徐 駿作（新華社發(fā)）
王 鵬作（新華社發(fā)）
美容卡、理發(fā)卡、健身卡、洗車卡……日常生活中，不少消費者都辦過預(yù)付卡，預(yù)付式消費日益普及。這種消費方式在一定程度上能促進消費、繁榮市場，但在發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了一些亂象。辦卡時，商家承諾各種優(yōu)惠，可一旦遭遇服務(wù)不滿意、商鋪關(guān)門時，退卡退款就成了人們的煩心事。
近年來，全國多地出臺相關(guān)法規(guī)，對單用途預(yù)付卡進行管理，為預(yù)付卡消費問題套上法律“緊箍咒”，消費者權(quán)益保護網(wǎng)越織越密。
預(yù)付式消費糾紛由來已久
“我在理發(fā)店辦了張會員卡，充500元享受7折優(yōu)惠。”在北京市朝陽區(qū)工作的王先生告訴記者，原價58元的剪發(fā)標準，打完折就是40元左右。在理發(fā)比較頻繁的王先生看來，還挺劃算。
小李在北京讀研，喜歡美食，在不少飯館辦卡、充值。“有一家川菜館菜做得很地道，我存了1000元，辦卡當(dāng)次吃飯免單，之后消費打八折。”小李說，這個卡不光自己可以用，朋友來吃也能用，既實惠又方便。
伴隨電子消費和信用消費的快速發(fā)展，預(yù)付式消費逐漸成為一種普遍的消費方式。“所謂預(yù)付式消費，是指消費者預(yù)先向經(jīng)營者支付一定資金，然后按次或按期獲得商品或服務(wù)的消費方式。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，在理想情況下，買賣雙方可以實現(xiàn)雙贏。消費者可以獲得讓利打折、項目贈送等實打?qū)嵉膬?yōu)惠，還免去了每次支付的麻煩；對商家而言，不僅可以融通資金、擴大規(guī)模，也能利用這種方式鎖定客源。
隨著預(yù)付式消費方式的流行，一些問題也隨之而來。記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，有的消費者因一時沖動或商家誘導(dǎo)而辦卡，還未消費，或消費幾次后對服務(wù)不滿意，想要退卡卻被拒絕；有的商家甚至直接關(guān)門或跑路，消費者無法繼續(xù)享受服務(wù)，剩余錢款難以追回……
今年4月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》指出，預(yù)付式消費糾紛一直是消費者權(quán)益保護工作面臨的難點。2021年，受新冠肺炎疫情波動影響，消費者前期交費容易，后期退款難的投訴同比增幅明顯。
“預(yù)付卡是預(yù)付式消費的載體，分為多用途預(yù)付卡和單用途預(yù)付卡。”陳音江介紹，前者由專營機構(gòu)發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)使用，由中國人民銀行監(jiān)管；后者由商業(yè)主體發(fā)行，生活中常見的如健身卡、美容美發(fā)卡、洗車洗衣卡、超市購物卡等，都屬于單用途預(yù)付卡。“兩者中，單用途預(yù)付卡在商品類和服務(wù)類交易中廣泛存在，是監(jiān)管難點。”
家住北京市豐臺區(qū)的周女士愛好健身，今年年初在小區(qū)附近的健身房辦了一張2000元的年卡。可令她本人沒想到的是，辦卡不到2個月，店就關(guān)門了。
同為健身達人，家住四川省達州市的謝女士也在當(dāng)?shù)匾患医∩矸哭k了卡。“辦卡時說得很好，但之后才發(fā)現(xiàn)，來健身的人總比器械多。在這樣的環(huán)境下，哪有心情好好鍛煉。”謝女士坦言。
碰到服務(wù)不好，或商家關(guān)門，退款往往是消費者的第一反應(yīng)。但在實踐中，預(yù)付卡消費面臨退款難題，隨著時間推移，不少消費者選擇放棄，自認倒霉。
與商家簽合同易被忽視
“預(yù)付卡消費的法律性質(zhì)是一種消費服務(wù)合同。”陳音江指出，普通消費合同的成立和履行同步，且具有單次性特征，預(yù)付卡消費合同則是“先付款、后消費”“單次付款、多次履約”。在這種長期的、持續(xù)的履約過程中，商家很有可能受到各種不確定因素的影響，從而與消費者發(fā)生糾紛。
在采訪中，記者注意到，與一手交錢一手交貨不同，多數(shù)消費者在辦理預(yù)付卡時，很容易忽視與商家簽訂合同。其中，健身、教培等行業(yè)簽訂合同的情況較多，其余常見的預(yù)付卡消費行業(yè)較少。
“雙方的權(quán)利義務(wù)采取口頭形式約定，商家很少提供書面合同。收取錢款和結(jié)算時也不會提供相應(yīng)的票據(jù)和消費明細，因缺乏詳細、明確的書面約定，消費者享受商品或服務(wù)僅憑一張預(yù)付卡。”陳音江說，一旦發(fā)生糾紛，消費者往往因缺乏有力證據(jù)而處于“空口無憑”的尷尬境地。
