圖①：江蘇省中醫(yī)院為80歲以上老人提供就醫(yī)零等待服務。圖為敬老接待專人在送腿腳不便的老人就醫(yī)。
王光正攝
圖②：上海市第一人民醫(yī)院在門診自助服務區(qū)域設置“銀齡守護”智慧就醫(yī)專區(qū)。圖為患者在使用自助設備。
上海市第一人民醫(yī)院供圖
圖③：福建醫(yī)科大學孟超肝膽醫(yī)院金山院區(qū)無陪護病房內(nèi)，護理員在照護患者。
本報記者 王崟欣攝
黨的二十屆三中全會提出，“深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革”。黨的十八大以來，我國全面深化醫(yī)改，堅持用中國式辦法破解醫(yī)改這個世界性難題，著力構建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。2015年至2020年，國家衛(wèi)生健康委連續(xù)實施兩輪“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，各地醫(yī)療機構積極行動，在優(yōu)化就診環(huán)境和預約診療、改善住院服務流程、改進護理服務等方面取得了積極成效，患者就醫(yī)體驗進一步改善。
面對群眾就醫(yī)的新期待、新需求，2023年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，提出力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平。聚焦各地在改善醫(yī)療服務方面的新經(jīng)驗、新做法，記者近日分赴上海、江蘇、福建等地進行了采訪。
——編 者
上海市第一人民醫(yī)院——
智能陪診改善就醫(yī)體驗
本報記者 姜泓冰
“總感覺眼前有小黑點在飛，應該掛什么科？”
“根據(jù)您的癥狀描述，推薦您掛眼科。如果是初次就診，請記得提前做眼壓和視力檢查。”
65歲的李阿姨打開手機，向上海市第一人民醫(yī)院“AI（人工智能）陪診師”提問后，一個優(yōu)美的女聲給出就診建議，還推送了醫(yī)院眼科的官方掛號鏈接。在手機上完成掛號后，又有語音和文字提示：“當前您需要就診，前面排隊4人，當前叫號66號，地址位于7號樓1層B區(qū)眼科檢查一區(qū)……”
“下一步我要去哪里？”李阿姨繼續(xù)詢問。手機轉(zhuǎn)入“院內(nèi)導航”模式，一只可愛的虛擬卡通熊貓出現(xiàn)在手機屏幕的實景AR（增強現(xiàn)實）圖像導航路線上。跟隨著熊貓一搖一擺的“腳步”，李阿姨前往診室。
這個“AI陪診師·公濟小壹”系統(tǒng)是由上海市第一人民醫(yī)院聯(lián)合支付寶共同開發(fā)，今年6月上線，成為上海市首個基于人工智能大語言模型的語音交互陪診應用。
“我們的患者中有很多老年人。他們不便閱讀文字、不適應線上操作流程。”上海市第一人民醫(yī)院信息處處長傅春瑜介紹，“AI陪診師”系統(tǒng)就是以患者為中心，通過數(shù)字虛擬人，把醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型中建設的智能預約、智能導診、智能預問診、智能院內(nèi)導航、智能診后管理等便捷就醫(yī)服務聯(lián)動起來，并設置集成式入口。患者在就診全流程中，隨時能在對話界面通過語音或文字輸入自己的問題，即便問題不夠精準、完整，“公濟小壹”也能識別出患者的真實意圖，甄選對應的答案，給出正確建議。它會在患者每完成一個就診環(huán)節(jié)后，主動提示患者如何完成下一步操作。這樣，一部手機在手，患者就有了一位專業(yè)的全程“陪診者”和“引導員”。
得益于上海市第一人民醫(yī)院將院內(nèi)使用的門診系統(tǒng)與“公濟小壹”打通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，“AI陪診師”能夠?qū)崟r識別患者的就診進度，包括從診前初步分診、提醒就診時間和注意事項，到診中一步步提示患者如何完成后續(xù)操作、提供院內(nèi)導航。發(fā)現(xiàn)患者需要接受多個檢查項目時，它還能根據(jù)各個檢查項目的實時等待人數(shù)和患者所處位置，給出最省時的整體流程方案。
“‘公濟小壹’的誕生，不是閉門造車，而是大量傾聽患者和醫(yī)生的意見、建議的結(jié)果。”上海市第一人民醫(yī)院患者體驗處處長柴雙說。
