由藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布的一篇《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》幾乎讓在中國(guó)頗具知名度的國(guó)際高端酒店品牌們集體跌落“神壇”。不換床單、不刷馬桶、連漱口杯都不清潔……種種“劣跡”無(wú)疑在“打臉”那些原本標(biāo)榜著高品質(zhì)服務(wù)的五星酒店們。
9月5日上午，北京市旅游委聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，共同約談了北京長(zhǎng)安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉飯店負(fù)責(zé)人；同日，北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所透露，衛(wèi)監(jiān)部門已對(duì)此事展開調(diào)查，本周內(nèi)將檢查北京所有五星級(jí)酒店。
不過(guò)，面都藍(lán)莓評(píng)測(cè)和中國(guó)網(wǎng)民的質(zhì)疑，被點(diǎn)名的幾家高端酒店品牌的反應(yīng)并不積極。9月5日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）聯(lián)系了被曝光就酒店所屬的希爾頓、萬(wàn)豪、洲際、香格里拉等酒店集團(tuán)，截至記者發(fā)稿前，僅洲際酒店一家給予記者正式回復(fù)，表態(tài)無(wú)法核實(shí)報(bào)道的準(zhǔn)確性。
而到了9月5日晚間，一些網(wǎng)絡(luò)公眾號(hào)開始將“矛頭”指向了發(fā)布該測(cè)評(píng)的“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”，以及藍(lán)莓評(píng)測(cè)隸屬長(zhǎng)期做社區(qū)和內(nèi)容的網(wǎng)站——窮游網(wǎng)，評(píng)論包括此類網(wǎng)站需要面對(duì)商業(yè)模式變現(xiàn)的“嚴(yán)峻問(wèn)題”，因此“挑戰(zhàn)國(guó)際五星酒店集團(tuán)的意圖不得而知”。
這使得對(duì)國(guó)際五星酒店提出質(zhì)疑者本身卻遭到了有何“挑戰(zhàn)”意圖的質(zhì)疑，對(duì)此，9月5日晚，藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布回應(yīng)稱：“不受任何第三方機(jī)構(gòu)和個(gè)人的影響”，并表示對(duì)五家五星酒店的全部聯(lián)系過(guò)程和測(cè)評(píng)結(jié)果，均保留了完整的音視頻證據(jù)。
政府機(jī)構(gòu)介入：檢查五星酒店
時(shí)間的起因是9月4日藍(lán)莓評(píng)測(cè)仿照國(guó)外測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的做法，對(duì)北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級(jí)酒店做了暗訪。
具體的方法是工作人員在酒店客房的床單、被罩、浴缸、馬桶和漱口杯等物件上用特殊涂料涂上標(biāo)記，這些標(biāo)記在正常光線下看不出來(lái)，只有在紫外線燈的照射下才會(huì)顯形。
第二天，做標(biāo)記的工作人員退房離開后，另一位工作人員登記入住同一個(gè)房間。用紫外線燈照射后，藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)現(xiàn)，上述五家五星級(jí)酒店全都沒(méi)有更換床上用品，也全都沒(méi)有清潔馬桶圈和浴缸，北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店三家酒店甚至連漱口杯都沒(méi)有清洗。
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用紫外線燈照射后，藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)現(xiàn)，上述五家五星級(jí)酒店全都沒(méi)有更換床上用品，也全都沒(méi)有清潔馬桶圈和浴缸。
