi)趕到到現(xiàn)場。
藍色代碼–成人心肺復(fù)蘇-醫(yī)療代碼
粉色代碼-兒童心肺復(fù)蘇-醫(yī)療代碼
橙色代碼-院內(nèi)危急重癥患者搶救-醫(yī)療代碼
綠色代碼-患兒丟失
黃色代碼-災(zāi)難威脅
紅色代碼-火災(zāi)
紫色代碼-有武器狀態(tài)下的行為失控
黑色代碼-炸彈威脅
99代碼-無武器狀態(tài)下的行為失控
周紅認為，民營醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展方向為：發(fā)揮民營的優(yōu)勢，不求大而全，力求小而精；建立獨特的、個性化的醫(yī)療質(zhì)量管理模式；突出客戶服務(wù)的特色，以服務(wù)彌補技術(shù)的不足；院級管理者是醫(yī)療質(zhì)量管理的組織者、發(fā)動者、參與者。
除了特色的管理運營和以患者為核心的醫(yī)療質(zhì)量管理，品牌運營也是保證民營醫(yī)院健康發(fā)展的重要因素之一，新世紀醫(yī)療控股有限公司市場總監(jiān)楊凱云，介紹了新世紀品牌運營之道。
除了熊貓醫(yī)生俱樂部外，新世紀還打造了其他特色的醫(yī)療產(chǎn)品，如小兒包莖手術(shù)套餐、小兒闌尾炎手術(shù)套餐等，以及核心技術(shù)型醫(yī)療產(chǎn)品，如超聲引導(dǎo)經(jīng)皮房間隔缺損封堵術(shù)、全麻下口腔治療等。同時還進行一系列媒體策略，如品牌公眾號、官網(wǎng)微博微信；戶外廣告導(dǎo)引指示牌（地鐵周邊）；對于有特色的醫(yī)生，針對其制定360度的宣傳計劃，進行明星醫(yī)生打造計劃；網(wǎng)絡(luò)或傳統(tǒng)媒體、主流媒體廣告投放等。
在ppp模式合作下堅持絕對獨立的管理權(quán)，以患者為核心的特色醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)療質(zhì)量管理，與公立醫(yī)院錯位發(fā)展，建立自己的品牌運營模式等，或成為民營醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中獲得良好發(fā)展的重要原因。
