不同航空公司、購票平臺(tái)、航班的機(jī)票退改簽規(guī)則都不盡相同，預(yù)訂機(jī)票時(shí)，旅客首先關(guān)注的是價(jià)格和時(shí)間，對于機(jī)票的退改簽說明可能不會(huì)花費(fèi)太多時(shí)間研究。尤其對于一些規(guī)則中概念的理解，很可能會(huì)與平臺(tái)、航司的解釋有出入，因此導(dǎo)致旅客對因退改簽造成的費(fèi)用損失未能合理預(yù)判，由此引發(fā)糾紛。
在北京四中院審結(jié)的一起機(jī)票退費(fèi)糾紛案中，旅客小江就機(jī)票退改簽規(guī)則中“票面全退”應(yīng)解釋為“款項(xiàng)全退”而提起訴訟，要求訂票平臺(tái)將多扣的錢款返還自己，但未獲法院支持。
【案情簡介】
小江在某線上訂票平臺(tái)購買了一張國際航班機(jī)票，共支付17716元人民幣，其中包含14272元機(jī)票費(fèi)用及稅費(fèi)3444元。起飛前6小時(shí)左右，小江向平臺(tái)申請退票，翌日收到了退款14430元，退款明細(xì)顯示“需扣款項(xiàng)-稅費(fèi)-3286元”。根據(jù)平臺(tái)的退改簽規(guī)則，“提前3小時(shí)退票，票面全退，可退稅款158元；不足3小時(shí)，退款930元，可退稅158元”。小江認(rèn)為，平臺(tái)的退改簽規(guī)則標(biāo)注不清、引人混淆，讓其誤以為“票面全退”的意思是“款項(xiàng)全退”，因此訴至法院，要求平臺(tái)退還扣除的3286元。
平臺(tái)則認(rèn)為，其已經(jīng)向小江展示了相關(guān)退改簽規(guī)則，保障了旅客的知情權(quán)，不存在展示不清的問題，已經(jīng)盡到了平臺(tái)義務(wù)。
【審理裁判】
法院認(rèn)為，小江在訂票平臺(tái)購票，與平臺(tái)之間成立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，平臺(tái)經(jīng)營者有義務(wù)在提供服務(wù)過程中保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，當(dāng)通過平臺(tái)訂立的合同出現(xiàn)履行不能或者履行瑕疵時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露服務(wù)信息，協(xié)助消費(fèi)者更好地保障其合法權(quán)益。訂票平臺(tái)在小江訂票時(shí)，已經(jīng)清晰地展示了“退改簽規(guī)則”，并在后續(xù)按“退改簽規(guī)則”進(jìn)行了退款，而小江將“票面全退”理解為“款項(xiàng)全退”系其誤解，因此平臺(tái)履行了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的平臺(tái)責(zé)任，小江的退費(fèi)請求未獲支持。小江上訴后，北京四中院二審維持了原判。
【法官提示】
機(jī)票價(jià)格由票面價(jià)格、其他稅費(fèi)組成，票面全退并不等于支付的款項(xiàng)全退，其中稅費(fèi)如何退款還需要依據(jù)退改簽規(guī)則執(zhí)行，本案就是旅客對“票面全退”產(chǎn)生誤解引發(fā)的糾紛。司法實(shí)踐中，因退改機(jī)票引發(fā)的退費(fèi)糾紛已不在少數(shù)，其中既有平臺(tái)履約不到位的案件，也有因旅客個(gè)人原因而產(chǎn)生的案件。相較其他交通出行方式，機(jī)票的退改簽規(guī)則會(huì)因購票時(shí)間、渠道、艙位等不同而有較大差異，有的規(guī)則是按退改簽時(shí)間列舉手續(xù)費(fèi)扣除金額，有的規(guī)則是按退改簽時(shí)間列舉退還金額，有的會(huì)單獨(dú)就稅費(fèi)退款金額進(jìn)行說明，規(guī)則不盡相同，需要仔細(xì)閱讀。
因此，不論是通過官方自助購票、官方人工購票，還是代理平臺(tái)購票，對于復(fù)雜的退改簽規(guī)則，旅客盡量在付款前與對方進(jìn)行確認(rèn)，避免退改簽成本超出預(yù)期。倘若提供訂票服務(wù)一方未按規(guī)則履行退改簽退費(fèi)義務(wù)，旅客也可以對方公示的退改簽規(guī)則為依據(jù)，通過法律途徑主張權(quán)益。
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