隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為社會(huì)大眾的基本消費(fèi)方式之一。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件也“水漲船高”。據(jù)了解，近5年全國(guó)各級(jí)人民法院共審結(jié)一審網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件9.9萬件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件2.3萬件，此外人民法院還審結(jié)了大量涉及產(chǎn)品責(zé)任、租賃合同、旅游合同等涉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件。
為提振消費(fèi)信心，讓人民群眾“沒有后顧之憂敢消費(fèi)”，在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，最高人民法院發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例，為依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)健康發(fā)展提供參考。最高人民法院副院長(zhǎng)賀小榮表示，此次典型案例涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)充值、在線旅游預(yù)訂服務(wù)、限時(shí)免單促銷、二手商品交易、在線租賃、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、網(wǎng)絡(luò)食品安全等問題，主要有三方面特點(diǎn)：一是持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，不斷加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度；二是引導(dǎo)電商主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展；三是明確權(quán)利行使邊界和責(zé)任范圍，進(jìn)一步發(fā)揮司法裁判引領(lǐng)作用。
花錢壓制負(fù)面搜索內(nèi)容的約定違法
【基本案情】原告某文化傳播公司為一家新能源電池品牌提供搜索引擎優(yōu)化及線上傳播服務(wù)。被告某信息技術(shù)公司與原告于2020年11月簽訂委托合同，其中“軟文優(yōu)化”服務(wù)項(xiàng)目中的“負(fù)面壓制”條款約定：被告對(duì)某新能源電池品牌方指定的關(guān)鍵詞搜索引擎優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)某搜索引擎前5頁(yè)無明顯關(guān)于該品牌的負(fù)面內(nèi)容，以及負(fù)面壓制期為30天等。后原告以被告未按約完成服務(wù)為由請(qǐng)求解除合同。
法院認(rèn)為，“負(fù)面壓制”的目的違反誠(chéng)實(shí)信用原則，其實(shí)質(zhì)是掩飾了部分公眾本可以獲取的信息，影響公眾的客觀和全面認(rèn)知。該行為損害消費(fèi)者權(quán)益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，也擾亂了互聯(lián)網(wǎng)空間管理秩序?！柏?fù)面壓制”條款具有違法性，應(yīng)認(rèn)定為無效。
【典型意義】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，搜索引擎是重要流量來源以及流量分發(fā)渠道，搜索結(jié)果排序是搜索引擎最重要的部分之一?！柏?fù)面內(nèi)容壓制”通過算法技術(shù)等手段人為干預(yù)搜索結(jié)果排名，以實(shí)現(xiàn)正面前置、負(fù)面后置，侵害消費(fèi)者知情權(quán)，破壞公平有序市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。本案裁判對(duì)于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)及互聯(lián)網(wǎng)空間公共秩序具有積極意義。
商家因“差評(píng)”公布消費(fèi)者信息構(gòu)成侵權(quán)
【基本案情】張某等人因不滿被告某商家的“劇本殺”游戲服務(wù)，上網(wǎng)發(fā)布“差評(píng)”。該商家在微信公眾號(hào)發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、微信個(gè)人賬號(hào)信息，還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認(rèn)為商家侵害其隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)益，起訴要求商家停止侵權(quán)、賠禮道歉及賠償精神損失等。
法院認(rèn)為，消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者提供的包間內(nèi)的活動(dòng)具有私密性，商家為了澄清“差評(píng)”通過微信公眾號(hào)公開消費(fèi)者包間內(nèi)監(jiān)控錄像并稱可提供全程錄像，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害；商家未經(jīng)張某等人同意公布其微信個(gè)人賬號(hào)信息，侵害了張某等人的個(gè)人信息權(quán)益。
【典型意義】評(píng)價(jià)機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中的作用日益明顯，消費(fèi)者提出批評(píng)意見的權(quán)利應(yīng)予保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者公開回應(yīng)消費(fèi)者“差評(píng)”時(shí)，應(yīng)注意不得侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)益。本案裁判厘清了經(jīng)營(yíng)者澄清消費(fèi)者“差評(píng)”時(shí)的行為邊界，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信用評(píng)價(jià)機(jī)制的有序運(yùn)行提供了司法保障。
“不支持售后維權(quán)”的霸王條款無效
【基本案情】2020年12月，張某在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)向吳某購(gòu)買二手女款包，價(jià)款14000元。張某拿到商品后委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)該包并非正品，于是將該包寄回給吳某。張某要求退款未果，于是向法院起訴。吳某表示，交易是貨到付款，買家付款表明已認(rèn)可商品質(zhì)量，且平臺(tái)《用戶行為規(guī)范》明確：“交易成功后，不支持售后維權(quán)”，故不同意退貨退款。
法院認(rèn)為，平臺(tái)《用戶行為規(guī)范》關(guān)于“交易完成，不支持售后維權(quán)”的內(nèi)容，是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，屬格式條款。該條款不合理地免除了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，排除了消費(fèi)者權(quán)利，應(yīng)認(rèn)定為無效。
【典型意義】實(shí)踐中，存在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用其優(yōu)勢(shì)地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。本案裁判通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款進(jìn)行合法性審查，對(duì)于不合理地免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的格式條款作出否定性評(píng)價(jià)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和健康、清朗消費(fèi)環(huán)境。（本報(bào)記者 靳昊 本報(bào)通訊員 童文琦）