有了合同，也不代表萬事大吉。河北的劉女士在某美容會所辦了一張會員卡，后因搬家無法享受相關(guān)服務(wù)，遂與美容會所協(xié)商退款事宜。可美容會所拒不退費，理由是簽訂的合同中載明“由于個人原因退會，所繳納的會費概不退還”。
“很多商家在與消費者簽訂合同時，拿的是擬好的格式合同，里面時常夾雜著對消費者不利的條款。”陳音江表示，這種“霸王條款”為消費者合理退款設(shè)置了障礙，損害了消費者的合法權(quán)益。
目前，針對單用途預(yù)付卡的規(guī)定，在國家層面只有一部規(guī)章——2012年11月施行的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》。劉俊海表示，隨著時間推移，《辦法》存在滯后性，僅涉及“零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)”三個行業(yè)，對其他近年來興起的預(yù)付卡消費行業(yè)并未覆蓋。
在預(yù)收資金的監(jiān)管上，《辦法》要求上述三大行業(yè)的企業(yè)備案登記，且按比例存入存管資金。陳音江說，實際上，是否備案以及存入存管資金，多數(shù)情況下靠發(fā)卡企業(yè)自愿自律。
為啥有時明知有風(fēng)險，還會辦卡？在調(diào)查中，“優(yōu)惠力度大”是記者聽到最多的回答。“大幅折扣和豐厚回贈是經(jīng)營者的撒手锏，不少商家通過制造‘過了這村沒這店’的假象，誘導(dǎo)消費者購買預(yù)付卡。”劉俊海說，面對種種優(yōu)惠，消費者難免沖動辦卡。
全面系統(tǒng)規(guī)制預(yù)付卡消費
前不久，北京市順義區(qū)市場監(jiān)管局對一家美容美發(fā)公司處3000元罰款，并責(zé)令該公司暫時停止發(fā)行預(yù)付卡。
處罰依據(jù)源自剛剛施行的《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》。《條例》規(guī)定，銷售單用途預(yù)付卡時，經(jīng)營者應(yīng)向消費者出具載明相關(guān)內(nèi)容的憑據(jù)，或簽訂書面合同。而該美容美發(fā)公司銷售預(yù)付卡時不出憑據(jù)、不簽合同，責(zé)令改正后仍繼續(xù)實施違法行為。該案也成為北京首例適用預(yù)付卡新規(guī)的行政處罰案件。
《條例》還規(guī)定了“7天冷靜期”，即消費者購卡后只要沒有開卡使用，7天內(nèi)可無條件解除合同，經(jīng)營者應(yīng)一次性退還全部預(yù)付費用；明確不得設(shè)置“概不退款、不補辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者”等對消費者不公平、不合理規(guī)定；建立預(yù)收資金存管制度，對未按規(guī)定存管資金的經(jīng)營者進行處罰……
近年來，上海、江蘇、甘肅等地也出臺相關(guān)法規(guī)，加強對單用途預(yù)付卡的管理。劉俊海表示，應(yīng)在地方立法基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，盡快研究出臺國家層面的法律法規(guī)，從準入條件、經(jīng)營要求、行為規(guī)范、資金監(jiān)管、維權(quán)救濟等方面對預(yù)付卡消費進行全面系統(tǒng)規(guī)制。
預(yù)付卡消費涉及市場監(jiān)管、商務(wù)、公安等多個部門，容易因多頭監(jiān)管形成“真空地帶”。對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說，要進一步明晰各部門權(quán)責(zé)范圍，建議建立以市場監(jiān)管部門為主、其他部門協(xié)同配合的信息共享、快捷高效、無縫對接的監(jiān)管機制，推進監(jiān)管法治化、專業(yè)化、智能化和社會化。
“商家應(yīng)不斷提高社會責(zé)任意識，誠信經(jīng)營，把心思花在提供更優(yōu)質(zhì)的商品、服務(wù)和提升口碑上。”陳音江說。
徐海燕指出，對消費者來說，要保持理性、成熟的消費心態(tài)，考察商家的經(jīng)營規(guī)模和信用狀況，不盲目聽信推銷話術(shù)。如果購買了預(yù)付卡，一定要保存相關(guān)票證和電子證據(jù)，以便在維權(quán)時能就權(quán)利主張履行舉證責(zé)任。
“沒用過幾次，卡都快到期了。”北京某小區(qū)的韋女士4月中旬收到樓下理發(fā)店將關(guān)門的信息。卡里剩余的錢咋辦？正當(dāng)韋女士發(fā)愁之際，門店打來電話，表示已和另一家理發(fā)店對接，顧客可以繼續(xù)享受相關(guān)服務(wù)。
