“僅退款”規則變化,重塑電商秩序

前幾天,筆者網購一把梳子,拆開包裹一看,有根梳齒斷了,就申請退款。摁下申請鍵,不久商家審核結果出來了——退款不退貨。梳子自行處理,貨款很快退回。

選擇“僅退款”與否,由商家和消費者自行協商,將成為網購新態。最近,各大電商平臺宣布對“僅退款”機制調整優化,未來平臺不再主動介入消費者收貨后的“退款不退貨”申請。“僅退款”規則變化受關注,折射出社會對更加公平規范的電商新秩序的期待。

所謂“僅退款”,是指消費者在電商平臺購物后,如對商品不滿意,可向平臺發起無需退貨的退款申請,在平臺支持下實現極速退款。這一過程中,商戶往往沒有合理的處理時間,事后申訴成功率也很低。

平臺實行“僅退款”的初衷,是保護消費者權益、增加用戶黏性。一些低價值小商品、不具備二次銷售價值的貨品可以“僅退款”,消費者省去了溝通成本、物流成本,體驗更佳。除了花式“寵客”爭奪消費者以外,“僅退款”也震懾著一些制假販劣、虛假發貨的無良商家。

但在實施過程中,“僅退款”規則也有漏洞,出現不少誠實商家被“誤傷”的情況。一些“羊毛黨”用制造破損、虛假差評等手段牟利,甚至有人開起付費課程傳授“0元購”技巧、形成灰色產業鏈。一些商家和消費者對簿公堂,而大部分中小商戶由于高昂的維權成本自認吃虧,承受貨款兩空的窘境。當這部分成本通過漲價或降低質量的方式被覆蓋時,傷害的是整個行業生態。

培育誠實商家、保護守規買家,增加無良商家的違法成本、減少“雞賊”買家的滋生土壤,事關電商行業健康發展。“僅退款”規則調整是新起點,平臺要扮演好“中間人”“協調者”角色,兼顧消費者和商家權益保護,從把牢商品準入質量關做起,完善買賣雙方信用評價體系、優化流量分發機制,引導商家提供及時響應、公平合理的售后服務,不斷推動電商營商環境與消費環境雙提升。

只有向著理想目標達到新的平衡,才能讓規則糾偏真正給行業長遠發展帶來利好。相信各方同向而行、匯聚智慧,將啟發更多新探索、新路徑,重塑電商良性生態。

《 人民日報 》( 2025年05月08日 11 版)

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