身未動，心已遠。“五一”小長假即將到來，不少人已經(jīng)按捺不住自己內(nèi)心的期盼，開始籌劃起出行旅程。可是，萬一在出游過程中，跟訂票網(wǎng)站、酒店、旅行社、景區(qū)發(fā)生糾紛怎么辦？別擔(dān)心，下面這份旅游避坑指南可以讓你的行程更愉快、舒心。
提問1
預(yù)訂容易退改難
行程有變?nèi)绾尉S權(quán)？
通過旅行社或者線上平臺預(yù)訂跟團游是不少消費者的首選，但當(dāng)定好的行程突遇公司臨時加班、身體狀況變化無法出行，消費者應(yīng)該如何維護自己的權(quán)利呢？
今年1月，小可與一家旅行社簽訂了《旅游服務(wù)合同》，雙方約定，小可3月參加該旅行社組織的江南7日純玩團，團費6320元，因系特價純玩團，因此行程一旦預(yù)訂不得“改退簽”，也不得變更出行人員。后來，小可因工作原因假期泡湯，便到旅行社想將出行人員變更為朋友小伊，但遭到旅行社拒絕。雙方鬧上法庭。法院經(jīng)審理認(rèn)為，涉案合同“禁止變更出行人員”的條款明顯加重了小可的義務(wù)，旅行社未就相關(guān)條款向她做出提示與說明，小可要求確認(rèn)該約定不成為合同內(nèi)容符合法律規(guī)定，因此判令確認(rèn)小可將《旅游服務(wù)合同》中權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給小伊的行為有效。
法官釋法
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，法院應(yīng)予支持。因前款所述原因，旅游經(jīng)營者請求旅游者、第三人給付增加的費用或者旅游者請求旅游經(jīng)營者退還減少的費用的，法院應(yīng)予支持。旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費用的，法院應(yīng)予支持。由此可見，無論是“改退簽”還是變更出行人員，在旅游者承擔(dān)旅行社因此所受合理損失的情況下，都是法律賦予旅游者的權(quán)利。
那么，如果在合同簽署階段，旅行社便將旅游者放棄該權(quán)利的條款寫入事先準(zhǔn)備的合同文本中，且不作必要提示與說明，該行為是否有效呢？根據(jù)我國民法典規(guī)定：當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款系格式條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。上述案例中，也正是基于該法律規(guī)定，法院支持了小可的訴訟請求。
提問2
當(dāng)旅行遇上意外
賠償責(zé)任誰來擔(dān)？
在春暖花開的季節(jié)出游，本是一件讓人身心愉悅的事情，如果美好的行程突遇意外傷害，旅游者該如何維權(quán)呢？
老曹與A旅行社簽訂《旅游服務(wù)合同》，約定以7336元的價格參加該旅行社組織的“陽朔4日游”。此后，A旅行社將陽朔當(dāng)?shù)氐挠慰徒煌ǚ?wù)交由B客運公司提供。出行中，因B客運公司司機操作不當(dāng)，導(dǎo)致車輛發(fā)生失控側(cè)翻，造成老曹等12名游客受傷。老曹訴至法院要求A旅行社與B客運公司連帶賠償其醫(yī)療費等各項損失共計5萬元。法院經(jīng)審理認(rèn)為，側(cè)翻事故的直接責(zé)任人為B客運公司，同時A旅行社在選定客運公司時未盡到考察旅游輔助服務(wù)者的安全管理制度、突發(fā)事件處理預(yù)案、急救程序等情況的謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，存在過錯，因此判決B客運公司賠償老曹各項損失共計5萬元，A旅行社在30%范圍內(nèi)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
法官釋法
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。
“旅游經(jīng)營者”即指旅行社等以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。從以上規(guī)定可以看出，法律明確要求旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者在提供服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)。旅游輔助服務(wù)者作為交通、住宿等服務(wù)的直接提供主體，應(yīng)當(dāng)取得從業(yè)資質(zhì)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容建立有效的安全管理、應(yīng)急處理等制度，從而保障旅游者的安全。而旅游經(jīng)營者在選定旅游路線、旅行項目、旅游輔助服務(wù)者的過程中應(yīng)當(dāng)對相關(guān)項目的安全性及應(yīng)急處理機制等進行審慎考察，并將相關(guān)注意事項對旅游者進行有效披露。否則，旅游者因此遭受人身侵害，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者均須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