2020年8月，上海市第一人民醫(yī)院在上海綜合性醫(yī)院中率先成立“患者體驗處”，建立服務缺陷管理體系。這一次，正是利用了收集積累的患者日常就醫(yī)中的“高頻問題”，給出準確的回答，再將其“投喂”給“公濟小壹”的核心智能引擎，如此就有了一個會不斷自我成長的人工智能大語言模型。從初代原型到正式投用，“公濟小壹”已經(jīng)接受了10個月的訓練。
在老年科診室內(nèi)，一次互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的視頻復診正在進行：王女士陪著父親王老伯一起講述他的健康狀況細節(jié)，也一起聆聽醫(yī)囑。
這是上海市第一人民醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”模塊下的“健康管理人云陪診”功能。老人單獨就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地無法陪同老人就醫(yī)子女的“痛點”。在這里，子女只要在醫(yī)院官方微信號申請成為父母的“健康管理人”，父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會自動發(fā)送到子女的手機上，通過點擊鏈接就能夠通過三方視頻互動，遠程參與父母的就診全過程，還可以查詢父母在醫(yī)院的健康檔案，電子病歷、處方、檢驗檢查報告、收費賬單等信息一目了然，方便子女協(xié)助老人提升自我健康管理能力。
“未來我們將繼續(xù)堅持以患者為中心，通過人工智能技術賦能，使醫(yī)療環(huán)境更安全、技術更卓越、管理更精細、服務更溫馨，讓患者獲得更好的就醫(yī)體驗。”上海市第一人民醫(yī)院院長鄭興東說。
福建醫(yī)科大學孟超肝膽醫(yī)院——
“無陪護”病房滿足多元化需求
本報記者 王崟欣
病房里靜悄悄。在福建醫(yī)科大學孟超肝膽醫(yī)院金山院區(qū)，肝膽腫瘤介入病區(qū)的無陪護病房干凈整潔，秩序井然。
32號病床前，林愛華靠在床頭，右手輸著液。身旁，護理員李永書正小心翼翼地給他翻身、擦拭。
這是林愛華第三次入院。前兩次，愛人張萍整夜陪護在身邊。“子女不在身邊，自己一個人顧不過來，想請第三方護工，價格又不低。”張萍說。
張萍所說的，是親情陪護和聘請第三方護工，也是過去住院陪護中的兩種主要方式。“家人陪護，缺時間、不夠?qū)I(yè)；請第三方護工，費用又是一筆負擔。”福州市衛(wèi)生健康委醫(yī)政處處長劉城說。
為解決住院患者陪護難，2022年7月，福建省衛(wèi)生健康委等多部門出臺《福建省“無陪護”病房試點工作方案》，在全國率先開展“無陪護”病房建設，鼓勵全省三級公立醫(yī)院積極申報“無陪護”病房試點，明確“無陪護”病房的建設規(guī)定、管理運行機制、價格政策、探視管理等標準，并在財政上對試點醫(yī)院所需的設施設備改造、提升給予必要支持。
在福州，福建醫(yī)科大學孟超肝膽醫(yī)院被列入首批試點之一。“無陪護病房與普通病房最大的區(qū)別就在于無需家屬照料，所有照護由醫(yī)護人員和護理員完成。”劉城介紹。
無陪護模式對護理員提出了更高的要求。在肝膽腫瘤介入病區(qū)，李永書是這里的8名護理員之一。福建醫(yī)科大學孟超肝膽醫(yī)院護理部副主任黃蕤介紹，與過去聘請的第三方護工不同，李永書等護理員由所在醫(yī)院統(tǒng)一聘用和管理，并納入醫(yī)院考核。“護理員考核情況與其工資直接掛鉤。”黃蕤說。
“患者想喝水、上洗手間、午餐想吃什么，一鍵呼叫，我們馬上就到。”李永書說，“生活方面的照料交給我們，護士則可以騰出更多精力，配合醫(yī)生進行病情后期治療方案的管理。”
“入院前在專業(yè)院校學習基礎護理操作，在醫(yī)院護理部學習如何在照護上更加專業(yè)、更有耐心，進入所在病區(qū)后，又針對不同病種進行側(cè)重培訓。”李永書說，“上洗手間時吊瓶拿多高，翻身時如何避免壓到管路，拍背怎么防止肺部感染……每一個環(huán)節(jié)都有講究。”
醫(yī)院專人陪護，患者會不會負擔不起費用？2023年1月，福建省醫(yī)保局配套出臺無陪護模式收費標準，將無陪護模式收費納入醫(yī)保范疇。張萍算了一筆賬，醫(yī)保統(tǒng)籌后，每天的陪護費用只需個人支付75元。
“不僅患者負擔減輕，醫(yī)院運轉(zhuǎn)效率也明顯提升。”黃蕤介紹，“有了護理員，護士多了幫手，從一個人變成一個團隊，患者康復時間縮短，病房運轉(zhuǎn)效率提升，病區(qū)感染率也在下降。目前，醫(yī)院全部6個病區(qū)90%的病床已加入無陪護模式。”
