在湖南長沙一家老百姓大藥房連鎖股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“老百姓”）門店里，藥師張燕正向“老百姓小丸子AI”咨詢業(yè)務(wù)問題：“請(qǐng)以表格形式列出湖南各地的處方要求。”幾乎零延時(shí)，一份詳盡的表格便躍然于對(duì)話框內(nèi)，清晰呈現(xiàn)了湖南省內(nèi)各地的處方時(shí)長、內(nèi)容要求等。
AI技術(shù)的引入極大提升了零售藥店的運(yùn)營效率。張燕對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，以往繁瑣的查詢溝通工作，如今都能快速精準(zhǔn)完成，自己也能將更多精力投入到顧客接待和專業(yè)咨詢中。
中康產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，截至今年一季度末，全國藥店總量跌破70萬家，這是我國醫(yī)藥零售行業(yè)近25年來首次邁入實(shí)質(zhì)性負(fù)增長階段。當(dāng)前，藥店行業(yè)正經(jīng)歷從增量競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值重構(gòu)的深度變革。近日，《證券日?qǐng)?bào)》記者深入一線調(diào)研發(fā)現(xiàn)，龍頭企業(yè)于逆勢(shì)中主動(dòng)破繭，積極擁抱人工智能、機(jī)器人、無人物流等新領(lǐng)域，由內(nèi)而外化蝶重生。
淘汰賽：
擴(kuò)張與收縮的“攻守平衡”
近年來，受政策調(diào)整、線上渠道分流等因素影響，零售藥店行業(yè)面臨客流下降與合規(guī)成本攀升的雙重壓力，淘汰賽日趨白熱化。
提升單店盈利能力，把握門店擴(kuò)張與收縮關(guān)停之間的“攻守平衡”，成為淘汰賽中零售藥店企業(yè)的生存哲學(xué)?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者調(diào)研了解到，通過精細(xì)化管理與前沿技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)降本增效，而非單純削減人力與費(fèi)用，已成為行業(yè)龍頭企業(yè)共同選擇的戰(zhàn)略方向。
走進(jìn)老百姓信息中心，一間配備了電子LED屏的扇形階梯式辦公室，正作為公司的“智慧中樞”高效運(yùn)轉(zhuǎn)。記者看到，每塊小電子屏上實(shí)時(shí)呈現(xiàn)著不同門店的監(jiān)控影像與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)流。
“這是視頻點(diǎn)檢平臺(tái)與BI（智能圖表）系統(tǒng)。目前公司門店已覆蓋全國18個(gè)省級(jí)行政區(qū)，若依賴人工巡檢，不僅差旅成本高昂，效率也極低。通過視頻點(diǎn)檢平臺(tái)，工作人員可逐項(xiàng)檢查每家藥店的堆頭陳列、價(jià)簽規(guī)范、補(bǔ)貨時(shí)效、服務(wù)狀態(tài)等經(jīng)營細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)推送至店長手機(jī)，督促及時(shí)整改。”老百姓副總裁萬鑫對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，公司旗下萬家門店每月均需完成一輪巡檢，在視頻點(diǎn)檢平臺(tái)及BI系統(tǒng)的支持下，這項(xiàng)繁重工作不僅大幅降低了成本，而且更加靈活、高效。
通過這個(gè)“智慧大腦”，老百姓不斷夯實(shí)優(yōu)勢(shì)區(qū)域門店，及時(shí)調(diào)整及關(guān)閉低效門店，零售網(wǎng)點(diǎn)布局持續(xù)優(yōu)化。今年上半年，老百姓新增門店504家，動(dòng)態(tài)調(diào)整及關(guān)閉門店396家。在張弛有度的網(wǎng)點(diǎn)策略下，公司上半年的門店日均平效與去年末持平。
記者了解到，頭部藥店均在數(shù)字化能力建設(shè)上持續(xù)發(fā)力。例如，一心堂藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“一心堂”）智能客服系統(tǒng)通過接入最新的AI大模型，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，打通內(nèi)部會(huì)員等各系統(tǒng)，集成化的服務(wù)廣大消費(fèi)者；大參林醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司接入DeepSeek-R1的“AI小參”，向員工、加盟商和合作伙伴提供更準(zhǔn)確及智能的即時(shí)問答、客服回復(fù)和智能分析等功能。
