線下購物“無理由退貨”怎樣操作

推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)  無理由退貨服務(wù)規(guī)范》5月1日起正式實(shí)施,對(duì)無理由退貨的退貨條件、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等給出了建議。記者就消費(fèi)者關(guān)心的問題采訪了市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人。

  線下無理由退貨為何難?

問:為什么線下(現(xiàn)場(chǎng))銷售的商品無理由退貨和線上銷售相比更難實(shí)現(xiàn)?

答:線下銷售的商品無理由退貨難主要因?yàn)榫W(wǎng)購商品無理由退貨是強(qiáng)制性要求,線下銷售的商品無理由退貨則是“經(jīng)營者自愿承諾”。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。因此,網(wǎng)購商品七日無理由退貨是經(jīng)營者的法律義務(wù),也是消費(fèi)者的合法權(quán)利。同時(shí),市場(chǎng)監(jiān)管總局出臺(tái)了配套規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,網(wǎng)購無理由退貨商品完好標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、退貨程序等均有明確規(guī)定,因此網(wǎng)購商品七日無理由退貨容易,實(shí)踐中執(zhí)行較好。

線下銷售的商品無理由退貨則實(shí)行“經(jīng)營者自愿承諾”原則。這主要是因?yàn)?,線上交易中,消費(fèi)者“所見”不一定是“所得”,“無理由退貨”符合非現(xiàn)場(chǎng)交易的規(guī)律和特征。線下交易中,消費(fèi)者能夠現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收商品,購買商品后無理由退貨將不合理增加經(jīng)營者成本。因此,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條明確,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,即線下銷售的商品有質(zhì)量問題,經(jīng)營者方承擔(dān)退貨義務(wù),是“有理由”退貨。

線下無理由退貨該注意什么?

問:線下無理由退貨應(yīng)該如何操作?

答:對(duì)于線下無理由退貨,《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案(2025—2027年)》中提出“鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無理由退換貨”。鑒于線下無理由退貨是實(shí)體商品銷售經(jīng)營者“自愿承諾”行為,標(biāo)準(zhǔn)在借鑒河北、江蘇、安徽、山東、四川、重慶等地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,兼顧保障消費(fèi)者合法權(quán)益和不增加經(jīng)營者負(fù)擔(dān),對(duì)相關(guān)要求給出細(xì)化建議。

關(guān)于線下無理由退貨的商品范圍,要求經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營條件和經(jīng)營商品屬性明確適用于無理由退貨的商品范圍,按照承諾的可無理由退貨商品范圍為消費(fèi)者辦理退貨。對(duì)于承諾開展無理由退貨服務(wù)的經(jīng)營者,標(biāo)準(zhǔn)要求經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場(chǎng)所醒目位置以標(biāo)注、張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式對(duì)承諾無理由退貨的商品范圍、無理由退貨承諾內(nèi)容等進(jìn)行展示,并在銷售過程中主動(dòng)告知消費(fèi)者。鼓勵(lì)具備條件的線下經(jīng)營者將適用無理由退貨的商品和其他商品進(jìn)行合理隔離擺放,方便消費(fèi)者辨識(shí)。

關(guān)于退貨有效期限,基于自愿承諾原則,標(biāo)準(zhǔn)提出,線下無理由退貨有效期限按經(jīng)營者承諾的時(shí)間或由經(jīng)營者與消費(fèi)者雙方共同協(xié)商約定,有效期限自經(jīng)營者向消費(fèi)者交付商品之日起計(jì)算。

關(guān)于退貨方式,標(biāo)準(zhǔn)提出,選擇無理由退貨的消費(fèi)者可憑購物憑證,攜帶商品及配件、贈(zèng)品、保修卡、說明書及外包裝等,前往經(jīng)營者門店或通過雙方約定的退貨方式,向經(jīng)營者提出退貨申請(qǐng)。

關(guān)于退貨流程,標(biāo)準(zhǔn)提出,經(jīng)營者在收到退貨申請(qǐng)后,應(yīng)根據(jù)承諾或雙方約定,確認(rèn)是否符合無理由退貨條件。對(duì)于符合條件的,應(yīng)受理退貨,告知退貨形式、時(shí)限等信息,并按無理由退貨承諾或雙方約定辦理退貨退款;對(duì)于不符合條件的,不受理退貨,并應(yīng)向消費(fèi)者告知不受理原因。

線上線下的監(jiān)管有何不同?

問:對(duì)于無理由退貨服務(wù),線上線下的監(jiān)管有何不同?

答:從監(jiān)管來看,經(jīng)營者拒不履行網(wǎng)購商品七日無理由退貨義務(wù)的,依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例,由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正,并可給予警告、沒收違法所得、罰款等行政處罰。

經(jīng)營者拒不履行線下銷售的商品無理由退貨承諾的,則承擔(dān)民事違約責(zé)任。市場(chǎng)監(jiān)管等部門可以對(duì)其進(jìn)行行政指導(dǎo),督促其履行無理由退貨承諾,但不能依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實(shí)施條例進(jìn)行行政處罰。

《售后服務(wù)  無理由退貨服務(wù)規(guī)范》作為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn),明確現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營者應(yīng)按承諾內(nèi)容或雙方約定向消費(fèi)者提供無理由退貨服務(wù),“無理由退貨”不再是線上專屬,有助于進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,讓消費(fèi)者放心、安心消費(fèi)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2025年05月07日 02 版)

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