不同航空公司、購票平臺、航班的機票退改簽規(guī)則都不盡相同，預訂機票時，旅客首先關注的是價格和時間，對于機票的退改簽說明可能不會花費太多時間研究。尤其對于一些規(guī)則中概念的理解，很可能會與平臺、航司的解釋有出入，因此導致旅客對因退改簽造成的費用損失未能合理預判，由此引發(fā)糾紛。
在北京四中院審結的一起機票退費糾紛案中，旅客小江就機票退改簽規(guī)則中“票面全退”應解釋為“款項全退”而提起訴訟，要求訂票平臺將多扣的錢款返還自己，但未獲法院支持。
【案情簡介】
小江在某線上訂票平臺購買了一張國際航班機票，共支付17716元人民幣，其中包含14272元機票費用及稅費3444元。起飛前6小時左右，小江向平臺申請退票，翌日收到了退款14430元，退款明細顯示“需扣款項-稅費-3286元”。根據平臺的退改簽規(guī)則，“提前3小時退票，票面全退，可退稅款158元；不足3小時，退款930元，可退稅158元”。小江認為，平臺的退改簽規(guī)則標注不清、引人混淆，讓其誤以為“票面全退”的意思是“款項全退”，因此訴至法院，要求平臺退還扣除的3286元。
平臺則認為，其已經向小江展示了相關退改簽規(guī)則，保障了旅客的知情權，不存在展示不清的問題，已經盡到了平臺義務。
【審理裁判】
法院認為，小江在訂票平臺購票，與平臺之間成立了網絡服務合同關系，平臺經營者有義務在提供服務過程中保障消費者的知情權和選擇權，當通過平臺訂立的合同出現(xiàn)履行不能或者履行瑕疵時，平臺應當全面、真實、準確、及時地披露服務信息，協(xié)助消費者更好地保障其合法權益。訂票平臺在小江訂票時，已經清晰地展示了“退改簽規(guī)則”，并在后續(xù)按“退改簽規(guī)則”進行了退款，而小江將“票面全退”理解為“款項全退”系其誤解，因此平臺履行了維護消費者權益的平臺責任，小江的退費請求未獲支持。小江上訴后，北京四中院二審維持了原判。
【法官提示】
機票價格由票面價格、其他稅費組成，票面全退并不等于支付的款項全退，其中稅費如何退款還需要依據退改簽規(guī)則執(zhí)行，本案就是旅客對“票面全退”產生誤解引發(fā)的糾紛。司法實踐中，因退改機票引發(fā)的退費糾紛已不在少數，其中既有平臺履約不到位的案件，也有因旅客個人原因而產生的案件。相較其他交通出行方式，機票的退改簽規(guī)則會因購票時間、渠道、艙位等不同而有較大差異，有的規(guī)則是按退改簽時間列舉手續(xù)費扣除金額，有的規(guī)則是按退改簽時間列舉退還金額，有的會單獨就稅費退款金額進行說明，規(guī)則不盡相同，需要仔細閱讀。
因此，不論是通過官方自助購票、官方人工購票，還是代理平臺購票，對于復雜的退改簽規(guī)則，旅客盡量在付款前與對方進行確認，避免退改簽成本超出預期。倘若提供訂票服務一方未按規(guī)則履行退改簽退費義務，旅客也可以對方公示的退改簽規(guī)則為依據，通過法律途徑主張權益。
文/劉津寧（北京市第四中級人民法院）
