近日，有乘客反映，在乘坐網(wǎng)約車時(shí)遇到了各種新問題，如私下收費(fèi)、額外加價(jià)、拒載、強(qiáng)制乘客拼車等。北京青年報(bào)記者深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，以上亂象確實(shí)存在。隨著網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，這些新問題不得不引起重視。
線下付款
“你掃微信付完錢才能下車”
北青報(bào)記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)約車平臺(tái)打車出行，竟會(huì)被司機(jī)要求線下掃碼支付費(fèi)用。
今年3月份，在校大學(xué)生楊女士與其室友從北京去往濟(jì)南旅游，在某網(wǎng)約車平臺(tái)線上打車到酒店時(shí)被司機(jī)要求線下掃碼支付。楊女士表示，幸好室友當(dāng)時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了，否則她們就付了兩份車費(fèi)。
名為“張威”的網(wǎng)友反映，自己乘坐網(wǎng)約車到達(dá)目的地時(shí)，發(fā)現(xiàn)車門打不開了。“你掃了這個(gè)微信付完錢才能下車，否則咱們就一直耗著。”出租車司機(jī)對(duì)張威說道。由于趕時(shí)間上班，張威只能按照指示，掃了司機(jī)的私人微信收款碼給錢。萬(wàn)萬(wàn)沒想到，該司機(jī)并沒有及時(shí)在線上平臺(tái)結(jié)單，反而又跑了一個(gè)多小時(shí)車才結(jié)單，導(dǎo)致張威還要額外支付線上未結(jié)單的訂單費(fèi)用。
北青報(bào)記者看到，網(wǎng)約車平臺(tái)規(guī)定，若駕駛員存在無任何原因或以各種理由主動(dòng)要求、引導(dǎo)乘客線下支付，收取乘客線下支付車費(fèi)的行為，平臺(tái)可扣除其服務(wù)分，并從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當(dāng)所得及50-200元作為信用違約金，同時(shí)平臺(tái)有權(quán)扣回平臺(tái)應(yīng)收服務(wù)費(fèi)；多次違反本規(guī)則或相關(guān)費(fèi)用規(guī)則的，平臺(tái)可同時(shí)對(duì)其暫停服務(wù)1-7日；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停服務(wù)15日；情節(jié)特別嚴(yán)重的，或金額巨大的，永久停止服務(wù)。
變相加價(jià)
長(zhǎng)途訂單額外加價(jià)成潛規(guī)則
同時(shí)，各種網(wǎng)約車用戶上車前司機(jī)特意打來電話要求加價(jià)，上車后司機(jī)提出要返程費(fèi)、車費(fèi)補(bǔ)貼以及隨意要求乘客添加高速費(fèi)以及停車費(fèi)等變相加價(jià)的情況也有發(fā)生。
乘客小梁向北青報(bào)記者表示，自己有一次從東莞打車至深圳機(jī)場(chǎng)出行，在網(wǎng)約車平臺(tái)以300多元的價(jià)格叫到一輛車，誰(shuí)知司機(jī)在到達(dá)后，表示必須添加額外的返程高速費(fèi)50元，才愿意跑單。在小梁拒絕后，司機(jī)揚(yáng)長(zhǎng)而去。小梁繼續(xù)呼叫了第二輛網(wǎng)約車，司機(jī)也開口稱需要添加返程高速費(fèi)30元。因?yàn)橹壁s飛機(jī)，小梁最終無奈同意了司機(jī)的請(qǐng)求。
另一名乘客劉女士表示，自己曾在北京打車去往廊坊開會(huì)，司機(jī)先是要求從線上取消訂單，在線下付款，劉女士因安全原因拒絕了這一請(qǐng)求。隨后司機(jī)要求額外支付返程過路費(fèi)，劉女士因時(shí)間緊迫同意了。最后，司機(jī)將過路費(fèi)添加到了平臺(tái)的收費(fèi)明細(xì)中。
北青報(bào)記者了解到，網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)此也有規(guī)定。有平臺(tái)規(guī)則稱，若駕駛員存在對(duì)平臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿，要求乘客支付訂單外費(fèi)用；要求乘客支付等候費(fèi)；場(chǎng)站單以返程空駛或排隊(duì)等為由要求乘客支付訂單外費(fèi)用等加價(jià)議價(jià)的違反平臺(tái)規(guī)則行為，針對(duì)每筆違規(guī)訂單，平臺(tái)可扣除其服務(wù)分，并可從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當(dāng)所得及50-200元作為信用違約金；多次違反本規(guī)則或相關(guān)費(fèi)用規(guī)則的，平臺(tái)可同時(shí)對(duì)其暫停服務(wù)1-7日；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停服務(wù)15日；情節(jié)特別嚴(yán)重的，或金額巨大的，永久停止服務(wù)。
那么，為何司機(jī)還要違反規(guī)定？北青報(bào)記者了解到，添加高速費(fèi)等費(fèi)用訂單多見于跨城訂單，因司機(jī)無法異地接單，只能空返。據(jù)悉，網(wǎng)約車是不能在異地接單的，因?yàn)樗臓I(yíng)運(yùn)證是在本地。在網(wǎng)約車系統(tǒng)中，司機(jī)也無法接到異地返程訂單。如果司機(jī)被判定為非法營(yíng)運(yùn)，將面臨罰款并扣留車輛。
強(qiáng)制拼車
司機(jī)多平臺(tái)接單致獨(dú)享變拼車
北青報(bào)記者注意到，網(wǎng)友反映比較多的情況還包括司機(jī)私自多平臺(tái)接單拼車，來自湖南的乘客表示，自己在平臺(tái)上明明選的是“獨(dú)享”，比“拼車”貴了十幾元，可上車后發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了3名乘客。當(dāng)自己提出質(zhì)疑，對(duì)方態(tài)度蠻橫，稱“現(xiàn)在哪有‘獨(dú)享’”。
