吳女士最近遇到一點煩惱——前不久，她在某直播平臺上購買了幾件衣服，結(jié)果，等衣服到手，衣物質(zhì)量卻讓她大跌眼鏡。“在直播視頻中，主播對衣服的面料贊不絕口，看起來也是很高級的樣子。沒想到，拿到手卻連地攤貨都不如，面料粗糙暗淡、裁剪馬馬虎虎，還留著不少線頭，跟主播手里的衣服根本就不是同一款。”吳女士隨即聯(lián)系商家要求退貨，沒想到對方以各種理由不予退貨。“東西并不貴，我實在沒時間精力耗在這件事上，只能算了。”吳女士最后以“取關(guān)”該主播了事。
近年來，直播帶貨行業(yè)興起，電商平臺、短視頻平臺等紛紛開展直播帶貨業(yè)務(wù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國目前有近2000家直播電商相關(guān)企業(yè)，且仍在迅速增長中，僅今年以來，就新增超300家直播電商相關(guān)企業(yè)。直播帶貨行業(yè)迅猛發(fā)展的同時，也衍生出一系列問題。部分主播在直播間低價銷售標有某品牌花紋、印記的產(chǎn)品，結(jié)果被證明是假貨；有些商家在直播時展示真實的玉石、珠寶等產(chǎn)品，但在消費者下單后卻用次品或假貨替代發(fā)貨。來自北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年，北京消協(xié)通過96315熱線共受理短視頻平臺有關(guān)直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年幾乎增長一倍。
直播帶貨“套路”防不勝防，消費者應(yīng)該如何保護自己的合法權(quán)益？上海財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)所執(zhí)行所長崔麗麗表示，直播帶貨問題最容易發(fā)生在一些非標準產(chǎn)品上，比如珠寶玉石、特色農(nóng)產(chǎn)品、奢侈品等。“傳統(tǒng)電商是‘貨架式銷售’，消費者通常有比較明確的購買意愿。而直播帶貨通常銷售的都是非必需或非緊要需求產(chǎn)品，消費者容易產(chǎn)生沖動消費。”崔麗麗說。
此外，直播帶貨的銷售模式也對消費者的消費決策產(chǎn)生了重要影響。直播帶貨依靠主播導(dǎo)購，主播在介紹商品時往往擁有一整套銷售話術(shù)，同時采取“饑餓營銷”等手段，目的是促使消費者在沒有完全想清楚的情況下就下單購物。“每次聽到主播喊‘全場只有一個！’‘1、2、3，上鏈接！’這樣的口號，就忍不住想搶購，好像買不到就虧了。”讀者沈先生說。一名直播電商從業(yè)人員也表示：“直播電商偏重于導(dǎo)購消費，讓消費者在需求不明確的情況下下單消費。但這種需求非常容易消退，相對于傳統(tǒng)電商，直播帶貨中消費者24小時內(nèi)取消或退貨的比例相對較高。”
“對消費者來說，購物時應(yīng)該多一些理性思考。消費還是應(yīng)該貨比三家、多看看評價，既不要因為低價盲目下單，也不要過于信任主播的介紹。”崔麗麗說，“消費者在購物過程中應(yīng)當注意保留證據(jù)，既有主播宣傳的效果、展示的內(nèi)容，也有購物的憑證等，方便日后維權(quán)。”目前，我國已出臺多部相關(guān)法律法規(guī)，用以規(guī)范直播電商中存在的違法違規(guī)現(xiàn)象。
“盡量選擇成熟電商平臺，可以有效提高維權(quán)成功率。有電商平臺作為依托，價格體系相對透明，售后保障也比較完善。”一名直播電商從業(yè)人員表示，“平臺應(yīng)該引導(dǎo)從業(yè)者放棄掙快錢的心態(tài)，讓直播電商這種商業(yè)形態(tài)能長期、健康地運行下去。”
《 人民日報 》（ 2022年05月23日 12 版）
