前幾天，筆者網(wǎng)購(gòu)一把梳子，拆開(kāi)包裹一看，有根梳齒斷了，就申請(qǐng)退款。摁下申請(qǐng)鍵，不久商家審核結(jié)果出來(lái)了——退款不退貨。梳子自行處理，貨款很快退回。
選擇“僅退款”與否，由商家和消費(fèi)者自行協(xié)商，將成為網(wǎng)購(gòu)新態(tài)。最近，各大電商平臺(tái)宣布對(duì)“僅退款”機(jī)制調(diào)整優(yōu)化，未來(lái)平臺(tái)不再主動(dòng)介入消費(fèi)者收貨后的“退款不退貨”申請(qǐng)。“僅退款”規(guī)則變化受關(guān)注，折射出社會(huì)對(duì)更加公平規(guī)范的電商新秩序的期待。
所謂“僅退款”，是指消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物后，如對(duì)商品不滿意，可向平臺(tái)發(fā)起無(wú)需退貨的退款申請(qǐng)，在平臺(tái)支持下實(shí)現(xiàn)極速退款。這一過(guò)程中，商戶往往沒(méi)有合理的處理時(shí)間，事后申訴成功率也很低。
平臺(tái)實(shí)行“僅退款”的初衷，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、增加用戶黏性。一些低價(jià)值小商品、不具備二次銷(xiāo)售價(jià)值的貨品可以“僅退款”，消費(fèi)者省去了溝通成本、物流成本，體驗(yàn)更佳。除了花式“寵客”爭(zhēng)奪消費(fèi)者以外，“僅退款”也震懾著一些制假販劣、虛假發(fā)貨的無(wú)良商家。
但在實(shí)施過(guò)程中，“僅退款”規(guī)則也有漏洞，出現(xiàn)不少誠(chéng)實(shí)商家被“誤傷”的情況。一些“羊毛黨”用制造破損、虛假差評(píng)等手段牟利，甚至有人開(kāi)起付費(fèi)課程傳授“0元購(gòu)”技巧、形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一些商家和消費(fèi)者對(duì)簿公堂，而大部分中小商戶由于高昂的維權(quán)成本自認(rèn)吃虧，承受貨款兩空的窘境。當(dāng)這部分成本通過(guò)漲價(jià)或降低質(zhì)量的方式被覆蓋時(shí)，傷害的是整個(gè)行業(yè)生態(tài)。
培育誠(chéng)實(shí)商家、保護(hù)守規(guī)買(mǎi)家，增加無(wú)良商家的違法成本、減少“雞賊”買(mǎi)家的滋生土壤，事關(guān)電商行業(yè)健康發(fā)展。“僅退款”規(guī)則調(diào)整是新起點(diǎn)，平臺(tái)要扮演好“中間人”“協(xié)調(diào)者”角色，兼顧消費(fèi)者和商家權(quán)益保護(hù)，從把牢商品準(zhǔn)入質(zhì)量關(guān)做起，完善買(mǎi)賣(mài)雙方信用評(píng)價(jià)體系、優(yōu)化流量分發(fā)機(jī)制，引導(dǎo)商家提供及時(shí)響應(yīng)、公平合理的售后服務(wù)，不斷推動(dòng)電商營(yíng)商環(huán)境與消費(fèi)環(huán)境雙提升。
只有向著理想目標(biāo)達(dá)到新的平衡，才能讓規(guī)則糾偏真正給行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)利好。相信各方同向而行、匯聚智慧，將啟發(fā)更多新探索、新路徑，重塑電商良性生態(tài)。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年05月08日 11 版）