商家和消費者協(xié)商解決，不失為一個好辦法。疫情之下，線下商鋪關(guān)門的情況時有發(fā)生，有些商家是惡意為之，有的則是經(jīng)營困難，確實“心有余而力不足”。針對疫情這一不可抗力造成部分商家暫時停業(yè)，無法繼續(xù)提供服務(wù)的情況，有專家提出，消費者和經(jīng)營者要互諒互讓，這并非忽視消費者權(quán)益，而是此時需要大家溝通協(xié)商、共渡難關(guān)。難關(guān)過后，商家可以通過提供更好服務(wù)、更多優(yōu)惠等手段補償消費者。
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《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》要點
第十一條 經(jīng)營者有下列情形之一的，不得發(fā)行預(yù)付卡或者為消費者辦理續(xù)卡：
（一）被列為失信被執(zhí)行人的；
（二）法定代表人、主要負責(zé)人因供職單位違法行為被列為失信被執(zhí)行人的；
（三）被列入經(jīng)營異常名錄的；
（四）申請注銷或者正在辦理注銷手續(xù)的；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
第十二條 消費者享有下列權(quán)利：
（一）了解經(jīng)營者備案及預(yù)收資金存管情況；
（二）向經(jīng)營者全面了解預(yù)付卡所兌付的商品或者服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量、價格和費用、有效期限、余額退回、風(fēng)險警示、違約責(zé)任、爭議解決等信息；
（三）自主決定購買預(yù)付卡；
（四）了解預(yù)付卡使用情況、查詢消費記錄、余額等信息；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者出具載明下列內(nèi)容的憑據(jù)：
（一）雙方名稱或者姓名、聯(lián)系方式等；
（二）經(jīng)營者收款賬戶信息、預(yù)收金額、支付方式、履約保證措施；
（三）兌付商品或者服務(wù)項目的內(nèi)容、地點、數(shù)量、質(zhì)量及兌付計算種類、收費標準、扣費方式；
（四）履行期限，以及經(jīng)營場所自有或者租賃、租期；
（五）風(fēng)險提示；
（六）贈送權(quán)益的使用范圍、條件及退款的處理方式；
（七）變更、中止、終止等情形預(yù)收款的處理方式；
（八） 退款計算方法、渠道、手續(xù)費；
（九）掛失、補辦、轉(zhuǎn)讓方式；
（十）消費記錄、余額查詢方式；
（十一）違約責(zé)任；
（十二）解決爭議的方法。
經(jīng)營者與消費者簽訂載明本條前款規(guī)定內(nèi)容的書面合同的，視為已經(jīng)出具憑據(jù)。
預(yù)付卡書面合同的示范文本由市行業(yè)主管部門會同市市場監(jiān)督管理部門制定。制定合同示范文本，應(yīng)當(dāng)聽取消費者、經(jīng)營者、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、商會的意見建議。
第十四條 預(yù)付卡設(shè)定有效期限、預(yù)收金額較大等對消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在書面合同中向消費者作出風(fēng)險提示。
第十五條 經(jīng)營者制定的格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費者須知等不得包含概不退款、不補辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費者須知等包含本條前款規(guī)定內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
第十六條 消費者自購買預(yù)付卡之日起七日內(nèi)未兌付商品或者服務(wù)的，有權(quán)要求經(jīng)營者退卡，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費者要求退卡之日起五日內(nèi)一次性全額退回預(yù)收款；消費者因購買預(yù)付卡獲得的贈品或者贈送的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回或者支付合理的價款。
第二十二條第三款 納入存管管理的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在存管銀行開立預(yù)付卡預(yù)收資金專用存管賬戶，將符合規(guī)定要求的預(yù)收資金存入專用存管賬戶并按照規(guī)定方式支取。
