■ 觀察家
只有找準了消費者的痛點所在，善于發(fā)現(xiàn)監(jiān)督領域內(nèi)的盲點所在，才不會在問題突然曝光后，在巨大的“期待落差”輿情中尷尬。
最近，某測評機構發(fā)布的《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》一文，迅速引發(fā)圍觀，朋友圈吐槽一片。
資料圖
該文稱，其機構工作人員先后入住了北京5家五星級酒店，發(fā)現(xiàn)上述酒店“均未在客房退房后徹底更換床品”，其中3家酒店“床單、枕套都沒換”。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”。
不少網(wǎng)友紛紛表示驚呆了。有網(wǎng)友甚至調(diào)侃稱，以前自己喜歡自帶洗漱用品，以后難道連床單被罩也要帶、外加自助保潔？而更多的聲音則驚呼：連五星級酒店都這樣，那么三四星的、快捷酒店、經(jīng)濟型賓館呢？細思恐極。
9月5日，據(jù)北京市旅游委官方微博消息，已經(jīng)開始約談上述5家酒店，了解核實情況。從社會機構自媒體曝光，到社交網(wǎng)絡傳播，再到形成輿論焦點、監(jiān)管部門介入，這樣的監(jiān)督路徑，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時代的“辦事”效率，但同時也暴露了問題：一次測試就能發(fā)現(xiàn)那么普遍的問題，五家酒店無一幸免，常規(guī)的檢測哪去了？
目前，測試一方有圖有真相，給出了紫外線測試的原理、過程的解釋，并提供了最終結果。五星級酒店一方，其工作人員均表示酒店對衛(wèi)生有嚴格要求，被單、馬桶等用具都會在住客退房后更換、清潔。顯然，“都會做”和“都做了”之間，存在一個想象空間，最易出問題的就是執(zhí)行層面。
事實上，與其說這場測試曝光的是衛(wèi)生問題，倒不如說暴露了一個監(jiān)督盲區(qū)。要知道，如果不是預先抱有目的的測試，普通顧客，又有幾位知道房間物品都是“二手”的？又有幾位能想到物品留有“前人”痕跡？這提醒有關部門，在日常的抽查中，不妨學學社會機構的智慧與態(tài)度。
比如，在未更換床單、被罩的情況下，按照日常的檢測方法，測試出來的結果在外觀、細菌等微生物指標方面，可能符合標準，但卻不符合“每客更換”的規(guī)定。而一旦前任顧客有皮膚病或者其他傳染病，那么后續(xù)的顧客就有可能遭殃。這雖然是小概率事件，但卻是安全和衛(wèi)生隱患所在。
因此，從這次曝光事件中，有關監(jiān)管部門有必要吸取社會評測機構的經(jīng)驗，多些暗訪和類似“紫外線顯像”的檢測技術。畢竟，顧客沒有這個能力和精力去知曉，保潔人員可以偷工減料，如果管理人員再打打瞌睡，或者干脆有意假寐，那么這個測試結果也就不足為奇了。
只有找準了消費者的痛點所在，善于發(fā)現(xiàn)監(jiān)督領域內(nèi)的盲點所在，才不會在問題突然曝光后，在巨大的“期待落差”輿情中尷尬。要知道，社會機構不可能時時調(diào)查，更不可能覆蓋那么多酒店，皮球終歸還是要踢給酒店自身和監(jiān)管部門的。而指望酒店自律，往往又是一廂情愿。
現(xiàn)在，既然問題曝光了，不妨就追查徹底、處罰到位，戳痛酒店的安全衛(wèi)生神經(jīng)。而日常的“靈活”監(jiān)管，也應及時到位、經(jīng)常刷刷存在感，不能總讓社會機構來曝光。
□王磊（媒體人）
