溫馨小屋
一月服務(wù)三千老人
7月16日上午，76歲的老李來到協(xié)和醫(yī)院就診，這是他第一次來協(xié)和醫(yī)院就診。然而，風(fēng)濕免疫科7天內(nèi)的號(hào)源已經(jīng)全部掛完。聽病友說，醫(yī)院里有個(gè)專為老年患者服務(wù)的地方，可能會(huì)有號(hào)源。于是，老李走進(jìn)協(xié)和醫(yī)院老年患者志愿服務(wù)站。了解了老李的情況后，醫(yī)務(wù)社工鄭玲拿起電話，與風(fēng)濕免疫科的護(hù)士站溝通著。
電話打了5分鐘，鄭玲終于轉(zhuǎn)過身，說：“大爺，給您約上號(hào)了！”
北京協(xié)和醫(yī)院是中國最早開展醫(yī)務(wù)社工服務(wù)的地方。去年11月，協(xié)和醫(yī)院增設(shè)的老年患者志愿服務(wù)站是最新的服務(wù)形式，20多名有愛心、業(yè)務(wù)精的醫(yī)務(wù)社工和志愿者一起為老人提供無微不至的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，這里也被老年患者親切地稱為“溫馨小屋”。
成立半年以來，這兒已經(jīng)小有名氣——預(yù)約掛號(hào)、幫老人在手機(jī)應(yīng)用程序上注冊(cè)、生成“防疫行程卡”快速通關(guān)……只要是老人需要的，這里都盡力解決。
醫(yī)務(wù)社工不光要提供專業(yè)的服務(wù)，還要擅長“找問題”。老人們普遍手機(jī)操作得不太順溜，多數(shù)老年人也不會(huì)用手機(jī)支付，有時(shí)候手里只有現(xiàn)金。為了方便老年患者，門診部將收費(fèi)處和溫馨小屋打通。預(yù)約好號(hào)源后，老人可以直接走過去，由工作人員幫助完成付費(fèi)流程，當(dāng)場(chǎng)拿到收費(fèi)憑據(jù)和掛號(hào)條。一個(gè)小細(xì)節(jié)，讓來看病的老人交口稱贊。
厚厚的登記本上，清晰記錄著老人們的需求，姓名、年齡、聯(lián)系方式、就診ID號(hào)以及希望解決的問題等一目了然。鄭玲找到李大爺?shù)牡怯洍l目，在“結(jié)果”一欄認(rèn)真地填上“已解決”。一個(gè)月來，溫馨小屋已幫助400余名老人掛上專家號(hào)，提供咨詢服務(wù)等近三千人。
綜合服務(wù)
暖心關(guān)懷圓夢(mèng)患者
在清華長庚醫(yī)院安寧療護(hù)病房，醫(yī)務(wù)社工張璠安靜地坐在劉女士的身邊，聽她講自己和女兒的故事。“我女兒呀，特別乖，從小到大都懂事兒，有一次帶她去看電影，她不小心把爆米花撒地上……”
劉女士是乳腺癌晚期患者，腫瘤已經(jīng)擴(kuò)散。剛來安寧療護(hù)病房的時(shí)候，她幾乎不怎么說話。一次，張璠將一床被單遞給劉女士，“您的身體私密部位需要透風(fēng)，用這個(gè)更合適。查房的時(shí)候醫(yī)生也會(huì)注意的，我已經(jīng)幫您溝通過了。”一個(gè)貼心的舉動(dòng)，讓劉女士敞開心扉，漸漸和張璠成了朋友。
因?yàn)橐咔椋h(yuǎn)在美國的女兒無法來到身邊。和醫(yī)務(wù)社工的同事們交流后，張璠決定幫助她，鼓勵(lì)她定期寫日記、錄制視頻，把想對(duì)女兒說的話保存下來。
幫患者圓夢(mèng)，是張璠的日常工作之一。一位患者說，來北京十幾年都沒去看過頤和園，很遺憾。于是，張璠就專門騰出半天時(shí)間陪他去了一趟。還有位患者罹患膽管癌，多年來沒把體檢報(bào)告結(jié)果放在心上，這讓他特別后悔。張璠跟患者聊了一個(gè)多小時(shí)，征得同意后編成“老楊的生命感悟”刊發(fā)在公眾號(hào)上，讓更多的人受到啟發(fā)……
“病房里的大部分人都是癌癥晚期患者，醫(yī)生、護(hù)士、藥師能夠減輕他們生理上的痛苦，但心理上的問題則需要由醫(yī)務(wù)社工來解決。”張璠說，這類患者在生病后往往有強(qiáng)烈的“負(fù)罪感”，覺得自己拖累了家庭。如果情緒得不到及時(shí)引導(dǎo)，很容易造成家庭成員的誤會(huì)，也容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。醫(yī)務(wù)社工的任務(wù)，就是要通過各種辦法幫助患者和家庭渡過難關(guān)，提供一套綜合服務(wù)。
和患者長期溝通積累下來的經(jīng)驗(yàn)，也被用在其他科室。每年9月，北京清華長庚醫(yī)院就會(huì)組織阿爾茨海默癥病友小組，醫(yī)務(wù)社工聯(lián)合醫(yī)師面向失憶老人開展病友小組活動(dòng)。“和癌癥中晚期患者一樣，老年癡呆群體也非常需要家庭的支撐，通過三個(gè)月持續(xù)不間斷地訓(xùn)練，不僅患者病情得到緩解，家屬也改變了對(duì)親人的認(rèn)識(shí)，同醫(yī)生攜手共同對(duì)抗疾病。”張璠說。（記者 楊緒軍）
