“別再因?yàn)閷櫸锷∽屽X包大出血了”“每月一杯奶茶錢,生病意外都能報(bào)”……最近,在上海工作的丹妮為了給寵物狗買保險(xiǎn),在各種廣告之間挑得眼花繚亂?!跋胭I但不知道該買哪款,很困惑?!?/p>
中國養(yǎng)寵家庭滲透率2023年達(dá)到22%,精細(xì)化養(yǎng)寵漸成趨勢,越來越多人開始給寵物“上保險(xiǎn)”。寵物保險(xiǎn)都保障什么,能在關(guān)鍵時(shí)刻減輕養(yǎng)寵人士的經(jīng)濟(jì)壓力嗎?“新華視點(diǎn)”記者進(jìn)行了多方采訪。
寵物看病比人貴 “參?!痹絹碓蕉?/strong>
沈陽的梁女士前不久為寵物貓購買了每月88元的大病醫(yī)療險(xiǎn)。梁女士說:“貓咪之前吞食異物,手術(shù)等費(fèi)用花了近兩萬元。寵物看病比人貴,買了比不買安心一些?!?/p>
這幾年,國內(nèi)寵物數(shù)量持續(xù)增加,養(yǎng)寵理念發(fā)生變化,不少人和梁女士一樣為寵物購買保險(xiǎn)。《2025年中國寵物行業(yè)白皮書(消費(fèi)報(bào)告)》顯示,2024年中國城鎮(zhèn)寵物(犬貓)數(shù)量超過1.2億只,較2023年增長2.1%,寵物精細(xì)化養(yǎng)育漸成趨勢。
寵物醫(yī)療費(fèi)動輒成百上千元,更多養(yǎng)寵人士希望通過寵物保險(xiǎn)緩解經(jīng)濟(jì)壓力。
天津市民小姜的寵物貓因胃腸炎去醫(yī)院檢查、治療,一共花費(fèi)1900多元,保險(xiǎn)理賠1200余元?!袄碣r速度挺快,感覺買保險(xiǎn)挺有用?!毙〗f。
四川一家寵物醫(yī)院的運(yùn)營人員孫鷗告訴記者,前些年寵物看病走保險(xiǎn)的案例很少見,現(xiàn)在明顯變多。今年以來,她所在的醫(yī)院平均每月保險(xiǎn)診療單40單。
據(jù)了解,目前市場上的寵物保險(xiǎn)包括醫(yī)療險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等,其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品超過20款,主要面向?qū)櫸镓埡蛯櫸锕贰F桨脖kU(xiǎn)、國泰保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)都推出了相關(guān)產(chǎn)品。
“醫(yī)療險(xiǎn)主要報(bào)銷寵物就醫(yī)費(fèi)用,有的產(chǎn)品把意外險(xiǎn)也歸在醫(yī)療險(xiǎn)下面,責(zé)任險(xiǎn)主要報(bào)銷寵物損害他人人身安全、財(cái)產(chǎn)導(dǎo)致的賠償。”平安產(chǎn)險(xiǎn)寵物項(xiàng)目組相關(guān)負(fù)責(zé)人說,國內(nèi)保險(xiǎn)公司最初開展的多為寵物責(zé)任險(xiǎn)業(yè)務(wù),近十年來寵物醫(yī)療險(xiǎn)逐漸興起,目前市場占有率超過50%。
螞蟻保寵物險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,醫(yī)療險(xiǎn)每年的保費(fèi)價(jià)格一般從數(shù)百元到上千元不等,對應(yīng)保額從幾千元到數(shù)萬元,螞蟻保上主流單元的價(jià)格集中在400元左右。
研報(bào)顯示,寵物保險(xiǎn)行業(yè)市場滲透率較低,但近年來增長較快。國內(nèi)寵物保險(xiǎn)市場規(guī)模從2016年至2022年復(fù)合增長率96.33%。有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)2024年寵物險(xiǎn)保費(fèi)總規(guī)模同比增長129.5%。
部分寵物險(xiǎn)銷售有套路 保障或打折扣
潛在市場巨大,寵物險(xiǎn)服務(wù)和體驗(yàn)如何?
