說到海底撈，很多人會想起“海底撈服務(wù)有毒”這個流傳已久的梗，說的是其服務(wù)極盡體貼周到：下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開水龍頭等。可日前法制晚報的記者用四個月的暗訪，給我們呈現(xiàn)了一個不一樣的海底撈。,
說到海底撈，很多人會想起“海底撈服務(wù)有毒”這個流傳已久的梗，說的是其服務(wù)極盡體貼周到：下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開水龍頭等。可日前法制晚報的記者用四個月的暗訪，給我們呈現(xiàn)了一個不一樣的海底撈。
圖片資料：央廣網(wǎng)
■ 觀察家
在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)外在服務(wù)做得再好，若不注重細節(jié)層面的衛(wèi)生或安全，都可能信譽毀于一旦。
說到海底撈，很多人會想起“海底撈服務(wù)有毒”這個流傳已久的梗，說的是其服務(wù)極盡體貼周到：下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，顧客洗手幫開水龍頭等。可日前法制晚報的記者用四個月的暗訪，給我們呈現(xiàn)了一個不一樣的海底撈。
老鼠鉆食品柜，火鍋漏勺掏下水道，員工將掃帚、簸箕、抹布與餐具一池清洗，洗碗機內(nèi)部積累一層厚厚的油污……沒錯，這就是吃貨們排隊也要去吃的海底撈里發(fā)現(xiàn)的后廚衛(wèi)生問題。而海底撈官方也在25日下午迅速對此做出回應(yīng)，稱問題屬實、十分愧疚，已經(jīng)部署全部門店的整改計劃。
以服務(wù)享譽餐飲業(yè)、引領(lǐng)了國內(nèi)餐飲業(yè)高配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的海底撈，竟出現(xiàn)了那些多出現(xiàn)在黑店里的衛(wèi)生亂象，這在網(wǎng)上激起一片“不敢相信”的聲音。毋庸置疑，海底撈臻于極致的貼心服務(wù)值得贊許，可如果周到服務(wù)的背后還掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程，那這就是典型的表里不一，既欺騙了消費者，也傷害自家品牌。
餐飲的確是個服務(wù)體驗敏感度高的行業(yè)，但基本的食品衛(wèi)生、安全與周到的服務(wù)誰更重要，不言而喻。海底撈精致的服務(wù)，滿足的就是很多消費者的味蕾在擺脫匱乏和粗放型舌尖體驗、開始追求食不厭精和品味時的中高端需求。
很多人信任海底撈，既是因其周到服務(wù)，也是因為它作為全國大型連鎖品牌，遵循的應(yīng)是一套完整專業(yè)的食品加工貯存流程。在不少人眼中，這么大的品牌，應(yīng)該不會做什么渾水摸魚的事。很多人對涉事海底撈店衛(wèi)生狀況也堪憂的失望，也源于此。
如今海底撈已發(fā)致歉信，其回應(yīng)挺及時，態(tài)度也顯誠懇，但這事后補救仍難消“何必當(dāng)初”的質(zhì)疑。就回應(yīng)而言，海底撈方面也有必要呼應(yīng)某些社會關(guān)切。
首先，其回應(yīng)中固然提到“愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟與法律責(zé)任”，這是否意味著對顧客盡到補償責(zé)任？在國外，發(fā)生類似的餐飲衛(wèi)生或安全問題后，補償都免不了，有些商家還會設(shè)立專項補償基金。
其次，被發(fā)現(xiàn)的問題性質(zhì)挺嚴(yán)重，被臥底的海底撈勁松店和太陽宮店“一查一個準(zhǔn)”，這也給人聯(lián)想：其衛(wèi)生問題恐怕不是偶然，在其他門店又是否存在類似問題？逐一排查自然需要時間，可公眾這份疑慮當(dāng)用清晰交代打消。
而監(jiān)管部門在媒體曝光后，也該循跡嚴(yán)查，如今北京市食藥監(jiān)局已對兩家涉事門店進行立案調(diào)查，并對海底撈北京地區(qū)中央廚房和各分店開展全面檢查。希望接下來該查處查處，也讓質(zhì)量檢查和品控核查制度常態(tài)化。
海底撈是一面鏡子，人們會拿著它去觀照整個行業(yè)。網(wǎng)上有人說，“當(dāng)然是選擇原諒海底撈啦”，理由是這些問題可能不單是海底撈才有。這無疑是底線下移：餐飲店后廚衛(wèi)生堪憂，問題就是問題，不能因為有的店更嚴(yán)重就覺得沒事。只要有問題，就該“零容忍”，何況令人作嘔的老鼠鉆食品柜等問題并不輕。
越是大品牌，越應(yīng)該愛惜羽毛。在口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，再牛的企業(yè)，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。不愛護自身信譽，哪怕外在服務(wù)再好，也可能被一粒老鼠屎壞了一鍋粥，被一只老鼠打翻信譽的鍋底兒。這也是此次海底撈后廚衛(wèi)生丑聞留給海底撈和餐飲業(yè)的警示。
□王言虎（媒體人）