在數(shù)字化新引擎的驅(qū)動(dòng)下，行業(yè)龍頭在淘汰賽中“過五關(guān)斬六將”，行業(yè)資源也進(jìn)一步向頭部企業(yè)聚集。中康科技商用數(shù)據(jù)事業(yè)部總經(jīng)理廖洪惠對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，僅今年第一季度，百強(qiáng)連鎖藥店就以21%的門店數(shù)量占據(jù)了53%的銷售規(guī)模，較2022年提升明顯，“強(qiáng)者恒強(qiáng)”格局進(jìn)一步固化。
晉級(jí)賽：
開拓“大健康”新賽道
當(dāng)前醫(yī)藥零售行業(yè)的存量市場(chǎng)博弈已成為常態(tài)，利用前沿技術(shù)降本僅是權(quán)宜之計(jì)，開拓新市場(chǎng)才是長久之策。隨著國民健康意識(shí)的增強(qiáng)和銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，新的需求紅利正在涌現(xiàn)，零售藥店也逐步從藥品銷售向大健康管理轉(zhuǎn)型。
記者在達(dá)嘉維康大藥房體驗(yàn)了中醫(yī)機(jī)器人看診切脈服務(wù)。只需跟隨提示“請(qǐng)將舌頭按圖示向下伸出”“請(qǐng)將脈搏監(jiān)測(cè)儀佩戴于左（右）手腕”，機(jī)器人便能快速完成檢測(cè)，并清晰告知結(jié)果。這臺(tái)約半臂高的機(jī)器人，深度融合機(jī)器視覺、AI檢測(cè)與大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，不僅可識(shí)別用戶體質(zhì)，更能提供個(gè)性化、系統(tǒng)化的大健康解決方案，將傳統(tǒng)中醫(yī)“望聞問切”與現(xiàn)代科技進(jìn)行結(jié)合。
中康科技監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年國民健康關(guān)注度較2023年提升7個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)“健康”的定義已從“不生病”升級(jí)為“精神飽滿、情緒穩(wěn)定、精力充沛、作息規(guī)律”。中康科技董事長吳瀚在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示：“誰能把需求清單變成服務(wù)菜單，誰就能把品類做大，把增長做深?！?/p>
行業(yè)生態(tài)正朝此方向變遷：漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司旗下的健康體驗(yàn)店以大健康產(chǎn)品（益生菌、藥食同源、家用器械等）為核心，通過社群活動(dòng)、養(yǎng)生講座、定期體檢建立會(huì)員黏性；揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)聯(lián)合連鎖藥店開展“黃芪奶茶、咖啡”等衍生品活動(dòng)，既提升藥師專業(yè)能力，又為藥店吸引年輕客群……
向“大健康”管理模式升級(jí)讓傳統(tǒng)藥店悄然蛻變：在藥店點(diǎn)一杯新中式養(yǎng)生茶飲，等候AI頭皮檢測(cè)時(shí)，像逛超市般在貨架間挑選契合膚質(zhì)的護(hù)膚品……這些看似與傳統(tǒng)藥店無關(guān)的消費(fèi)場(chǎng)景，正逐步融入終端門店的日常。
決賽圈：
線上線下業(yè)態(tài)融合
在線上線下加速融合的行業(yè)背景下，零售藥店正迎來一場(chǎng)從渠道布局到服務(wù)模式的全方位變革。
中康CMH數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者購藥渠道已呈現(xiàn)差異化特征：線下藥店聚焦專業(yè)用藥指導(dǎo)與暖心服務(wù)，B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）滿足計(jì)劃性用藥需求，O2O（線上到線下）則解決即時(shí)性購藥訴求。
