“僅退款”規(guī)則變化,重塑電商秩序

前幾天,筆者網(wǎng)購一把梳子,拆開包裹一看,有根梳齒斷了,就申請退款。摁下申請鍵,不久商家審核結(jié)果出來了——退款不退貨。梳子自行處理,貨款很快退回。

選擇“僅退款”與否,由商家和消費(fèi)者自行協(xié)商,將成為網(wǎng)購新態(tài)。最近,各大電商平臺(tái)宣布對(duì)“僅退款”機(jī)制調(diào)整優(yōu)化,未來平臺(tái)不再主動(dòng)介入消費(fèi)者收貨后的“退款不退貨”申請。“僅退款”規(guī)則變化受關(guān)注,折射出社會(huì)對(duì)更加公平規(guī)范的電商新秩序的期待。

所謂“僅退款”,是指消費(fèi)者在電商平臺(tái)購物后,如對(duì)商品不滿意,可向平臺(tái)發(fā)起無需退貨的退款申請,在平臺(tái)支持下實(shí)現(xiàn)極速退款。這一過程中,商戶往往沒有合理的處理時(shí)間,事后申訴成功率也很低。

平臺(tái)實(shí)行“僅退款”的初衷,是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、增加用戶黏性。一些低價(jià)值小商品、不具備二次銷售價(jià)值的貨品可以“僅退款”,消費(fèi)者省去了溝通成本、物流成本,體驗(yàn)更佳。除了花式“寵客”爭奪消費(fèi)者以外,“僅退款”也震懾著一些制假販劣、虛假發(fā)貨的無良商家。

但在實(shí)施過程中,“僅退款”規(guī)則也有漏洞,出現(xiàn)不少誠實(shí)商家被“誤傷”的情況。一些“羊毛黨”用制造破損、虛假差評(píng)等手段牟利,甚至有人開起付費(fèi)課程傳授“0元購”技巧、形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一些商家和消費(fèi)者對(duì)簿公堂,而大部分中小商戶由于高昂的維權(quán)成本自認(rèn)吃虧,承受貨款兩空的窘境。當(dāng)這部分成本通過漲價(jià)或降低質(zhì)量的方式被覆蓋時(shí),傷害的是整個(gè)行業(yè)生態(tài)。

培育誠實(shí)商家、保護(hù)守規(guī)買家,增加無良商家的違法成本、減少“雞賊”買家的滋生土壤,事關(guān)電商行業(yè)健康發(fā)展。“僅退款”規(guī)則調(diào)整是新起點(diǎn),平臺(tái)要扮演好“中間人”“協(xié)調(diào)者”角色,兼顧消費(fèi)者和商家權(quán)益保護(hù),從把牢商品準(zhǔn)入質(zhì)量關(guān)做起,完善買賣雙方信用評(píng)價(jià)體系、優(yōu)化流量分發(fā)機(jī)制,引導(dǎo)商家提供及時(shí)響應(yīng)、公平合理的售后服務(wù),不斷推動(dòng)電商營商環(huán)境與消費(fèi)環(huán)境雙提升。

只有向著理想目標(biāo)達(dá)到新的平衡,才能讓規(guī)則糾偏真正給行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展帶來利好。相信各方同向而行、匯聚智慧,將啟發(fā)更多新探索、新路徑,重塑電商良性生態(tài)。

《 人民日報(bào) 》( 2025年05月08日 11 版)

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