前幾天，筆者網(wǎng)購一把梳子，拆開包裹一看，有根梳齒斷了，就申請退款。摁下申請鍵，不久商家審核結(jié)果出來了——退款不退貨。梳子自行處理，貨款很快退回。
選擇“僅退款”與否，由商家和消費者自行協(xié)商，將成為網(wǎng)購新態(tài)。最近，各大電商平臺宣布對“僅退款”機(jī)制調(diào)整優(yōu)化，未來平臺不再主動介入消費者收貨后的“退款不退貨”申請。“僅退款”規(guī)則變化受關(guān)注，折射出社會對更加公平規(guī)范的電商新秩序的期待。
所謂“僅退款”，是指消費者在電商平臺購物后，如對商品不滿意，可向平臺發(fā)起無需退貨的退款申請，在平臺支持下實現(xiàn)極速退款。這一過程中，商戶往往沒有合理的處理時間，事后申訴成功率也很低。
平臺實行“僅退款”的初衷，是保護(hù)消費者權(quán)益、增加用戶黏性。一些低價值小商品、不具備二次銷售價值的貨品可以“僅退款”，消費者省去了溝通成本、物流成本，體驗更佳。除了花式“寵客”爭奪消費者以外，“僅退款”也震懾著一些制假販劣、虛假發(fā)貨的無良商家。
但在實施過程中，“僅退款”規(guī)則也有漏洞，出現(xiàn)不少誠實商家被“誤傷”的情況。一些“羊毛黨”用制造破損、虛假差評等手段牟利，甚至有人開起付費課程傳授“0元購”技巧、形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一些商家和消費者對簿公堂，而大部分中小商戶由于高昂的維權(quán)成本自認(rèn)吃虧，承受貨款兩空的窘境。當(dāng)這部分成本通過漲價或降低質(zhì)量的方式被覆蓋時，傷害的是整個行業(yè)生態(tài)。
培育誠實商家、保護(hù)守規(guī)買家，增加無良商家的違法成本、減少“雞賊”買家的滋生土壤，事關(guān)電商行業(yè)健康發(fā)展。“僅退款”規(guī)則調(diào)整是新起點，平臺要扮演好“中間人”“協(xié)調(diào)者”角色，兼顧消費者和商家權(quán)益保護(hù)，從把牢商品準(zhǔn)入質(zhì)量關(guān)做起，完善買賣雙方信用評價體系、優(yōu)化流量分發(fā)機(jī)制，引導(dǎo)商家提供及時響應(yīng)、公平合理的售后服務(wù)，不斷推動電商營商環(huán)境與消費環(huán)境雙提升。
只有向著理想目標(biāo)達(dá)到新的平衡，才能讓規(guī)則糾偏真正給行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展帶來利好。相信各方同向而行、匯聚智慧，將啟發(fā)更多新探索、新路徑，重塑電商良性生態(tài)。
《 人民日報 》（ 2025年05月08日 11 版）
