老鷹
在這個(gè)“點(diǎn)評(píng)”盛行的時(shí)代，很多人習(xí)慣在就餐或娛樂(lè)前打開點(diǎn)評(píng)平臺(tái)看一下“口碑”和評(píng)價(jià)，上面有用戶對(duì)商家服務(wù)、口味、環(huán)境等多項(xiàng)打分與評(píng)價(jià)，綜合得分成為衡量商家優(yōu)劣的標(biāo)桿。如今醫(yī)院也成為其中一員，在點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，不論是“三甲”醫(yī)院還是一些專科醫(yī)院，都榜上有名，但其中一些相對(duì)知名的醫(yī)院評(píng)價(jià)星級(jí)較低，有些醫(yī)院的評(píng)論區(qū)內(nèi)，醫(yī)生也頻頻“中招”。(1月18日《法治日?qǐng)?bào)》)
評(píng)價(jià)是一種監(jiān)督手段，消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)受法律保護(hù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。無(wú)論是商家還是醫(yī)院，消費(fèi)者對(duì)其都有評(píng)價(jià)的權(quán)利。消費(fèi)者理性、客觀的評(píng)價(jià)，有利于完善和改進(jìn)醫(yī)院工作。不管醫(yī)院是主動(dòng)進(jìn)駐點(diǎn)評(píng)類App，還是被平臺(tái)推薦進(jìn)駐，這對(duì)于入駐醫(yī)院來(lái)說(shuō)，都是聽(tīng)取患者意見(jiàn)、改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)、彌合醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。
報(bào)道顯示，消費(fèi)者或者患者對(duì)醫(yī)生的差評(píng)，主要集中在看診時(shí)間短。對(duì)此，我們要從多角度看待：其一，這類差評(píng)是否客觀、公正、真實(shí)？有沒(méi)有列舉事實(shí)根據(jù)和制度依據(jù)？其二，醫(yī)院與其他商家有本質(zhì)不同，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)是否具備建設(shè)性意義？其三，消費(fèi)者差評(píng)是否逾越常識(shí)和法律紅線？
消費(fèi)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)，存在主觀性、局限性，也受其他因素影響。比如醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多、患者等候時(shí)間長(zhǎng)，這既有醫(yī)院方面的原因，但也不能完全怪醫(yī)院。如果患者選擇下午就診，恐怕等候時(shí)間不會(huì)長(zhǎng)。當(dāng)患者集中在上午就診，很難避免排隊(duì)等待。消費(fèi)者因此給醫(yī)院差評(píng)有失公允。當(dāng)然，醫(yī)院在引導(dǎo)、分流患者等方面要反思。衛(wèi)健部門要從分級(jí)診療等角度有效解決患者扎堆就診問(wèn)題。
在點(diǎn)評(píng)類App上，由于商家、平臺(tái)會(huì)提供優(yōu)惠券、提供團(tuán)購(gòu)等服務(wù)，這多少會(huì)左右消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)和商家的評(píng)分。而醫(yī)院在這類平臺(tái)上的功能僅限于展示地址和用戶評(píng)價(jià)，那么消費(fèi)者評(píng)價(jià)時(shí)就不會(huì)受商業(yè)積極因素影響。由此來(lái)說(shuō)，把提供公共服務(wù)的醫(yī)院與提供優(yōu)惠服務(wù)的商家放在一起評(píng)價(jià)，這未必科學(xué)。醫(yī)院應(yīng)該有專門的點(diǎn)評(píng)平臺(tái)或者點(diǎn)評(píng)專欄，并根據(jù)醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)量身設(shè)置相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)功能。
醫(yī)院要客觀看待消費(fèi)者各種評(píng)價(jià)，要以“有則改之無(wú)則加勉”的心態(tài)對(duì)待差評(píng)。作為消費(fèi)者或患者，看待點(diǎn)評(píng)類App上對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的差評(píng)，有事實(shí)依據(jù)的可以參考，無(wú)事實(shí)依據(jù)的應(yīng)該忽略。對(duì)于惡意差評(píng)或是侮辱性點(diǎn)評(píng)，無(wú)論是醫(yī)院、醫(yī)生還是消費(fèi)者，都應(yīng)說(shuō)“不”。因?yàn)檫@種“差評(píng)”不僅有失公允，而且涉嫌侵犯醫(yī)院或醫(yī)生的合法權(quán)益，理應(yīng)被遏制。
譬如，有患者把醫(yī)院稱為“垃圾醫(yī)院”，這涉嫌侵犯醫(yī)院名譽(yù)權(quán)，如果造成了醫(yī)院名譽(yù)損失，醫(yī)院可通過(guò)司法渠道維護(hù)權(quán)益；有患者對(duì)醫(yī)生“指名道姓”地指責(zé)甚至謾罵，涉嫌違法侵犯醫(yī)生名譽(yù)權(quán)；患者偷拍醫(yī)生的照片或問(wèn)診時(shí)的視頻并發(fā)到網(wǎng)上，涉嫌侵犯醫(yī)生隱私權(quán)。這類“點(diǎn)評(píng)”已經(jīng)逾越法律紅線，理應(yīng)受到相應(yīng)的法律懲罰，否則會(huì)打擊醫(yī)生工作積極性，還會(huì)帶來(lái)醫(yī)患矛盾。
醫(yī)院和醫(yī)生可以接受患者合理合法的批評(píng)和建議，但這不代表在面對(duì)惡意評(píng)價(jià)時(shí)忍氣吞聲。“點(diǎn)評(píng)”類平臺(tái)應(yīng)守土盡責(zé)，及時(shí)過(guò)濾違法評(píng)價(jià)，不要成為侵權(quán)者的“幫兇”。
