“要不今天就把卡辦了吧!別猶豫了,哥。”健身房里,銷售一個(gè)勁兒催促。對(duì)于用戶擔(dān)心的問(wèn)題,他表示大可以放心,“實(shí)在不行,入會(huì)協(xié)議上給寫(xiě)上你擔(dān)心的問(wèn)題。”
近日,“北京辦理健身卡擬設(shè)7天冷靜期”登上熱搜。實(shí)際上,北京市2020年2月就發(fā)布了《預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)合同行為指引》。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)服務(wù)較集中的美容美發(fā)、餐飲和健身領(lǐng)域,規(guī)范化合同目前依舊匱乏,商家多以協(xié)議或VIP卡等替代。
開(kāi)卡
只說(shuō)優(yōu)惠折扣 少見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)提示
在朝陽(yáng)區(qū)青年路附近,記者來(lái)到一家“造型”店,很快便有店員熱情介紹。
“您可以辦張會(huì)員卡,基礎(chǔ)卡是980元,做項(xiàng)目的話打7折,剪發(fā)也可以享受會(huì)員價(jià),最低這檔原價(jià)58元,優(yōu)惠完只要39元,從卡里直接扣就行,家人朋友都可以用。”得知記者是首次到店,店員立即從前臺(tái)拿出一本價(jià)目表,指著其中一頁(yè)說(shuō),“如果充1980元辦張貴賓卡,還可以享受折上8.9折,我們是連鎖的,全北京通用。”
記者環(huán)顧四周發(fā)現(xiàn),店內(nèi)并沒(méi)有在顯著位置公示或提供預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)章程和預(yù)付資金風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū),而當(dāng)問(wèn)到是否會(huì)簽訂書(shū)面合同或協(xié)議時(shí),對(duì)方遞上一張VIP卡,稱“有卡就行,上面有卡號(hào),不拿卡也可以,只要報(bào)姓名電話,系統(tǒng)能查到。”
看記者沒(méi)有辦卡的意思,對(duì)方并不罷休,又建議先開(kāi)一張500元的剪發(fā)卡。其間,店員再三強(qiáng)調(diào)辦卡的優(yōu)惠,卻只字未提預(yù)付資金風(fēng)險(xiǎn)。
在餐飲行業(yè),儲(chǔ)值辦卡也常見(jiàn),且過(guò)程相當(dāng)隨意。“結(jié)賬時(shí),店員說(shuō)存1000元能贈(zèng)送15份酸奶,點(diǎn)菜還能享受會(huì)員價(jià),當(dāng)時(shí)沒(méi)多想就付了錢。”此前,柳欣曾在位于東五環(huán)外購(gòu)物中心的一家餐廳與朋友小聚,隨即加入會(huì)員,“壓根兒不存在書(shū)面合同或協(xié)議,連卡都沒(méi)給,門店也沒(méi)有公眾號(hào)或小程序,只綁定了手機(jī)號(hào)。”
而通州果園地鐵站附近一家健身房,店內(nèi)只有店慶優(yōu)惠辦卡的相關(guān)廣告,同樣不見(jiàn)預(yù)付費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)提示等信息。“先看你辦什么卡。我們會(huì)跟你簽入會(huì)協(xié)議,只要填上你的姓名、手機(jī)號(hào)等就行了,身份證號(hào)什么的不用。”健身房銷售說(shuō),目前店面正在搞活動(dòng),充值買卡可享價(jià)格和送時(shí)長(zhǎng)等優(yōu)惠。而對(duì)于用戶擔(dān)心的問(wèn)題,銷售口頭承諾大可以放心,“我們店不可能有問(wèn)題。你也看了,我們的環(huán)境、教練、會(huì)籍服務(wù)都不錯(cuò)。”
記者走訪多個(gè)商家發(fā)現(xiàn),在消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)時(shí),能夠提供合同或協(xié)議文本的,只有健身領(lǐng)域較為普遍。而在餐飲、美容美發(fā)等行業(yè),一般則直接登記姓名電話或發(fā)放實(shí)體卡。
用卡
交了錢就被動(dòng) 漲價(jià)調(diào)整沒(méi)轍
