“前些天我在網(wǎng)上買了些時令食品，本想送朋友，結(jié)果卡在物流上一動不動。”江蘇讀者張先生來信說起自己在某電商平臺上的購物經(jīng)歷，明明顯示商家已經(jīng)發(fā)貨，物流狀態(tài)也是“已攬收”，“可就是一直不更新，商家也說不出商品運(yùn)到哪里了。”最后沒辦法，張先生選擇了退款。事后他意識到，自己可能遇到了虛假發(fā)貨。
虛假發(fā)貨是指商品物流信息存在明顯異常、各類商家未真實(shí)發(fā)貨的情況。四川宜賓市繆女士也有過類似經(jīng)歷，她在網(wǎng)上買了一瓶防曬霜，下單后半個月物流一直顯示“已攬件”。“明明沒有發(fā)貨，商家卻用一個快遞單號欺騙消費(fèi)者，為什么要這么做呢？”繆女士很不解。
據(jù)了解，目前，電商平臺對商家發(fā)貨時限一般都有明確要求，商品售出后須在48小時內(nèi)完成發(fā)貨，延遲則會有相應(yīng)懲罰。一些商家為了躲避延遲懲罰，選擇與物流公司聯(lián)合進(jìn)行虛假發(fā)貨。記者暗訪了幾家快遞網(wǎng)點(diǎn)，快遞員大多對虛假發(fā)貨有所了解，具體操作是由物流公司先開出訂單號等信息，商家同步到電商平臺后物流顯示“已攬件”，即算完成了平臺要求的發(fā)貨動作。但實(shí)際上，商家并沒有將貨物真正發(fā)出，消費(fèi)者自然等不到物流信息的及時更新。
“商家之所以選擇虛假發(fā)貨，有可能是因?yàn)槿必洝！彪娚虖臉I(yè)者小周說，有的商家一時缺貨，又不想放走客源，于是選擇虛假發(fā)貨以爭取時間。“如果消費(fèi)者催得緊，就隨便找個理由，比如‘倉庫被水泡了’‘件寄丟了’等等，讓消費(fèi)者再等等，或者申請退款。”小周說。
除了缺貨，促銷差價和預(yù)售刷單也是虛假發(fā)貨的重要原因。“有些商家搞促銷打折，發(fā)現(xiàn)銷量很好就不舍得低價賣出，于是選擇虛假發(fā)貨。”一位電商從業(yè)人員說，商家為了吸引消費(fèi)者，預(yù)售時折扣力度很大，有時甚至是虧本經(jīng)營，于是利用虛假發(fā)貨，既推高了銷量數(shù)據(jù)，也不會造成實(shí)際損失。前不久，浙江杭州市汪女士以折扣價網(wǎng)購了幾款預(yù)售化妝品，商家承諾30天后發(fā)貨，可臨近發(fā)貨時間商家卻表示缺貨，讓汪女士申請退款。“明明店里還掛著這幾款商品，只是價格貴了很多，怎么可能缺貨呢？” 汪女士認(rèn)為商家涉嫌欺騙消費(fèi)者，決定投訴商家。
商家虛假發(fā)貨是否構(gòu)成欺詐？武漢大學(xué)信息系統(tǒng)與電子商務(wù)系系主任張敏教授指出，虛假發(fā)貨屬于典型的合同違約侵權(quán)行為，商家需要承擔(dān)違約責(zé)任。2021年“雙11”期間，中消協(xié)共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類信息超22萬條。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，誠實(shí)守信是市場壯大、交易暢通的基礎(chǔ)，必須持續(xù)強(qiáng)化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控。有專家表示，如果基于刷單或其他不正當(dāng)目的，商家根本沒有履約能力而虛構(gòu)庫存進(jìn)行大批量虛假交易，這種情況涉嫌構(gòu)成欺詐。
“平臺要制定誠信經(jīng)營規(guī)約，提高失信行為聯(lián)合懲戒力度，根據(jù)情節(jié)對存在虛假發(fā)貨等不正當(dāng)銷售行為的商家采取警告、罰款、下架商品或服務(wù)、平臺禁入等措施。”張敏表示，平臺要從誠信約束和消費(fèi)者反饋雙向發(fā)力，懲戒虛假發(fā)貨行為。為了充分回應(yīng)消費(fèi)者遭受虛假發(fā)貨后的維權(quán)訴求，平臺可設(shè)定追評和二次評價來反映真實(shí)的購物體驗(yàn)。“目前，實(shí)施二次評價制度的電商平臺經(jīng)營者占比并不高，建議進(jìn)一步推廣至全部電商平臺經(jīng)營者。”張敏說。
有的電商平臺已經(jīng)提高了對虛假發(fā)貨行為的懲罰力度，將懲罰賠付金額從商品實(shí)際成交金額的10%提高到了30%，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元。汪女士在向客服投訴后，平臺判定商家為虛假發(fā)貨。除購買化妝品的退款外，她還收到了商家賠付的違約金。
張敏建議，消費(fèi)者遇到虛假發(fā)貨可采取“三步走”辦法：先與商家溝通退款，并保存好聊天記錄截圖、訂單支付物流信息等關(guān)鍵證據(jù)，方便后續(xù)維權(quán)；若溝通無果，可以向電商平臺進(jìn)行投訴或舉報(bào)；或者向市場監(jiān)管部門、消協(xié)、12315平臺等投訴。
（楊梓巖參與采寫）
《 人民日報(bào) 》（ 2022年08月29日 07 版）
