多角度看待患者“差評”醫(yī)院和醫(yī)生

老鷹

在這個“點評”盛行的時代,很多人習慣在就餐或娛樂前打開點評平臺看一下“口碑”和評價,上面有用戶對商家服務、口味、環(huán)境等多項打分與評價,綜合得分成為衡量商家優(yōu)劣的標桿。如今醫(yī)院也成為其中一員,在點評平臺上,不論是“三甲”醫(yī)院還是一些專科醫(yī)院,都榜上有名,但其中一些相對知名的醫(yī)院評價星級較低,有些醫(yī)院的評論區(qū)內,醫(yī)生也頻頻“中招”。(1月18日《法治日報》)

評價是一種監(jiān)督手段,消費者的監(jiān)督權受法律保護。《消費者權益保護法》第十五條規(guī)定,消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。無論是商家還是醫(yī)院,消費者對其都有評價的權利。消費者理性、客觀的評價,有利于完善和改進醫(yī)院工作。不管醫(yī)院是主動進駐點評類App,還是被平臺推薦進駐,這對于入駐醫(yī)院來說,都是聽取患者意見、改進醫(yī)院服務、彌合醫(yī)患關系的重要途徑。

報道顯示,消費者或者患者對醫(yī)生的差評,主要集中在看診時間短。對此,我們要從多角度看待:其一,這類差評是否客觀、公正、真實?有沒有列舉事實根據和制度依據?其二,醫(yī)院與其他商家有本質不同,消費者的評價是否具備建設性意義?其三,消費者差評是否逾越常識和法律紅線?

消費者對評價對象的評價,存在主觀性、局限性,也受其他因素影響。比如醫(yī)院就醫(yī)人數多、患者等候時間長,這既有醫(yī)院方面的原因,但也不能完全怪醫(yī)院。如果患者選擇下午就診,恐怕等候時間不會長。當患者集中在上午就診,很難避免排隊等待。消費者因此給醫(yī)院差評有失公允。當然,醫(yī)院在引導、分流患者等方面要反思。衛(wèi)健部門要從分級診療等角度有效解決患者扎堆就診問題。

在點評類App上,由于商家、平臺會提供優(yōu)惠券、提供團購等服務,這多少會左右消費者對平臺和商家的評分。而醫(yī)院在這類平臺上的功能僅限于展示地址和用戶評價,那么消費者評價時就不會受商業(yè)積極因素影響。由此來說,把提供公共服務的醫(yī)院與提供優(yōu)惠服務的商家放在一起評價,這未必科學。醫(yī)院應該有專門的點評平臺或者點評專欄,并根據醫(yī)院服務特點量身設置相應的點評功能。

醫(yī)院要客觀看待消費者各種評價,要以“有則改之無則加勉”的心態(tài)對待差評。作為消費者或患者,看待點評類App上對醫(yī)院和醫(yī)生的差評,有事實依據的可以參考,無事實依據的應該忽略。對于惡意差評或是侮辱性點評,無論是醫(yī)院、醫(yī)生還是消費者,都應說“不”。因為這種“差評”不僅有失公允,而且涉嫌侵犯醫(yī)院或醫(yī)生的合法權益,理應被遏制。

譬如,有患者把醫(yī)院稱為“垃圾醫(yī)院”,這涉嫌侵犯醫(yī)院名譽權,如果造成了醫(yī)院名譽損失,醫(yī)院可通過司法渠道維護權益;有患者對醫(yī)生“指名道姓”地指責甚至謾罵,涉嫌違法侵犯醫(yī)生名譽權;患者偷拍醫(yī)生的照片或問診時的視頻并發(fā)到網上,涉嫌侵犯醫(yī)生隱私權。這類“點評”已經逾越法律紅線,理應受到相應的法律懲罰,否則會打擊醫(yī)生工作積極性,還會帶來醫(yī)患矛盾。

醫(yī)院和醫(yī)生可以接受患者合理合法的批評和建議,但這不代表在面對惡意評價時忍氣吞聲。“點評”類平臺應守土盡責,及時過濾違法評價,不要成為侵權者的“幫兇”。

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