藍(lán)莓評(píng)測(cè)將該測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布之后，立即引發(fā)輿論熱議。一天之后，官方機(jī)構(gòu)陸續(xù)發(fā)聲，稱就此事展開調(diào)查。
北京市旅游發(fā)展委員會(huì)9月5日午間在官方微博發(fā)布，9月5日上午，北京市旅游委聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，共同約談了北京長(zhǎng)安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉飯店負(fù)責(zé)人，就媒體報(bào)道的不換床單不擦馬桶情況進(jìn)一步了解核實(shí)，要求涉事酒店開展自查和整改，正視問(wèn)題，積極應(yīng)對(duì)，提升管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。北京市旅游委針對(duì)暴露出的問(wèn)題，將加大對(duì)星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)管力度。
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同日，北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所對(duì)媒體表示，衛(wèi)監(jiān)部門已對(duì)此事展開調(diào)查，本周內(nèi)將檢查北京所有五星級(jí)酒店。
上海鼎力律師事務(wù)所律師趙山分析，酒店不更換床單被褥其它衛(wèi)生用品如果不是偶發(fā)事件，基本有兩種可能：“一是部分酒店員工的行為。對(duì)于這種情況酒店可以依據(jù)自己企業(yè)管理規(guī)章處罰員工。入住的客人可以因?yàn)榫频晏峁┑木幼l件下降而要求減免價(jià)款。二、酒店方面出于節(jié)省相關(guān)開支而故意不更換。如果這樣，酒店就涉嫌價(jià)格欺詐，入住的客人可以要求退一賠三。”
酒店回應(yīng)：無(wú)法核實(shí)報(bào)道準(zhǔn)確性，評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)不權(quán)威
但令人玩味的事，當(dāng)面對(duì)如此之大的負(fù)面事件時(shí)，被點(diǎn)名的幾家國(guó)外酒店集團(tuán)的反應(yīng)卻著實(shí)令人意想不到：沒(méi)有誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)和愿意有則改之、無(wú)則加勉的承諾，大多數(shù)涉事酒店集團(tuán)均采取了不予回應(yīng)的應(yīng)對(duì)態(tài)度。
9月5日，澎湃新聞聯(lián)系了上述五家酒店所屬的希爾頓、萬(wàn)豪、洲際、香格里拉等酒店集團(tuán)，但截止記者發(fā)稿前，出洲際一家給予回復(fù)外，其他酒店均未給出回復(fù)。
唯一給予澎湃新聞回復(fù)的北京三里屯通盈中心洲際酒店表示，“目前，我們無(wú)法核實(shí)該報(bào)道的準(zhǔn)確性，但我們已經(jīng)調(diào)取了相關(guān)錄像，也對(duì)近期每天客房用品的更換以及布草的清洗數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。根據(jù)我們可抽調(diào)的記錄表明，我們的客房清潔流程符合品牌標(biāo)準(zhǔn)，每天更換布草數(shù)量與客房清潔數(shù)量完全吻合。同時(shí)，我們也組織客房部的全體員工就客房清潔標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行再次培訓(xùn)，確保每一位員工對(duì)清潔標(biāo)準(zhǔn)及程序嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。今后我們將進(jìn)行更加嚴(yán)格的自查，杜絕此類事件的發(fā)生。”
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而其他幾家酒店則并未向澎湃新聞給出正式回應(yīng)。
