“別再因?yàn)閷櫸锷∽屽X包大出血了”“每月一杯奶茶錢，生病意外都能報(bào)”……最近，在上海工作的丹妮為了給寵物狗買保險(xiǎn)，在各種廣告之間挑得眼花繚亂。“想買但不知道該買哪款，很困惑。”
中國(guó)養(yǎng)寵家庭滲透率2023年達(dá)到22%，精細(xì)化養(yǎng)寵漸成趨勢(shì)，越來(lái)越多人開始給寵物“上保險(xiǎn)”。寵物保險(xiǎn)都保障什么，能在關(guān)鍵時(shí)刻減輕養(yǎng)寵人士的經(jīng)濟(jì)壓力嗎？“新華視點(diǎn)”記者進(jìn)行了多方采訪。
寵物看病比人貴 “參保”越來(lái)越多
沈陽(yáng)的梁女士前不久為寵物貓購(gòu)買了每月88元的大病醫(yī)療險(xiǎn)。梁女士說(shuō)：“貓咪之前吞食異物，手術(shù)等費(fèi)用花了近兩萬(wàn)元。寵物看病比人貴，買了比不買安心一些。”
這幾年，國(guó)內(nèi)寵物數(shù)量持續(xù)增加，養(yǎng)寵理念發(fā)生變化，不少人和梁女士一樣為寵物購(gòu)買保險(xiǎn)。《2025年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書（消費(fèi)報(bào)告）》顯示，2024年中國(guó)城鎮(zhèn)寵物（犬貓）數(shù)量超過(guò)1.2億只，較2023年增長(zhǎng)2.1%，寵物精細(xì)化養(yǎng)育漸成趨勢(shì)。
寵物醫(yī)療費(fèi)動(dòng)輒成百上千元，更多養(yǎng)寵人士希望通過(guò)寵物保險(xiǎn)緩解經(jīng)濟(jì)壓力。
天津市民小姜的寵物貓因胃腸炎去醫(yī)院檢查、治療，一共花費(fèi)1900多元，保險(xiǎn)理賠1200余元。“理賠速度挺快，感覺買保險(xiǎn)挺有用。”小姜說(shuō)。
四川一家寵物醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)人員孫鷗告訴記者，前些年寵物看病走保險(xiǎn)的案例很少見，現(xiàn)在明顯變多。今年以來(lái)，她所在的醫(yī)院平均每月保險(xiǎn)診療單40單。
據(jù)了解，目前市場(chǎng)上的寵物保險(xiǎn)包括醫(yī)療險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等，其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品超過(guò)20款，主要面向?qū)櫸镓埡蛯櫸锕贰Ｆ桨脖ｋU(xiǎn)、國(guó)泰保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)都推出了相關(guān)產(chǎn)品。
“醫(yī)療險(xiǎn)主要報(bào)銷寵物就醫(yī)費(fèi)用，有的產(chǎn)品把意外險(xiǎn)也歸在醫(yī)療險(xiǎn)下面，責(zé)任險(xiǎn)主要報(bào)銷寵物損害他人人身安全、財(cái)產(chǎn)導(dǎo)致的賠償。”平安產(chǎn)險(xiǎn)寵物項(xiàng)目組相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司最初開展的多為寵物責(zé)任險(xiǎn)業(yè)務(wù)，近十年來(lái)寵物醫(yī)療險(xiǎn)逐漸興起，目前市場(chǎng)占有率超過(guò)50%。
螞蟻保寵物險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，醫(yī)療險(xiǎn)每年的保費(fèi)價(jià)格一般從數(shù)百元到上千元不等，對(duì)應(yīng)保額從幾千元到數(shù)萬(wàn)元，螞蟻保上主流單元的價(jià)格集中在400元左右。
研報(bào)顯示，寵物保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)滲透率較低，但近年來(lái)增長(zhǎng)較快。國(guó)內(nèi)寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模從2016年至2022年復(fù)合增長(zhǎng)率96.33%。有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)2024年寵物險(xiǎn)保費(fèi)總規(guī)模同比增長(zhǎng)129.5%。
部分寵物險(xiǎn)銷售有套路 保障或打折扣
潛在市場(chǎng)巨大，寵物險(xiǎn)服務(wù)和體驗(yàn)如何？
不少養(yǎng)寵人士認(rèn)為，寵物險(xiǎn)花小錢辦大事，可以減輕寵物醫(yī)療等費(fèi)用負(fù)擔(dān)，越來(lái)越受歡迎，但現(xiàn)實(shí)中有些產(chǎn)品存在銷售套路，細(xì)節(jié)條款龐雜，售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，保障可能會(huì)打折扣。
據(jù)了解，多數(shù)寵物主人通過(guò)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、保險(xiǎn)公司官方小程序、App或直播間投保，保險(xiǎn)公司也會(huì)不定期開展線下活動(dòng)，或與寵物機(jī)構(gòu)合作推廣。
有養(yǎng)寵人士反映，一些保險(xiǎn)銷售人員存在話術(shù)“誤導(dǎo)”。比如稱保險(xiǎn)今天買明天就能用，實(shí)際有不同時(shí)長(zhǎng)的等待期；對(duì)于消費(fèi)者的咨詢，銷售平臺(tái)客服給不出明確解釋和回答，甚至告知錯(cuò)誤信息。
