3年多前，北京市貫徹以人民為中心的發展思想，深入推進“接訴即辦”工作，興起了一場以市民訴求驅動超大城市治理的深刻變革。
醫院“接訴即辦”工作直接關乎民生。作為北京市屬醫院管理者，對此不能有絲毫馬虎和懈怠。如何把這項工作做實做細、做到群眾心坎上，是我一直思考和緊抓不放的問題。
3年多來，我的辦公桌上每月都會有一張“接訴即辦”工單報表，全面分析訴求內容，了解百姓就醫需求。
令人欣喜的是，通過不懈的努力，北京市屬醫院“接訴即辦”成績持續向好，響應率、解決率、滿意率不斷提升，表揚工單大幅增長。一份份“問題清單”變成群眾的“滿意清單”。
通過對投訴內容進行分析，我們發現，百姓投訴大多聚焦在醫院流程、醫院管理、患者服務、醫療質量以及其他醫療、醫改政策等方面，其中因服務態度、信任不夠等醫患溝通問題引發投訴的占比始終較高。這背后反映的是醫院管理和服務等方面存在的不足。
從患者方面看，某種程度上反映了百姓的健康需求正從“看得上病”向“看得好病”、從“住得上院”向“住得好院”轉變；從醫院方面看，某種程度上反映了醫學人文精神的缺位，具體講，就是還要持續將堅持以人民為中心、以患者為中心的理念貫穿到醫務人員日常診療行為中，滲透到醫院服務、管理的方方面面、各個領域。
我深刻認識到，醫院良好的人文環境猶如空氣，無處不在，缺之不可，受益而不覺，失之則難存。這幾年，在抓“接訴即辦”工作中，我們始終堅持以醫院人文建設為抓手，從端正對患者的根本態度入手，努力打造有溫度的醫療。堅持以“群眾訴求”為出發點，以“群眾滿意”為落腳點，把“問題”當作“課題”解，通過狠抓醫院人文建設，為推進“接訴即辦”工作找到了一把金鑰匙，也讓群眾從加強醫院人文建設中收獲了一個個“小確幸”。具體做法主要有：
首先，必須堅持把患者需求作為改進工作的第一信號，作為推動醫院人文建設的動力源泉。堅持黨建引領，弘揚職業精神，充分發揮基層黨支部和一線黨員干部貼近群眾、了解患者需求的優勢，推動問題在基層發現、在一線解決。
比如，號召干部職工走進12345市民熱線服務中心進行現場觀摩、接聽體驗，兄弟醫院之間交流取經、取長補短，開展院內“接訴即辦”工作崗位互換體驗，舉辦醫患溝通技巧培訓、人文醫學培訓、政策法規宣貫、接訴案例分析、流程體檢、隱患排查等活動。
其次，堅持把“接訴即辦”與改善醫療服務行動計劃相結合，與服務品質提升行動相結合，系統謀劃、一體推進，努力使醫院人文建設工作具體化。
一方面，將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，推動北京市屬醫院各級黨組織聚焦群眾反映的突出問題和全市工作中的焦點高頻問題，制定民生項目清單，逐項推進落實，讓群眾看到變化、得到實惠。
另一方面，聚焦群眾反映的共性需求，舉一反三，推出改善醫療服務行動計劃和服務品質提升行動方案，引導北京市屬醫院優化服務流程，提升服務效率，深化服務內涵，主動延伸為民服務觸角。
一個個急難愁盼、問題瓶頸變成了一個個創新舉措、改革亮點。互聯網醫院線上診療、門診脫卡就醫、夜間門診開設、雙休日全天門診不停……市民們從一件件看得見、摸得著的民生實事中，感受到了溫暖、得到了實惠，患者滿意度逐年上升。
再次，堅持將人文科室作為市屬醫院人文建設的重要抓手。一所醫院強的學科、強的科室，必須是人文的學科、人文的科室，沒有人文精神的灌注就不可能有發展的精神動力。宣武醫院神經內科就是北京市屬醫院人文科室的一個代表，把人文精神作為高質量發展的目標。
這幾年，我們始終從建設制度與機制、提升醫務人員人文素養、關心關懷醫務人員、豐富患者服務內涵及增強社會影響力等5個方面指導科室開展人文建設，建成了一批患者滿意、醫務人員舒心、社會認可的人文科室，發揮引領示范作用，將人文理念融入醫院管理和服務各個環節，以“接訴即辦”小切口撬動醫院治理大變革，帶動市屬醫院人文管理和服務水平整體提升，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的健康服務。
（作者為北京市醫院管理中心黨委書記、主任）