“一旦辦了卡,主動(dòng)權(quán)就算交出去了,商家說(shuō)漲價(jià)就漲價(jià),品質(zhì)還沒(méi)保證,自己覺(jué)得不劃算也只能硬著頭皮繼續(xù)去。”去年“雙11”,曾磊在小區(qū)附近的一家陜西風(fēng)味餐館開(kāi)通會(huì)員,“那會(huì)兒趕上有儲(chǔ)值優(yōu)惠,再加上消費(fèi)享受折扣,就充了1500元,說(shuō)是電子會(huì)員卡,點(diǎn)餐的時(shí)候掃桌上二維碼,可以從卡里扣錢。”
沒(méi)過(guò)多久,曾磊發(fā)現(xiàn)店里的菜單做了調(diào)整,菜品全面提價(jià),常點(diǎn)的羊肉泡饃更是一下子漲到每份38元,“價(jià)錢貴了,可里面羊肉少得可憐,湯也寡淡很多,味道大不如前,要是沒(méi)辦卡,肯定不會(huì)再來(lái)吃。”進(jìn)入商家的小程序,曾磊在會(huì)員說(shuō)明里看到上面寫(xiě)著“商家有權(quán)不定期修改會(huì)員權(quán)益規(guī)則,有權(quán)不定期修改本協(xié)議及相關(guān)服務(wù)規(guī)則”,更覺(jué)得心里窩火,“憑什么都是商家說(shuō)了算,消費(fèi)者只有被動(dòng)接受的份兒?錢一交出去,無(wú)論好壞貴賤都得忍著,這卡辦得真憋屈。”
類似被動(dòng)消費(fèi)的情況,在一些美容美發(fā)店也常見(jiàn)。“之前辦了一張300元錢10次的男士理發(fā)卡,商家就簡(jiǎn)單登記了姓名和電話,也沒(méi)有什么合同協(xié)議。在我的要求下,才給了個(gè)手寫(xiě)收據(jù)。”上班族林宇飛說(shuō),然而,在后來(lái)的理發(fā)過(guò)程中,商家也會(huì)告訴他,自己所辦卡的造型師回家了或者正在忙,如果需要理發(fā),可以選68元價(jià)位的老師。
“商家說(shuō)的,我那個(gè)卡是30元一次的價(jià)位,如果選擇68元的老師理發(fā),直接劃兩次即可。聽(tīng)起來(lái),我還少給了8元錢。可問(wèn)題是,我怎么確定給我理發(fā)的老師一定是68元價(jià)位的呢?真是沒(méi)辦法。”林宇飛說(shuō),雖然沒(méi)有什么證據(jù),但感覺(jué)這是商家的一種套路。
風(fēng)險(xiǎn)
餐廳突然跑路 卡沒(méi)開(kāi)就閉店
“最擔(dān)心的事終究還是發(fā)生了,這時(shí)候才意識(shí)到一點(diǎn)辦法都沒(méi)有。”不等柳欣把卡里充的錢用完,曾經(jīng)辦卡的餐廳就毫無(wú)征兆地消失了,取而代之的是另一家嶄新開(kāi)業(yè)的餐廳,柳欣頓時(shí)傻了眼。
《北京市預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)合同行為指引》第十九條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者因停業(yè)或注銷需解除合同的,應(yīng)提前30日在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置持續(xù)公示有關(guān)信息,并采取必要措施保障消費(fèi)者的合法權(quán)益(包括但不限于以電話、短信、電子郵件等方式或雙方約定的其他形式告知消費(fèi)者),并參照第十七條的標(biāo)準(zhǔn)扣除已消費(fèi)金額后,一次性返還預(yù)付費(fèi)用余額。
然而,記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),鮮有商家在停業(yè)之前主動(dòng)告知消費(fèi)者。“商家那里明明登記了會(huì)員手機(jī)號(hào),可自始至終沒(méi)接到過(guò)任何電話或短信,也不知道具體是哪天撤店的。”讓柳欣感到無(wú)奈的是,由于當(dāng)初充值時(shí)商家并未提供發(fā)票,也沒(méi)有任何其他憑證,她就算想要投訴或維權(quán)都顯得蒼白無(wú)力。
同樣“蒸發(fā)”了的還有程曉給女兒辦卡的游樂(lè)場(chǎng),從去年疫情以后就再?zèng)]開(kāi)過(guò)門,剛開(kāi)始程曉還抱有僥幸心理,想著可能只是時(shí)間問(wèn)題,但后來(lái)在網(wǎng)上一查,已是歇業(yè)關(guān)閉狀態(tài),“搜來(lái)搜去,最后在網(wǎng)上論壇的評(píng)論里看到,去年11月游樂(lè)場(chǎng)已經(jīng)關(guān)門了,也不提前說(shuō)一下或者發(fā)個(gè)公告之類的,四本年票就這么廢了。看來(lái)只能認(rèn)栽,吃個(gè)啞巴虧。”