無陪護會不會顯得不近人情？劉城介紹，一方面，無陪護模式由患者和家屬自愿選擇，入住前需要簽署無陪護協(xié)議。同時，無陪護并不等同于完全沒有家屬的照顧，家屬可以在規(guī)定時間內(nèi)進入病房給予陪伴。
劉城說，從福州的試點情況看，無陪護模式正受到越來越多醫(yī)院和患者的歡迎。數(shù)據(jù)顯示，福州無陪護病房整體滿意度比普通病房高出2%—3%。下一步，福州將繼續(xù)提高無陪護病房覆蓋率和服務質(zhì)量，更好滿足住院患者多元化陪護需要。
江蘇省中醫(yī)院——
80歲以上老人就醫(yī)“零等待”
本報記者 白光迪
“奶奶，您是面部不舒服嗎？還有哪里不舒服也可以告訴我，我來幫您掛號。”前不久，江蘇省中醫(yī)院導醫(yī)劉曉佳見到一位老人在門診大廳四處張望，于是一路小跑過去扶住老人，并領到掛號敬老專窗辦理。
經(jīng)過詢問得知，這位鹿奶奶今年82歲，家住南京市秦淮區(qū)，被蚊蟲叮咬后，面部紅腫疼痛難忍，并引發(fā)全身過敏。“當時老人神情痛苦，獨自站在大廳，很茫然。”劉曉佳說，她立刻上前先安撫了老人情緒。
問診時，劉曉佳發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生交代的醫(yī)囑，老人并沒有完全聽懂。她又把醫(yī)生的話向老人復述了一遍，還將用藥注意事項細心地告知老人。
“繳費結(jié)束后，我又幫鹿奶奶取了藥。”劉曉佳說，醫(yī)生為老人開具了兩種藥物，她先去六樓皮膚科將科室自制藥取好交到老人手里，隨后又帶老人到二樓西藥房的敬老專窗優(yōu)先取藥。醫(yī)生看診時建議老人輸液消炎，但老人不知在哪里輸液，劉曉佳又全程陪同，把老人送到輸液大廳。
記者調(diào)閱就醫(yī)檔案看到，鹿奶奶10點47分掛號成功，11點17分完成診斷，11點43分開始輸液，全程不到一個小時。在劉曉佳將鹿奶奶順利托付給輸液人員時，老人起身拉住她的手說：“我不認識路，今天去的地方又多，本來以為肯定會在醫(yī)院耗很長時間。非常感謝你們的幫助和陪同，非常暖心。”
6月26日起，江蘇省中醫(yī)院推出“80歲老人就醫(yī)零等待”惠民措施，所有80歲以上老人的檢查、取藥、繳費等就醫(yī)流程均可享受“零等待”優(yōu)先服務，切實改善老年患者的就醫(yī)體驗，提升就醫(yī)滿意度。
為何要設立這樣的服務項目？江蘇省中醫(yī)院院長吳文忠介紹，隨著智能手機的普及，輕輕一點便可實現(xiàn)掛號、繳費、查看結(jié)果等，節(jié)約了不少時間，但是對于一些老人來說，這些流程操作起來仍有較大難度。
“全院日均門診統(tǒng)計中，80歲以上老人達1000多人次。去年全年，全院80歲以上的老年患者就診達32萬人次。”吳文忠說，江蘇省中醫(yī)院推出這項服務的初衷，就是為老人提供舒適、便捷、人性化的醫(yī)療服務，解決就醫(yī)過程中流程不熟悉、檢查檢驗時間等候過長等問題。
記者在江蘇省中醫(yī)院看到，掛號、診療、繳費、取藥等多個環(huán)節(jié)都設有敬老專窗，陪護人員可以直接在專窗為老人辦理事項。醫(yī)院推出了“五專一置頂”服務措施，即專人、專窗、專區(qū)、專機、專線、信息置頂。“五專”是指醫(yī)院組織專門的服務團隊，設立敬老接待專區(qū)，對沒有家屬陪伴的老年患者，提供一站式的就醫(yī)服務；檢驗科、收費處等設立敬老專窗，優(yōu)先為80歲以上老人提供服務；各個診區(qū)有敬老休息專區(qū)，方便老人診間休息；醫(yī)技部門新設立的敬老專機專門為80歲以上老人做檢查項目；醫(yī)院新開通的敬老專線，方便老人通過專線進行掛號、就診等咨詢。“一置頂”是指中藥房、檢驗科的患者到窗口后，給予80歲以上老人排隊置頂優(yōu)先。
據(jù)了解，自惠民服務舉措實施以來，江蘇省中醫(yī)院各區(qū)域優(yōu)先就診2619人次，優(yōu)先檢查1152人次，敬老全程接待235人次，優(yōu)先取藥、抽血、掛號等近萬人次。
“群眾的認可，就是我們工作最大的成效。下一步，我們將繼續(xù)優(yōu)化‘80歲老人就醫(yī)零等待’舉措，力爭讓更多老年患者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務。”吳文忠說。
《 人民日報 》（ 2024年08月09日 19 版）