那么，如果游客選擇租車出行，一旦發(fā)生交通事故引發(fā)賠償責(zé)任，賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)如何確定呢？民法典規(guī)定：因租賃、借用等情形機動車所有人、管理人與使用人不是同一人時，發(fā)生交通事故造成損害，屬于該機動車一方責(zé)任的，由機動車使用人承擔(dān)賠償責(zé)任；機動車所有人、管理人對損害的發(fā)生有過錯的，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。此處所指的機動車所有人或者管理人存在過錯，常見的情形有：知道或者應(yīng)當(dāng)知道機動車存在缺陷，且該缺陷是交通事故發(fā)生原因之一的；知道或者應(yīng)當(dāng)知道駕駛?cè)藷o駕駛資格或者未取得相應(yīng)駕駛資格的；知道或者應(yīng)當(dāng)知道駕駛?cè)艘蝻嬀啤⒎脟夜苤频木袼幤坊蛘呗樽硭幤罚蛘呋加蟹恋K安全駕駛機動車的疾病等依法不能駕駛機動車的以及其他應(yīng)當(dāng)認(rèn)定機動車所有人或者管理人有過錯的情形。除了以上情況，游客租車出行，如果因自身操作不當(dāng)引發(fā)交通事故，是需要由駕駛?cè)顺袚?dān)賠償責(zé)任的。筆者提醒大家，租車出行時要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證自己和他人的安全；同時，出行前也要向出租人確認(rèn)好車輛交強險及商業(yè)險投保情況，避免風(fēng)險發(fā)生。
提問3
低價誘惑行程縮水
游客可以要求哪些賠償？
為了吸引更多游客，有的旅行社又打出了“低價誘惑”。近期媒體曝光的“上海百元一日游”“2000元大理麗江7日游”等事件引起廣泛關(guān)注，在旅行社的低價誘惑下不少游客的“七日游”變成“七日購”，不僅游玩行程嚴(yán)重縮水，而且各種強制消費或誘導(dǎo)購物更是讓開心的旅程變得窩心。
退休職工張阿姨以低于市場價格的金額報名了新疆雙臥10日游，但是在旅行過程中導(dǎo)游用路邊拋客的手段強迫和變相強迫旅游者購物或參加另行付費項目，并且還在旅游行程中，擅自變更行程安排，導(dǎo)致游覽時間縮水，嚴(yán)重損害了張阿姨等一行游客的權(quán)益。
法官釋法
《中華人民共和國旅游法》規(guī)定：旅行社不得以不合理低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。因此，面對不合理低價游帶來的強制消費和誘導(dǎo)消費，旅游者有權(quán)要求旅行社退還相應(yīng)貨款或者費用，但值得注意的是，上述規(guī)定只是禁止旅行社組織、接待旅游者時“指定具體購物場所”，不得強迫或變相強迫旅游者消費。如果旅行社和旅游者雙方協(xié)商一致或者應(yīng)旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的，允許安排購物時間和活動。因此旅游者在參團時一定要認(rèn)真審閱《旅游服務(wù)合同》，明確行程中的購物次數(shù)及自費項目等，防止旅行社將不合理的購物項目安排在其中，擠占正常游玩時間。
此外，面對不合理的低價誘惑，消費者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，參考各地旅游指導(dǎo)價，根據(jù)國家旅游部門《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》規(guī)定，旅游產(chǎn)品價格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會公布的誠信旅游指導(dǎo)價30%以上，即為不合理低價游，消費者在選擇該類出游項目時要格外警惕。如果行程中有強制消費，旅游者要注意留存購物發(fā)票，以備申請退貨、投訴舉報、參與訴訟保留證據(jù)使用。
提問4
天價消費缺斤短兩
遭遇“宰客”怎么辦？
旅行中遭遇“宰客”并不少見，無論是曾經(jīng)引起熱議的“38元一只的青島大蝦”，還是近期不斷發(fā)酵的“海南海膽蒸蛋”事件，屢見不鮮的價格欺詐讓旅游者在陌生環(huán)境下花了不少冤枉錢。
游客高某在景區(qū)珠寶店花3.2萬元購買了一對冰翠玉鐲，返程后，他將玉鐲送到檢測機構(gòu)檢測，結(jié)論為玻璃材質(zhì)。高某以欺詐為由將珠寶店起訴至法院，經(jīng)審理，法院認(rèn)定珠寶店明知其銷售的手鐲是玻璃制品，卻以玉鐲名義對外出售，誘導(dǎo)高某陷入錯誤認(rèn)識，購買涉案商品，構(gòu)成欺詐。最終判決珠寶店向高某承擔(dān)了“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。
法官釋法
面對旅游中可能存在的價格欺詐，游客應(yīng)當(dāng)怎樣識別、預(yù)防與維權(quán)呢？
大部分天價消費往往由于商家沒有明碼標(biāo)價或是缺斤短兩，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。價格法規(guī)定：經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處5000元以下的罰款。因此，游客在與商家協(xié)商不成的情況下，可以首選向旅游局、消費者協(xié)會、物價部門或是市場監(jiān)管部門進行投訴，但要注意時效，按照《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴的期限為旅游合同結(jié)束之日90天。
如果通過投訴渠道無法解決，進入法院訴訟程序，法院需要進一步判定商家的行為是否構(gòu)成欺詐。具體而言，法院需審查游客在消費時，商家是否具有虛構(gòu)或者故意隱瞞事實的情況，而致使游客就此作出錯誤意思表示。根據(jù)“誰主張誰舉證”的證據(jù)規(guī)則，消費者需要提供證據(jù)證明自己主觀上受到了欺詐，因此在旅行中向經(jīng)營者索要購物憑證必不可少，并要將商品的名稱、規(guī)格、價格等必要項目填寫清楚。尤其對于貴重物品，不要輕易聽信商家的口頭宣傳，要保留好購買時商家提供的書面材料等證據(jù)，以便通過訴訟程序保障自己的合法權(quán)益。
（作者單位：北京市朝陽區(qū)人民法院）