對(duì)此，湖南達(dá)嘉維康醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)股份有限公司董事長王毅清在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，線上藥店與線下藥店并非對(duì)立關(guān)系，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)必然是推動(dòng)多渠道深度融合。
在實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景中，多渠道協(xié)同正在釋放實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。凌晨?jī)牲c(diǎn)，陳女士突發(fā)帶狀皰疹疼痛難耐，通過線上問診購買抗病毒內(nèi)服外敷藥品。下單后，快遞小哥被系統(tǒng)調(diào)度至離陳女士最近的達(dá)嘉維康大藥房五一路24小時(shí)門店。進(jìn)入無人值守的門店，后臺(tái)智能系統(tǒng)通過人臉識(shí)別結(jié)合訂單信息，精準(zhǔn)告知快遞小哥藥品所在貨架。藥品從下單到送達(dá)陳女士手中，全程僅耗時(shí)15分鐘。
業(yè)態(tài)融合已從概念走向常態(tài)。如一心堂依托“自營電商平臺(tái)+第三方平臺(tái)入駐”雙渠道打通線上線下一體化服務(wù)，形成“線上下單—門店自提”的新零售閉環(huán)。
日益成熟的智慧物流與供應(yīng)鏈體系正推進(jìn)這一融合進(jìn)程。在上海益豐醫(yī)藥工業(yè)園內(nèi)，藥物大部分通過5G無人電動(dòng)配送車完成。這類配送車擁有先進(jìn)的激光雷達(dá)、360°高精攝像頭、自動(dòng)駕駛算法模型、高精地圖和導(dǎo)航系統(tǒng)，頭頂?shù)奶綔y(cè)器能使其“眼”觀六路、“耳”聽八方，不僅能“紅燈停綠燈行”，還會(huì)禮讓行人。該配送車速度最高可達(dá)40km/h，因?yàn)闆]有駕駛室，它的“肚子”里可騰出約4立方米的空間用于裝配貨物。
益豐大藥房連鎖股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向《證券日?qǐng)?bào)》記者介紹：“這一智能化物流系統(tǒng)，不僅降低了人力成本，也大幅縮短了響應(yīng)時(shí)間，增強(qiáng)了藥店在快速履約、精準(zhǔn)配送等方面的核心能力，為線上業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)支撐?！?/p>
當(dāng)下，線上線下的深度融合，是零售藥店行業(yè)從“流量競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“價(jià)值重構(gòu)”的關(guān)鍵拐點(diǎn)。當(dāng)O2O的便捷履約、線下的專業(yè)服務(wù)與智慧物流的高效協(xié)同形成閉環(huán)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已不再是“有多少家店”或“線上銷量占比”，而是能為消費(fèi)者提供多少有溫度、有專業(yè)度的健康解決方案。這種轉(zhuǎn)變，恰恰對(duì)應(yīng)著行業(yè)從“粗放生長”向“精細(xì)化發(fā)展”的必然選擇。
方正證券研究所醫(yī)藥生物聯(lián)席首席分析師許睿在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，線上線下業(yè)態(tài)各有優(yōu)劣。“當(dāng)前連鎖藥店龍頭企業(yè)均構(gòu)建了現(xiàn)代化智能倉儲(chǔ)和物流體系建設(shè)，加上數(shù)萬家門店終端網(wǎng)點(diǎn)的布局，其便利性和可及性仍不可取代，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的興起為線下服務(wù)場(chǎng)景提供了新的增長機(jī)遇。線上業(yè)態(tài)則節(jié)省了場(chǎng)地、人力成本，擁有更多的利潤空間。未來屬于深度融合的時(shí)代——不是線下線上的簡(jiǎn)單疊加，而是以消費(fèi)者為中心，重構(gòu)人、貨、場(chǎng)的關(guān)系?！?/p>
這場(chǎng)行業(yè)決賽，是企業(yè)整合資源、輸出價(jià)值能力的終極考驗(yàn)。企業(yè)唯有以長期主義夯實(shí)專業(yè)根基、以科技賦能拓寬服務(wù)邊界，才能在線上線下無界融合的新生態(tài)中占據(jù)領(lǐng)先地位。（記者 何文英 劉 釗）
