當下，酒店住宿行業持續發展，給住客提供的服務越來越人性化。與此同時，虛假宣傳、住宿環境差、霸王條款等酒店住宿的老問題依然不同程度存在。
網友李先生在人民網“人民投訴”欄目留言稱，今年“五一”假期，入住廣東惠州市某酒店后發現，衛生狀況很差。“房間衛生狀況堪憂，桌面殘留垃圾，污漬清晰可見；床單上污漬嚴重，衛生條件嚴重不達標。”
對于酒店環境和服務質量問題，不少網友留言：“空調不制冷”“門窗不隔音”“熱水供應不足”“衛生狀況差”“有蟑螂等蟲子出沒”……這些問題十分影響入住體驗，然而，維權成本往往較高，尤其是時間成本，讓不少消費者選擇忍讓。
還有不少消費者反映酒店存在虛假宣傳的問題。比如，此前有媒體曝光浙江某酒店發布“99元睡大廳沙發”的項目，引發熱議。當地市場監管部門介入調查后，認為該酒店實際上并不能提供與宣傳相對應的服務，屬于虛假宣傳，違反反不正當競爭法，作出罰款10萬元的行政處罰決定。
還有讀者反映，有的酒店以距離當地地標性建筑幾十米或者幾百米的距離吸引游客，但實際地點卻遠在郊區，相距幾十公里。有的打著“青年旅店”的旗號，實際卻是普通居民樓里的群租房。還有的宣傳可以入住“臨海”“臨湖”等能夠看見優美景色的房間，實際上窗外只是平平無奇的街景。
此外，關于預訂退費問題的投訴也不少。比如，讀者張女士通過網絡平臺訂購了云南某酒店4月12日到4月15日3天的住宿共計2261元。“我們4月11日晚上去酒店看房，發現酒店衛生太差，于是就取消了訂單，結果網絡平臺扣款586元，我們不知道為什么要扣款，與該平臺客服溝通后補償200元，仍然扣了386元。我們覺得這個扣費不合理。”張女士說。
業內人士表示，一方面，國內酒店行業競爭激烈，一些酒店的經營情況本身不樂觀，為此就會盡量控制成本，從而影響了酒店服務質量。另一方面，也存在部分從業人員素質不高、酒店管理水平較低的問題。
外部監管不到位是導致酒店亂象頻發的又一重要原因。中山大學管理學院副教授羅浩介紹，我國的酒店可以大致分為星級酒店、品牌酒店、非標準化住宿三類。涉及商務、衛生健康、市場監管等多部門。多頭管理之下，責任不清，各部門之間難以形成合力；標準不一，執行起來也較為困難。
除了對酒店等經營主體的監管之外，對在線服務平臺、社交媒體平臺的監管也有所欠缺。“盡管近年來，我國先后出臺了相關規定，進一步規范對接酒店住宿行業的網絡服務平臺，但在立法上依然存在空白，”羅浩說，“也缺乏專門的監管機構進行監管，很多時候只能依靠平臺自律。”
河北保定讀者陳先生認為，網絡平臺對酒店民宿等入駐商家，負有不可推卸的平臺責任，絕不能當“甩手掌柜”。“建議從各項入駐重點信息審核入手，從嚴監管。監管部門也要壓實平臺責任。對于消費者投訴嚴重的酒店，在處理酒店的同時，對網絡平臺所承擔的責任一并進行處理，線上線下齊發力，倒逼網絡平臺和酒店共同努力提供良好的酒店服務。”
面對酒店監管問題，一些地方已經在積極探索中。比如，吉林延吉市發布《關于規范住宿行業價格行為的指導意見》，提出對住宿行業分類型、分檔次進行價格監測，價格漲幅出現異常波動時，適時提請政府介入規范引導。有的地方以科技賦能，如山東通過推廣應用衛生保潔記錄儀的試點，力爭使住宿業場所公共用品消毒和客房保潔工作全程有記錄、能回看，探索促進住宿業場所衛生質量提升。
對酒店亂象的標本兼治，需要監管部門、行業、平臺和酒店共同努力。專家建議，政府需要完善現有規定，細化各方監管職能，建成科學有效的監管體系；行業協會應出臺自律標準，積極引導行業整體規范化發展；平臺和酒店則需要本著服務客戶的理念，通過誠實守信、細致周到的服務，贏得消費者的肯定，樹立良好的口碑。
（蔣卓群參與采寫）
《 人民日報 》（ 2025年07月28日 07 版）
