老鷹
在這個“點評”盛行的時代，很多人習(xí)慣在就餐或娛樂前打開點評平臺看一下“口碑”和評價，上面有用戶對商家服務(wù)、口味、環(huán)境等多項打分與評價，綜合得分成為衡量商家優(yōu)劣的標(biāo)桿。如今醫(yī)院也成為其中一員，在點評平臺上，不論是“三甲”醫(yī)院還是一些專科醫(yī)院，都榜上有名，但其中一些相對知名的醫(yī)院評價星級較低，有些醫(yī)院的評論區(qū)內(nèi)，醫(yī)生也頻頻“中招”。(1月18日《法治日報》)
評價是一種監(jiān)督手段，消費者的監(jiān)督權(quán)受法律保護(hù)。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十五條規(guī)定，消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。無論是商家還是醫(yī)院，消費者對其都有評價的權(quán)利。消費者理性、客觀的評價，有利于完善和改進(jìn)醫(yī)院工作。不管醫(yī)院是主動進(jìn)駐點評類App，還是被平臺推薦進(jìn)駐，這對于入駐醫(yī)院來說，都是聽取患者意見、改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)、彌合醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。
報道顯示，消費者或者患者對醫(yī)生的差評，主要集中在看診時間短。對此，我們要從多角度看待：其一，這類差評是否客觀、公正、真實？有沒有列舉事實根據(jù)和制度依據(jù)？其二，醫(yī)院與其他商家有本質(zhì)不同，消費者的評價是否具備建設(shè)性意義？其三，消費者差評是否逾越常識和法律紅線？
消費者對評價對象的評價，存在主觀性、局限性，也受其他因素影響。比如醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多、患者等候時間長，這既有醫(yī)院方面的原因，但也不能完全怪醫(yī)院。如果患者選擇下午就診，恐怕等候時間不會長。當(dāng)患者集中在上午就診，很難避免排隊等待。消費者因此給醫(yī)院差評有失公允。當(dāng)然，醫(yī)院在引導(dǎo)、分流患者等方面要反思。衛(wèi)健部門要從分級診療等角度有效解決患者扎堆就診問題。
在點評類App上，由于商家、平臺會提供優(yōu)惠券、提供團(tuán)購等服務(wù)，這多少會左右消費者對平臺和商家的評分。而醫(yī)院在這類平臺上的功能僅限于展示地址和用戶評價，那么消費者評價時就不會受商業(yè)積極因素影響。由此來說，把提供公共服務(wù)的醫(yī)院與提供優(yōu)惠服務(wù)的商家放在一起評價，這未必科學(xué)。醫(yī)院應(yīng)該有專門的點評平臺或者點評專欄，并根據(jù)醫(yī)院服務(wù)特點量身設(shè)置相應(yīng)的點評功能。
醫(yī)院要客觀看待消費者各種評價，要以“有則改之無則加勉”的心態(tài)對待差評。作為消費者或患者，看待點評類App上對醫(yī)院和醫(yī)生的差評，有事實依據(jù)的可以參考，無事實依據(jù)的應(yīng)該忽略。對于惡意差評或是侮辱性點評，無論是醫(yī)院、醫(yī)生還是消費者，都應(yīng)說“不”。因為這種“差評”不僅有失公允，而且涉嫌侵犯醫(yī)院或醫(yī)生的合法權(quán)益，理應(yīng)被遏制。
譬如，有患者把醫(yī)院稱為“垃圾醫(yī)院”，這涉嫌侵犯醫(yī)院名譽權(quán)，如果造成了醫(yī)院名譽損失，醫(yī)院可通過司法渠道維護(hù)權(quán)益；有患者對醫(yī)生“指名道姓”地指責(zé)甚至謾罵，涉嫌違法侵犯醫(yī)生名譽權(quán)；患者偷拍醫(yī)生的照片或問診時的視頻并發(fā)到網(wǎng)上，涉嫌侵犯醫(yī)生隱私權(quán)。這類“點評”已經(jīng)逾越法律紅線，理應(yīng)受到相應(yīng)的法律懲罰，否則會打擊醫(yī)生工作積極性，還會帶來醫(yī)患矛盾。
醫(yī)院和醫(yī)生可以接受患者合理合法的批評和建議，但這不代表在面對惡意評價時忍氣吞聲。“點評”類平臺應(yīng)守土盡責(zé)，及時過濾違法評價，不要成為侵權(quán)者的“幫兇”。