與無(wú)聲無(wú)息跑路相比,有些店面在閉店前則顯得有些“張揚(yáng)”。年前,珠江綠洲家園小區(qū)一家老牌健身房搞了一波優(yōu)惠充值活動(dòng),當(dāng)時(shí)吸引了不少客戶充值。然而,大年初十左右,該健身房突然關(guān)門了。“很多會(huì)員交了錢都還沒(méi)有開(kāi)卡,店就關(guān)了。”會(huì)員劉雨晨說(shuō),會(huì)員們?cè)谀昵胺謩e充值了幾千元到幾萬(wàn)元不等,統(tǒng)統(tǒng)都沒(méi)有開(kāi)發(fā)票。“目前我們請(qǐng)了律師,準(zhǔn)備起訴,要求退錢。”
聲音
強(qiáng)制規(guī)范合同 開(kāi)發(fā)防倒閉險(xiǎn)
“預(yù)付費(fèi)消費(fèi)服務(wù)確實(shí)存在不小的風(fēng)險(xiǎn)。商家跑路是一方面,還有一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善、堅(jiān)持不下去,資不抵債,按照償還順序,消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)也不在最先。”北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽(yáng)說(shuō),即使如此,預(yù)付費(fèi)在商業(yè)實(shí)踐中也不能完全禁止,因?yàn)橛衅浜侠淼囊幻妫胺?wù)商要鎖定消費(fèi)需求,往往需要提前收費(fèi)續(xù)費(fèi),來(lái)進(jìn)行相關(guān)成本準(zhǔn)備和后期服務(wù)安排。”
預(yù)防和解決預(yù)付費(fèi)出問(wèn)題,賴陽(yáng)認(rèn)為主要有兩方面工作可做。一是,加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)合同的推行和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的告知工作。“現(xiàn)在一些商家的服務(wù)合同大多是對(duì)自己有利的,消費(fèi)者是弱勢(shì)。建議全市可以推出標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同,執(zhí)行也要逐漸有一定強(qiáng)制性。”
同時(shí),還可以推行預(yù)付費(fèi)服務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)制度。
“商家或企業(yè)要向消費(fèi)者銷售預(yù)付費(fèi)服務(wù),應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)相應(yīng)險(xiǎn)種。一旦出現(xiàn)倒閉、跑路等,可由保險(xiǎn)公司給消費(fèi)者一定賠付。”賴陽(yáng)說(shuō),保險(xiǎn)公司能夠?qū)崟r(shí)跟蹤企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、情況,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和保費(fèi)浮動(dòng),讓誠(chéng)信、成熟的企業(yè)以較低成本獲得保險(xiǎn)服務(wù),反之成本就高。
賴陽(yáng)認(rèn)為,未來(lái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上,應(yīng)該以規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化合同為模板,不管消費(fèi)者與商家企業(yè)簽署的是什么內(nèi)容的合同,只要出現(xiàn)消費(fèi)糾紛,都可以比照標(biāo)準(zhǔn)化合同維權(quán)和法律判決,真正保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。(記者 李松林 宗媛媛)