不少養(yǎng)寵人士認(rèn)為,寵物險(xiǎn)花小錢辦大事,可以減輕寵物醫(yī)療等費(fèi)用負(fù)擔(dān),越來越受歡迎,但現(xiàn)實(shí)中有些產(chǎn)品存在銷售套路,細(xì)節(jié)條款龐雜,售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊,保障可能會打折扣。
據(jù)了解,多數(shù)寵物主人通過第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺、保險(xiǎn)公司官方小程序、App或直播間投保,保險(xiǎn)公司也會不定期開展線下活動,或與寵物機(jī)構(gòu)合作推廣。
有養(yǎng)寵人士反映,一些保險(xiǎn)銷售人員存在話術(shù)“誤導(dǎo)”。比如稱保險(xiǎn)今天買明天就能用,實(shí)際有不同時(shí)長的等待期;對于消費(fèi)者的咨詢,銷售平臺客服給不出明確解釋和回答,甚至告知錯(cuò)誤信息。
上海的鐘女士帶寵物就醫(yī)前,特意咨詢銷售平臺人工客服保險(xiǎn)是否生效、能否理賠,對方回復(fù)稱“保險(xiǎn)已生效、可以使用”,但她的理賠申請卻被拒絕,原因是“未過30天等待期”。
個(gè)別產(chǎn)品還存在誘導(dǎo)消費(fèi)等情況。西安的王曼麗被“每月僅兩元,多病種覆蓋”的廣告吸引,在直播間購買了一款寵物保險(xiǎn),結(jié)果第二個(gè)月被扣費(fèi)40多元。“買的時(shí)候沒說第二個(gè)月扣更多,細(xì)則里也沒提,扣費(fèi)之前沒有任何通知。”
最受關(guān)注的寵物險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié),問題也不少。微博、小紅書等社交平臺上,不少網(wǎng)友發(fā)帖稱寵物醫(yī)療險(xiǎn)報(bào)銷繁瑣、流程長、理賠被拒絕。記者在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn),最近幾個(gè)月以“寵物保險(xiǎn)”為關(guān)鍵詞的投訴記錄達(dá)1400多條,主要集中為理賠困難。
廣州市民小葉今年年初帶寵物貓就醫(yī)并進(jìn)行了手術(shù)。申請理賠時(shí),保險(xiǎn)公司以不認(rèn)可手術(shù)環(huán)節(jié)為由拒絕報(bào)銷手術(shù)費(fèi)用,只同意賠付門診花銷?!氨kU(xiǎn)公司說他們的醫(yī)生認(rèn)為相關(guān)治療不屬于手術(shù),但我簽過手術(shù)知情同意書,貓貓也進(jìn)行了麻醉、頸部開口、縫合等?!?/p>
多款寵物醫(yī)療險(xiǎn)要求,申請理賠需要提供病歷、檢查報(bào)告、費(fèi)用清單、治療過程照片等。重慶易寵科技有限公司銷售負(fù)責(zé)人趙嘉豪說,部分寵物醫(yī)院無法提供全套證明材料,開具單據(jù)較為隨意,有涂抹、修改等痕跡,很可能通不過保險(xiǎn)公司的審核。
四川樂山的天天2月初申請理賠,遲遲沒有下文?!氨kU(xiǎn)公司一開始承諾3-5天完成賠付,后來說要復(fù)審?!碧焯煺f,給保險(xiǎn)公司打了好多次電話,只說讓耐心等待,也沒有要求補(bǔ)交其他材料。
此外,還有部分養(yǎng)寵人士遇到保險(xiǎn)公司調(diào)整醫(yī)院清單未告知、成功理賠后第二年無法續(xù)保等問題?!案杏X投保很容易,用起來有點(diǎn)費(fèi)勁?!币幻B(yǎng)寵人士說。
完善評估信息 提升理賠效率
受訪人士認(rèn)為,寵物保險(xiǎn)滿足了部分養(yǎng)寵家庭的需求。目前,寵物保險(xiǎn)市場尚處于發(fā)展初期,相關(guān)企業(yè)需要不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。
醫(yī)療診斷是保險(xiǎn)理賠的重要依據(jù),寵物醫(yī)療行業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)、專業(yè)性不夠,一定程度導(dǎo)致現(xiàn)階段寵物保險(xiǎn)存在一些問題。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議,有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會規(guī)范寵物醫(yī)療行為,建立寵物醫(yī)療信息共享平臺,方便保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確評估。
“一些寵物保險(xiǎn)產(chǎn)品已開始使用鼻紋識別、虹膜識別等生物識別技術(shù)核實(shí)身份?!敝袊竽翗I(yè)協(xié)會寵物產(chǎn)業(yè)分會副秘書長劉曉霞說,應(yīng)建立完整的寵物身份管理體系,運(yùn)用大數(shù)據(jù)模型、AI技術(shù)等手段評估風(fēng)險(xiǎn),提升寵物保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理效率。
當(dāng)前,理賠糾紛的一大焦點(diǎn)在于,寵物的某些疾病被視為先天性或遺傳性,被“一刀切”地不予理賠,一些治療用藥也不在理賠范圍內(nèi)。
西南大學(xué)動物醫(yī)學(xué)院副教授胥輝豪認(rèn)為,保險(xiǎn)公司可完善條款細(xì)則中相關(guān)疾病劃分、用藥目錄等內(nèi)容,提供不同情況的處理選擇,滿足更多寵物的投保需求。
“產(chǎn)品頁面及合同內(nèi)容應(yīng)顯著提示保障范圍、理賠條件、免責(zé)條款等,對一些釋義不明的內(nèi)容主動解釋、提醒?!敝袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說,相關(guān)平臺和企業(yè)也要加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn),提供更加細(xì)致的服務(wù)。
受訪人士提醒,養(yǎng)寵人士選擇口碑、資質(zhì)較好的平臺、企業(yè)投保,投保前仔細(xì)閱讀合同條款,收集、留存經(jīng)營者的承諾、服務(wù)協(xié)議等資料,遇到理賠糾紛依法維權(quán)。