生活中，定制家居因其個性化、差異化，且可根據消費者需求量身定制等特點成為許多人在裝修房屋時的選擇。然而，有消費者反映，定制家居存在低價套路、增項加價、虛報錯算、以次充好等問題，讓本想“省心”的裝修方案，反而令人“煩心”。
在人民網“人民投訴”平臺相關投訴中，關于定制家居質量問題的投訴不在少數：有的板材質量不合格，有的安裝工藝不過關，有的定制測量存在偏差，還有的甚至以次充好、偷工減料。
廣西北海市讀者宋女士說：“我當時購買了某知名家具品牌的柜體，但是兩年了依然有很大異味，還出現板材變形、發霉、生蟲、金屬配件生銹等問題。”宋女士懷疑商家使用了劣質板材，而商家也一直不提供柜體板材的型號、生產地址和正規合格檢測報告等。這更增加了宋女士的疑慮。
“選擇定制家居，就是想把衣柜、櫥柜、壁櫥等都交給一家公司打理。這樣風格較為統一，搭配比較合理。我們也省心，不用老是跑建材市場和家具市場，或者對接不同的裝修公司。”北京西城區讀者秦先生認為，“但前提是要找到一家靠譜的公司，因為裝修過程中每一個環節都可能會影響最終效果。”
據了解，定制家居包含測量、設計、采購、制作、安裝等多個環節。“有時候，定制家居出現問題并不是公司故意為之，而是某個環節出現問題。”一名從業人員表示，“如果不能對每個環節都嚴格把關，或者哪項工作出現偏差，都可能導致最終效果不理想。”
除了質量問題、效果不佳，還有一些定制家居企業存在欺詐等問題。四川宜賓市吳先生在人民網“人民投訴”平臺留言表示，“此前，我與某家具公司初步談妥了總價3.98萬元的全屋定制家居，包含衣柜櫥柜以及2.1萬元的家具套餐包，并額外贈送一張床和自動晾衣架。”吳先生說，等他付完尾款后，商家拒絕兌現當初合同約定的家具和贈品，并稱還需在店內再消費1萬元以上才能兌現承諾，“這不是明顯的欺詐和違約嗎？”
還有消費者反映：“自己當初簽訂了3萬元的合同并付了定金，但對方在未發貨的情況下，又發來一份總價5.67萬元的合同，要求補齊差價才發貨。”有網友留言說：“花費10多萬元的全屋定制家居，結果對方只負責測量設計和送貨，安裝還要單獨收費。”凡此種種，都讓消費者頭疼不已。
“無論商家是主觀故意的欺詐違約，還是專業水平不高導致的設計安裝等問題，都對消費者合法權益造成了侵害。”中國農業大學法律系教授李玉梅認為，根據民法典規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，“但是對于哪些問題屬于違約，哪些問題屬于欺詐則應當視具體情況而定。”
如何規范市場行為，保護消費者權益，讓定制家居行業健康發展？不少讀者認為，商家在提升服務水平和產品質量、做到誠信經營的同時，行業協會、市場監管部門也應發揮積極作用。市場監管部門應加強監督檢查，并及時受理定制家居消費者的投訴。行業協會也應加強行業自律，積極參與有關行政部門對定制家居服務商品和服務的監督檢查，提升行業水平。
專家建議，消費者在購買定制家居服務的時候，要注重選擇有實力、信譽度高的品牌和商家，充分了解企業定制家居服務產品。同時，認真研究合同相關條款，將品牌材料、尺寸樣式、制作工藝、付款約定、交付安裝、售后服務等內容細化為合同約定，并審慎簽字確認。
“消費者要留存好合同、消費憑證、與商家溝通的記錄等證據。發生糾紛時，消費者應先和商家進行協商。若協商不成，可向監管部門投訴，或向有關消協組織進行投訴請求調解，也可向人民法院提起民事訴訟以解決糾紛。”李玉梅說。
（肖凱文參與采寫）
《 人民日報 》（ 2024年02月26日 07 版）
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