根據(jù)旅游咨詢平臺(tái)品橙旅游發(fā)布的關(guān)于此事件報(bào)道，北京香格里拉飯店的相關(guān)人士在回復(fù)品橙旅游時(shí)并沒(méi)有對(duì)藍(lán)莓評(píng)測(cè)所質(zhì)疑的內(nèi)容給出回復(fù)，但卻強(qiáng)調(diào)，“發(fā)出這則新聞的這個(gè)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)也不屬于權(quán)威機(jī)構(gòu)，并沒(méi)有得到外界的認(rèn)證。”
“酒店方面的態(tài)度是截然不同的。這也或多或少透露出一些信號(hào)。有酒店積極正面回應(yīng)，體現(xiàn)了對(duì)公眾知情權(quán)的尊重。有酒店紋絲不動(dòng)，展示的是其傲慢無(wú)禮及對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的漠視。亦有酒店直接質(zhì)疑檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)，這也或多或少說(shuō)明了相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)開始觸到了酒店的某些痛點(diǎn)。”趙山評(píng)價(jià)。
不夠“權(quán)威”能不能“挑戰(zhàn)”國(guó)際五星酒店集團(tuán)？
與這些國(guó)際酒店集團(tuán)指向類似，測(cè)評(píng)結(jié)果公布一天之后，開始有自媒體對(duì)測(cè)評(píng)者“挑戰(zhàn)國(guó)際五星酒店集團(tuán)”的意圖提出質(zhì)疑，對(duì)酒店機(jī)構(gòu)的評(píng)測(cè)者開始成為了被質(zhì)疑的一方。
如某公眾號(hào)發(fā)布了名為《這顆藍(lán)莓，你欠所有五星酒店人一個(gè)交代！》一文，該網(wǎng)文的作者先是寫了自己在入住被點(diǎn)名的五家酒店時(shí)并未感覺(jué)服務(wù)上有何不妥，隨后開始質(zhì)疑藍(lán)莓評(píng)測(cè)的不同工作人員兩天入住同一間客房是否有可操作性。
并且文章指出：藍(lán)莓評(píng)測(cè)的帳號(hào)主體是寰宇慧旅（北京）科技有限公司，即“窮游網(wǎng)”網(wǎng)的主體。該公眾號(hào)描述窮游網(wǎng)為：“在去年1月D輪融資后屢屢被傳商業(yè)化之路艱難”。
文章指出：“對(duì)于一家長(zhǎng)期做社區(qū)和內(nèi)容的網(wǎng)站，如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式變現(xiàn)，如何形成規(guī)模化的營(yíng)收，一直是擺在這家社區(qū)型旅游網(wǎng)站面前一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。而藍(lán)莓評(píng)測(cè)作為該賬號(hào)旗下一個(gè)獨(dú)立公眾平臺(tái)，此番學(xué)習(xí)美國(guó)‘內(nèi)幕調(diào)查’節(jié)目挑戰(zhàn)五家國(guó)際五星酒店集團(tuán)的意圖亦不得而知。”
該文發(fā)布之后，有讀者對(duì)此公眾號(hào)的質(zhì)疑表示認(rèn)同，認(rèn)為確實(shí)看到服務(wù)人員打掃了房間。
但也讀者強(qiáng)調(diào)，“無(wú)論什么原因，只要客人退房了，就應(yīng)該換床單。”、“（測(cè)評(píng)）總的來(lái)說(shuō)是對(duì)消費(fèi)者有利的方向發(fā)展。”、“旅游行業(yè)確實(shí)應(yīng)該有第三方測(cè)評(píng)”。
藍(lán)莓評(píng)測(cè)：全過(guò)程保留了完整的音頻證據(jù)
而當(dāng)質(zhì)疑者成為被質(zhì)疑者后，澎湃新聞聯(lián)系了窮游網(wǎng)CEO肖異，肖異并未否認(rèn)藍(lán)莓評(píng)測(cè)的賬號(hào)主體確為窮游網(wǎng)一事。
9月5日晚，窮游網(wǎng)就與藍(lán)莓評(píng)測(cè)關(guān)系一事向澎湃新聞發(fā)布官方回應(yīng)：“藍(lán)莓評(píng)測(cè)作為獨(dú)立的第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，有完全獨(dú)立的選題策劃和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，所有的評(píng)測(cè)文章和視頻均由藍(lán)莓評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)自主完成。不受窮游在內(nèi)的任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人影響。”
