身未動(dòng)，心已遠(yuǎn)。“五一”小長(zhǎng)假即將到來，不少人已經(jīng)按捺不住自己內(nèi)心的期盼，開始籌劃起出行旅程。可是，萬一在出游過程中，跟訂票網(wǎng)站、酒店、旅行社、景區(qū)發(fā)生糾紛怎么辦？別擔(dān)心，下面這份旅游避坑指南可以讓你的行程更愉快、舒心。
提問1
預(yù)訂容易退改難
行程有變?nèi)绾尉S權(quán)？
通過旅行社或者線上平臺(tái)預(yù)訂跟團(tuán)游是不少消費(fèi)者的首選，但當(dāng)定好的行程突遇公司臨時(shí)加班、身體狀況變化無法出行，消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)利呢？
今年1月，小可與一家旅行社簽訂了《旅游服務(wù)合同》，雙方約定，小可3月參加該旅行社組織的江南7日純玩團(tuán)，團(tuán)費(fèi)6320元，因系特價(jià)純玩團(tuán)，因此行程一旦預(yù)訂不得“改退簽”，也不得變更出行人員。后來，小可因工作原因假期泡湯，便到旅行社想將出行人員變更為朋友小伊，但遭到旅行社拒絕。雙方鬧上法庭。法院經(jīng)審理認(rèn)為，涉案合同“禁止變更出行人員”的條款明顯加重了小可的義務(wù)，旅行社未就相關(guān)條款向她做出提示與說明，小可要求確認(rèn)該約定不成為合同內(nèi)容符合法律規(guī)定，因此判令確認(rèn)小可將《旅游服務(wù)合同》中權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給小伊的行為有效。
法官釋法
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請(qǐng)求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，法院應(yīng)予支持。因前款所述原因，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者、第三人給付增加的費(fèi)用或者旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還減少的費(fèi)用的，法院應(yīng)予支持。旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，法院應(yīng)予支持。由此可見，無論是“改退簽”還是變更出行人員，在旅游者承擔(dān)旅行社因此所受合理損失的情況下，都是法律賦予旅游者的權(quán)利。
那么，如果在合同簽署階段，旅行社便將旅游者放棄該權(quán)利的條款寫入事先準(zhǔn)備的合同文本中，且不作必要提示與說明，該行為是否有效呢？根據(jù)我國(guó)民法典規(guī)定：當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款系格式條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。上述案例中，也正是基于該法律規(guī)定，法院支持了小可的訴訟請(qǐng)求。
提問2
當(dāng)旅行遇上意外
賠償責(zé)任誰來擔(dān)？
在春暖花開的季節(jié)出游，本是一件讓人身心愉悅的事情，如果美好的行程突遇意外傷害，旅游者該如何維權(quán)呢？
老曹與A旅行社簽訂《旅游服務(wù)合同》，約定以7336元的價(jià)格參加該旅行社組織的“陽朔4日游”。此后，A旅行社將陽朔當(dāng)?shù)氐挠慰徒煌ǚ?wù)交由B客運(yùn)公司提供。出行中，因B客運(yùn)公司司機(jī)操作不當(dāng)，導(dǎo)致車輛發(fā)生失控側(cè)翻，造成老曹等12名游客受傷。老曹訴至法院要求A旅行社與B客運(yùn)公司連帶賠償其醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)5萬元。法院經(jīng)審理認(rèn)為，側(cè)翻事故的直接責(zé)任人為B客運(yùn)公司，同時(shí)A旅行社在選定客運(yùn)公司時(shí)未盡到考察旅游輔助服務(wù)者的安全管理制度、突發(fā)事件處理預(yù)案、急救程序等情況的謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，存在過錯(cuò)，因此判決B客運(yùn)公司賠償老曹各項(xiàng)損失共計(jì)5萬元，A旅行社在30%范圍內(nèi)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
法官釋法
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。
“旅游經(jīng)營(yíng)者”即指旅行社等以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。從以上規(guī)定可以看出，法律明確要求旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游輔助服務(wù)者在提供服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)。旅游輔助服務(wù)者作為交通、住宿等服務(wù)的直接提供主體，應(yīng)當(dāng)取得從業(yè)資質(zhì)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容建立有效的安全管理、應(yīng)急處理等制度，從而保障旅游者的安全。而旅游經(jīng)營(yíng)者在選定旅游路線、旅行項(xiàng)目、旅游輔助服務(wù)者的過程中應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的安全性及應(yīng)急處理機(jī)制等進(jìn)行審慎考察，并將相關(guān)注意事項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行有效披露。否則，旅游者因此遭受人身侵害，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者均須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