另一位乘客也表示，自己在網(wǎng)約車平臺(tái)上預(yù)約了順風(fēng)車“獨(dú)享”去高鐵站，價(jià)格比拼車要貴出不少，但是車輛到達(dá)后，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)坐了兩名乘客。對(duì)方表示，這是自己的親友。在車上，她拍下這一情況，最終向平臺(tái)客服投訴，客服同意退回兩元“獨(dú)享”和“拼車”的差價(jià)。
對(duì)此，有專家表示，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，承運(yùn)人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請(qǐng)求退票或者減收票款。網(wǎng)約車司機(jī)私自利用多個(gè)平臺(tái)接單，導(dǎo)致乘客本來應(yīng)當(dāng)獨(dú)享乘車空間最后卻被迫拼車，相當(dāng)于在一定程度上降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屬于違約行為，司機(jī)應(yīng)當(dāng)按照拼車價(jià)格收取乘車費(fèi)，或者全額退費(fèi)。
司機(jī)拒載
不愿以“一口價(jià)”形式接單
“一口價(jià)”訂單較一般訂單的價(jià)格更低，且不隨行程的時(shí)間等影響而變化。不少司機(jī)因?yàn)閮r(jià)格低而不愿接類似訂單。今年2月底，一則網(wǎng)約車司機(jī)拒載、辱罵一口價(jià)訂單乘客的視頻沖上了熱搜，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的討論。北青報(bào)記者看到，視頻中的事發(fā)時(shí)間是今年2月24日，在廣東深圳的吳先生打網(wǎng)約車時(shí)，司機(jī)詢問他是否為一口價(jià)訂單，并且在車上給平臺(tái)客服打電話，聲稱：“乘客不想花錢，舍不得坐車，讓他走過去都行，這種乘客我不服務(wù)。”吳先生表示該司機(jī)覺得接“一口價(jià)”訂單虧了，不僅辱罵乘客是“屌絲”，并且還沒到目的地時(shí)就讓他下車了。
類似情況常見于景區(qū)或者交通較為擁堵路段，司機(jī)認(rèn)為，訂單所花費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)，因而不愿以“一口價(jià)”形式接單。不過，乘客認(rèn)為，這是平臺(tái)方所規(guī)定的，既然自己也是花了錢，那就應(yīng)該享受服務(wù)。
觀察
應(yīng)強(qiáng)化源頭管控
曾有司乘雙方因?yàn)樯鲜鰡栴}鬧到了交通執(zhí)法部門，執(zhí)法人員說，司機(jī)對(duì)平臺(tái)收費(fèi)模式存在異議，不能轉(zhuǎn)嫁到乘客身上，侵犯乘客合理正當(dāng)乘車權(quán)益。杭州交通執(zhí)法隊(duì)提醒：出租車（含網(wǎng)約車）駕駛員故意繞道、拒載、中途拋客、強(qiáng)行拼車等屬于違法行為。如果出現(xiàn)類似事件，駕駛員將被處以行政處罰。
有分析認(rèn)為，之所以會(huì)大量出現(xiàn)網(wǎng)約車司機(jī)不合理接單、收費(fèi)，其重要原因在于網(wǎng)約車市場(chǎng)飽和的大環(huán)境下，司機(jī)的實(shí)際收入減少。在這種情況下，一些網(wǎng)約車司機(jī)可能會(huì)抱著冒險(xiǎn)和僥幸的心理，作出上述違約、違法行為。另一方面，網(wǎng)約車平臺(tái)的利益分配和派單機(jī)制不合理，網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)司機(jī)的提成過高，導(dǎo)致司機(jī)每一訂單結(jié)算后，實(shí)際盈利偏低；另外，平臺(tái)通過派單機(jī)制，嚴(yán)格控制司機(jī)每天的接單數(shù)量以及訂單金額，導(dǎo)致無論司機(jī)每天實(shí)際工作時(shí)間多長(zhǎng)，最終收入有限。所以，一些司機(jī)為了生存不得不私自收費(fèi)，強(qiáng)制乘客拼單。再者，乘客維權(quán)意識(shí)不夠強(qiáng)，也縱容了這部分不誠(chéng)信的網(wǎng)約司機(jī)。
分析稱，網(wǎng)約車司機(jī)運(yùn)營(yíng)亂象該治治了。政府及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化源頭管控，規(guī)范平臺(tái)企業(yè)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)許可；壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，打擊非法營(yíng)運(yùn)，對(duì)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，跟蹤服務(wù)，約談警示，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患督促立即整改。網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)要加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的出行規(guī)范及對(duì)乘客的出行安全保障；定期組織培訓(xùn)，提高網(wǎng)約車司機(jī)素質(zhì)。同時(shí)要簡(jiǎn)化維權(quán)機(jī)制，增強(qiáng)乘客的維權(quán)意識(shí)和意愿。乘客要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，理性選擇服務(wù)，合理評(píng)價(jià)服務(wù)，減少糾紛發(fā)生，保障安全出行。
本組文/本報(bào)記者 溫婧 實(shí)習(xí)生 蔣媛媛