上海的鐘女士帶寵物就醫(yī)前，特意咨詢銷售平臺(tái)人工客服保險(xiǎn)是否生效、能否理賠，對(duì)方回復(fù)稱“保險(xiǎn)已生效、可以使用”，但她的理賠申請(qǐng)卻被拒絕，原因是“未過(guò)30天等待期”。
個(gè)別產(chǎn)品還存在誘導(dǎo)消費(fèi)等情況。西安的王曼麗被“每月僅兩元，多病種覆蓋”的廣告吸引，在直播間購(gòu)買了一款寵物保險(xiǎn)，結(jié)果第二個(gè)月被扣費(fèi)40多元。“買的時(shí)候沒說(shuō)第二個(gè)月扣更多，細(xì)則里也沒提，扣費(fèi)之前沒有任何通知。”
最受關(guān)注的寵物險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，問題也不少。微博、小紅書等社交平臺(tái)上，不少網(wǎng)友發(fā)帖稱寵物醫(yī)療險(xiǎn)報(bào)銷繁瑣、流程長(zhǎng)、理賠被拒絕。記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，最近幾個(gè)月以“寵物保險(xiǎn)”為關(guān)鍵詞的投訴記錄達(dá)1400多條，主要集中為理賠困難。
廣州市民小葉今年年初帶寵物貓就醫(yī)并進(jìn)行了手術(shù)。申請(qǐng)理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司以不認(rèn)可手術(shù)環(huán)節(jié)為由拒絕報(bào)銷手術(shù)費(fèi)用，只同意賠付門診花銷。“保險(xiǎn)公司說(shuō)他們的醫(yī)生認(rèn)為相關(guān)治療不屬于手術(shù)，但我簽過(guò)手術(shù)知情同意書，貓貓也進(jìn)行了麻醉、頸部開口、縫合等。”
多款寵物醫(yī)療險(xiǎn)要求，申請(qǐng)理賠需要提供病歷、檢查報(bào)告、費(fèi)用清單、治療過(guò)程照片等。重慶易寵科技有限公司銷售負(fù)責(zé)人趙嘉豪說(shuō)，部分寵物醫(yī)院無(wú)法提供全套證明材料，開具單據(jù)較為隨意，有涂抹、修改等痕跡，很可能通不過(guò)保險(xiǎn)公司的審核。
四川樂山的天天2月初申請(qǐng)理賠，遲遲沒有下文。“保險(xiǎn)公司一開始承諾3-5天完成賠付，后來(lái)說(shuō)要復(fù)審。”天天說(shuō)，給保險(xiǎn)公司打了好多次電話，只說(shuō)讓耐心等待，也沒有要求補(bǔ)交其他材料。
此外，還有部分養(yǎng)寵人士遇到保險(xiǎn)公司調(diào)整醫(yī)院清單未告知、成功理賠后第二年無(wú)法續(xù)保等問題。“感覺投保很容易，用起來(lái)有點(diǎn)費(fèi)勁。”一名養(yǎng)寵人士說(shuō)。
完善評(píng)估信息 提升理賠效率
受訪人士認(rèn)為，寵物保險(xiǎn)滿足了部分養(yǎng)寵家庭的需求。目前，寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)尚處于發(fā)展初期，相關(guān)企業(yè)需要不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。
醫(yī)療診斷是保險(xiǎn)理賠的重要依據(jù)，寵物醫(yī)療行業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)、專業(yè)性不夠，一定程度導(dǎo)致現(xiàn)階段寵物保險(xiǎn)存在一些問題。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范寵物醫(yī)療行為，建立寵物醫(yī)療信息共享平臺(tái)，方便保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確評(píng)估。
“一些寵物保險(xiǎn)產(chǎn)品已開始使用鼻紋識(shí)別、虹膜識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)核實(shí)身份。”中國(guó)畜牧業(yè)協(xié)會(huì)寵物產(chǎn)業(yè)分會(huì)副秘書長(zhǎng)劉曉霞說(shuō)，應(yīng)建立完整的寵物身份管理體系，運(yùn)用大數(shù)據(jù)模型、AI技術(shù)等手段評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，提升寵物保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理效率。
當(dāng)前，理賠糾紛的一大焦點(diǎn)在于，寵物的某些疾病被視為先天性或遺傳性，被“一刀切”地不予理賠，一些治療用藥也不在理賠范圍內(nèi)。
西南大學(xué)動(dòng)物醫(yī)學(xué)院副教授胥輝豪認(rèn)為，保險(xiǎn)公司可完善條款細(xì)則中相關(guān)疾病劃分、用藥目錄等內(nèi)容，提供不同情況的處理選擇，滿足更多寵物的投保需求。
“產(chǎn)品頁(yè)面及合同內(nèi)容應(yīng)顯著提示保障范圍、理賠條件、免責(zé)條款等，對(duì)一些釋義不明的內(nèi)容主動(dòng)解釋、提醒。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說(shuō)，相關(guān)平臺(tái)和企業(yè)也要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提供更加細(xì)致的服務(wù)。
受訪人士提醒，養(yǎng)寵人士選擇口碑、資質(zhì)較好的平臺(tái)、企業(yè)投保，投保前仔細(xì)閱讀合同條款，收集、留存經(jīng)營(yíng)者的承諾、服務(wù)協(xié)議等資料，遇到理賠糾紛依法維權(quán)。