那么，如果游客選擇租車出行，一旦發(fā)生交通事故引發(fā)賠償責(zé)任，賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)如何確定呢？民法典規(guī)定：因租賃、借用等情形機(jī)動(dòng)車所有人、管理人與使用人不是同一人時(shí)，發(fā)生交通事故造成損害，屬于該機(jī)動(dòng)車一方責(zé)任的，由機(jī)動(dòng)車使用人承擔(dān)賠償責(zé)任；機(jī)動(dòng)車所有人、管理人對(duì)損害的發(fā)生有過錯(cuò)的，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。此處所指的機(jī)動(dòng)車所有人或者管理人存在過錯(cuò)，常見的情形有：知道或者應(yīng)當(dāng)知道機(jī)動(dòng)車存在缺陷，且該缺陷是交通事故發(fā)生原因之一的；知道或者應(yīng)當(dāng)知道駕駛?cè)藷o駕駛資格或者未取得相應(yīng)駕駛資格的；知道或者應(yīng)當(dāng)知道駕駛?cè)艘蝻嬀啤⒎脟?guó)家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機(jī)動(dòng)車的疾病等依法不能駕駛機(jī)動(dòng)車的以及其他應(yīng)當(dāng)認(rèn)定機(jī)動(dòng)車所有人或者管理人有過錯(cuò)的情形。除了以上情況，游客租車出行，如果因自身操作不當(dāng)引發(fā)交通事故，是需要由駕駛?cè)顺袚?dān)賠償責(zé)任的。筆者提醒大家，租車出行時(shí)要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證自己和他人的安全；同時(shí)，出行前也要向出租人確認(rèn)好車輛交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)投保情況，避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
提問3
低價(jià)誘惑行程縮水
游客可以要求哪些賠償？
為了吸引更多游客，有的旅行社又打出了“低價(jià)誘惑”。近期媒體曝光的“上海百元一日游”“2000元大理麗江7日游”等事件引起廣泛關(guān)注，在旅行社的低價(jià)誘惑下不少游客的“七日游”變成“七日購”，不僅游玩行程嚴(yán)重縮水，而且各種強(qiáng)制消費(fèi)或誘導(dǎo)購物更是讓開心的旅程變得窩心。
退休職工張阿姨以低于市場(chǎng)價(jià)格的金額報(bào)名了新疆雙臥10日游，但是在旅行過程中導(dǎo)游用路邊拋客的手段強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫旅游者購物或參加另行付費(fèi)項(xiàng)目，并且還在旅游行程中，擅自變更行程安排，導(dǎo)致游覽時(shí)間縮水，嚴(yán)重?fù)p害了張阿姨等一行游客的權(quán)益。
法官釋法
《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定：旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。因此，面對(duì)不合理低價(jià)游帶來的強(qiáng)制消費(fèi)和誘導(dǎo)消費(fèi)，旅游者有權(quán)要求旅行社退還相應(yīng)貨款或者費(fèi)用，但值得注意的是，上述規(guī)定只是禁止旅行社組織、接待旅游者時(shí)“指定具體購物場(chǎng)所”，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)。如果旅行社和旅游者雙方協(xié)商一致或者應(yīng)旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的，允許安排購物時(shí)間和活動(dòng)。因此旅游者在參團(tuán)時(shí)一定要認(rèn)真審閱《旅游服務(wù)合同》，明確行程中的購物次數(shù)及自費(fèi)項(xiàng)目等，防止旅行社將不合理的購物項(xiàng)目安排在其中，擠占正常游玩時(shí)間。
此外，面對(duì)不合理的低價(jià)誘惑，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，參考各地旅游指導(dǎo)價(jià)，根據(jù)國(guó)家旅游部門《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見》規(guī)定，旅游產(chǎn)品價(jià)格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布的誠(chéng)信旅游指導(dǎo)價(jià)30%以上，即為不合理低價(jià)游，消費(fèi)者在選擇該類出游項(xiàng)目時(shí)要格外警惕。如果行程中有強(qiáng)制消費(fèi)，旅游者要注意留存購物發(fā)票，以備申請(qǐng)退貨、投訴舉報(bào)、參與訴訟保留證據(jù)使用。
提問4
天價(jià)消費(fèi)缺斤短兩
遭遇“宰客”怎么辦？
旅行中遭遇“宰客”并不少見，無論是曾經(jīng)引起熱議的“38元一只的青島大蝦”，還是近期不斷發(fā)酵的“海南海膽蒸蛋”事件，屢見不鮮的價(jià)格欺詐讓旅游者在陌生環(huán)境下花了不少冤枉錢。
游客高某在景區(qū)珠寶店花3.2萬元購買了一對(duì)冰翠玉鐲，返程后，他將玉鐲送到檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，結(jié)論為玻璃材質(zhì)。高某以欺詐為由將珠寶店起訴至法院，經(jīng)審理，法院認(rèn)定珠寶店明知其銷售的手鐲是玻璃制品，卻以玉鐲名義對(duì)外出售，誘導(dǎo)高某陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，購買涉案商品，構(gòu)成欺詐。最終判決珠寶店向高某承擔(dān)了“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。
法官釋法
面對(duì)旅游中可能存在的價(jià)格欺詐，游客應(yīng)當(dāng)怎樣識(shí)別、預(yù)防與維權(quán)呢？
大部分天價(jià)消費(fèi)往往由于商家沒有明碼標(biāo)價(jià)或是缺斤短兩，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易。價(jià)格法規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處5000元以下的罰款。因此，游客在與商家協(xié)商不成的情況下，可以首選向旅游局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、物價(jià)部門或是市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，但要注意時(shí)效，按照《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴的期限為旅游合同結(jié)束之日90天。
如果通過投訴渠道無法解決，進(jìn)入法院訴訟程序，法院需要進(jìn)一步判定商家的行為是否構(gòu)成欺詐。具體而言，法院需審查游客在消費(fèi)時(shí)，商家是否具有虛構(gòu)或者故意隱瞞事實(shí)的情況，而致使游客就此作出錯(cuò)誤意思表示。根據(jù)“誰主張誰舉證”的證據(jù)規(guī)則，消費(fèi)者需要提供證據(jù)證明自己主觀上受到了欺詐，因此在旅行中向經(jīng)營(yíng)者索要購物憑證必不可少，并要將商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格等必要項(xiàng)目填寫清楚。尤其對(duì)于貴重物品，不要輕易聽信商家的口頭宣傳，要保留好購買時(shí)商家提供的書面材料等證據(jù)，以便通過訴訟程序保障自己的合法權(quán)益。
（作者單位：北京市朝陽區(qū)人民法院）