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隨后，藍(lán)莓評(píng)測(cè)又就兩批員工連續(xù)兩天入住同一酒店客房等細(xì)節(jié)發(fā)布聲明。聲明中透露，入住北京希爾頓酒店時(shí)可以通過(guò)酒店官方手機(jī)客戶端完成選擇房號(hào)并辦理入住，而其他四家酒店則是提前致電了酒店，提出了入住指定客房的要求，并均得到滿足。
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“以上五家酒店的全部聯(lián)系過(guò)程和測(cè)評(píng)過(guò)程，藍(lán)莓評(píng)測(cè)均保留了完整的音頻證據(jù)。”藍(lán)莓評(píng)測(cè)表示。
面對(duì)公眾質(zhì)疑，中外酒店集團(tuán)態(tài)度截然不同
事實(shí)上，國(guó)際酒店集團(tuán)面對(duì)中國(guó)媒體和公眾質(zhì)疑之聲選擇不回應(yīng)的“傳統(tǒng)”由來(lái)已久。早在去年4月，國(guó)際酒店集團(tuán)們被曝光以營(yíng)改增為借口上調(diào)價(jià)格時(shí)，面對(duì)中國(guó)媒體的質(zhì)疑，大多數(shù)國(guó)際酒店集團(tuán)也曾一致采取不理睬、不回應(yīng)、不改正的態(tài)度。直至，國(guó)家發(fā)改委和各地方政府多部門就此事提出批評(píng)并約談其相關(guān)負(fù)責(zé)人后，這些國(guó)際酒店集團(tuán)才默默地撤銷了漲價(jià)計(jì)劃。
而針對(duì)此番藍(lán)莓評(píng)測(cè)引發(fā)的負(fù)面事件，國(guó)際酒店集團(tuán)所采取的應(yīng)對(duì)策略也大多與其過(guò)去態(tài)度如出一轍。
與國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)應(yīng)對(duì)負(fù)面質(zhì)疑反應(yīng)形成鮮明對(duì)比的，是中國(guó)本土酒店集團(tuán)的態(tài)度。2016年，如家和頤酒店女子遇襲事件曝光之后后，如家掌門人孫堅(jiān)曾率管理層當(dāng)眾鞠躬道歉，并由此得到了公眾的諒解。
“如果事件被證實(shí)，這些酒店應(yīng)該拿出勇氣和智慧去直接面對(duì)，雖然痛苦，但是要為自己的錯(cuò)誤買單，別遮遮掩掩，強(qiáng)詞奪理。如果事件是歪曲事實(shí)、移花接木甚至是應(yīng)了那個(gè)著名詞匯‘別有用心’，也應(yīng)該還相關(guān)酒店一個(gè)公道，這種風(fēng)氣嚴(yán)重破壞了商業(yè)倫理。” 品橙旅游首席分析師周易水說(shuō)，“不管事件本身的真相如何，但確實(shí)給高端酒店提了個(gè)醒，有則改之，無(wú)則加勉。”
無(wú)獨(dú)有偶，在國(guó)際高端酒店不換床單的消息引發(fā)熱議的同時(shí)，另一則有關(guān)國(guó)際高端酒店的新聞也在近日“刷爆朋友圈”，那就是第一家進(jìn)駐中國(guó)的希爾頓品牌酒店——位于上海靜安區(qū)華山路的上海希爾頓酒店，該酒店將于2018年1月1日撤牌。
1988年上海希爾頓開業(yè)時(shí)，曾受到過(guò)所有酒店都沒(méi)有享受過(guò)的高規(guī)格待遇，此后，也在無(wú)數(shù)人心中成為了高大上的代表。其撤牌的消息公布后自然掀起了一股懷舊之風(fēng)。
澎湃新聞?dòng)浾邚臋?quán)威渠道獲悉，在洋品牌希爾頓撤牌之后，該酒店很可能會(huì)變身為一座中國(guó)本土的高端酒店品牌。
在人們?yōu)榻诰频陿I(yè)的種種懷舊和負(fù)面新聞唏噓不已的同時(shí)，或許更應(yīng)該欣喜的是：當(dāng)中國(guó)本土的高端酒店品牌能夠代替國(guó)際品牌；當(dāng)本土的第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)有膽量“挑戰(zhàn)”國(guó)外頂尖品牌，這正意味著一個(gè)全新的時(shí)代已經(jīng)開啟。
