前幾日，丁女士（化名）在杭州華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院遇到消費(fèi)不透明、扣款無(wú)明細(xì)一事引發(fā)了廣大讀者的熱議。一進(jìn)美容院就被忽悠充值2萬(wàn)元辦理會(huì)員還可額外贈(zèng)送1.2萬(wàn)元，原本以為是680元一次的祛斑項(xiàng)目，在享受過(guò)6次服務(wù)后，卡內(nèi)余額只剩7400元（詳情請(qǐng)見(jiàn)本報(bào)2019年3月13日03版），丁女士頓時(shí)覺(jué)得自己被欺騙了，強(qiáng)烈要求退款，而醫(yī)院方卻解釋稱每次消費(fèi)結(jié)束都有讓顧客簽字確認(rèn)，并無(wú)責(zé)任。
那么華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院是否存在消費(fèi)不透明現(xiàn)象？丁女士后續(xù)的退款金額是否有頭緒？記者聯(lián)系了醫(yī)院客服部，該部門卞廣珍經(jīng)理針對(duì)丁女士的訴求表示：要么用丁女士卡內(nèi)的7400元余款再給她做一次價(jià)值7600元的皮秒祛斑，并贈(zèng)送水光針一次，要么同意退款，扣掉贈(zèng)送的優(yōu)惠。然而事情并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，在6次消費(fèi)中，丁女士原充值金額為20000元，已消費(fèi)金額為24600元，同意退款的意思是丁女士倒補(bǔ)4600元？而丁女士只希望之前每筆消費(fèi)都按照680元計(jì)算，再退余款。
丁女士：只求每筆消費(fèi)按680元計(jì)算 商家：用消費(fèi)者7400元余額送美容服務(wù)
在此次事件中，丁女士一直明確表示自己當(dāng)初在消費(fèi)過(guò)程中并沒(méi)有被詳細(xì)告知扣款明細(xì)，才會(huì)在不知情的情況下馬馬虎虎地簽字認(rèn)可項(xiàng)目收費(fèi)，是自己的無(wú)知才中了醫(yī)院的變相套路，“之前有醫(yī)生和我說(shuō)祛斑一個(gè)680元，一個(gè)3800元，我是被680元吸引的，也很相信醫(yī)院，要不然也不會(huì)現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)扣款不對(duì)。”昨天下午，記者再次聯(lián)系丁女士了解情況，她表示這個(gè)事情目前工商局已有介入，“工商局有給我打電話，他們說(shuō)華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院愿意用我卡內(nèi)余款（7400元）給做一次原價(jià)7600元的皮秒祛斑，還贈(zèng)送一次原價(jià)一千多元的水光針……”但丁女士表示很不理解這個(gè)方案，也沒(méi)辦法消化，認(rèn)為自己一開始就被忽悠辦了會(huì)員卡，在做美容項(xiàng)目時(shí)不僅沒(méi)能享受到優(yōu)惠價(jià)格，反而比普通消費(fèi)者花了更多的錢，現(xiàn)在要求退費(fèi)竟然還要讓她用自己的余額繼續(xù)消費(fèi)，這是什么道理？
隨后，丁女士繼續(xù)反映自己在維權(quán)期間也接到了華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院的電話，“那天醫(yī)院來(lái)電詢問(wèn)先前接待我的醫(yī)生是誰(shuí)，又問(wèn)我是誰(shuí)告知的祛斑只要680元一次？然而對(duì)我的訴求，他們沒(méi)有任何直接回應(yīng)。”對(duì)于華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院的協(xié)調(diào)態(tài)度，丁女士只稱：“對(duì)方態(tài)度很兇，語(yǔ)氣很重”。
“本來(lái)是沖著他們的品牌去的，覺(jué)得大品牌有保障，現(xiàn)在只覺(jué)得套路深。”電話里丁女士表示自己也非常無(wú)奈，“我現(xiàn)在的訴求是之前每筆消費(fèi)按照680元計(jì)算，再退余款”。
退余額可以 但消費(fèi)項(xiàng)目需按原價(jià)折算
“顧客消費(fèi)簽字時(shí)并無(wú)任何異議”
針對(duì)丁女士反映的情況，記者又聯(lián)系了華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院，院方客服部卞廣珍經(jīng)理給記者詳細(xì)解讀了由華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院制定的糾紛解決方案，卞經(jīng)理稱院方在工商局的協(xié)調(diào)下，并不只是給出了如丁女士所言的一種方案，除了用丁女士卡內(nèi)剩余的7400元給她做一次價(jià)值7600元的皮秒祛斑項(xiàng)目外（消費(fèi)者無(wú)需補(bǔ)繳200元差價(jià)，還可額外享受一次一千多元的水光針項(xiàng)目），也可以退還丁女士20000元充值消費(fèi)后的余額（消費(fèi)項(xiàng)目要按原價(jià)折算）。
卞經(jīng)理指出：“大家都是成年人了，顧客在簽字之前我不認(rèn)為會(huì)沒(méi)有仔細(xì)解讀旁邊的扣款明細(xì)與顧客須知，并且丁女士每次消費(fèi)簽字時(shí)對(duì)價(jià)格都沒(méi)有任何異議”，她表示，“并沒(méi)有在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有相關(guān)醫(yī)生跟消費(fèi)者說(shuō)過(guò)祛斑分680元和3800元兩種”，而這些，都跟丁女士的說(shuō)法大相徑庭。
“我打過(guò)四五個(gè)電話給丁女士，但聊到一半就被對(duì)方打斷了”“接到投訴后還去過(guò)一趟工商局，已經(jīng)給出解決方案了，他們（工商局）都有錄音的”……華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院客服經(jīng)理卞廣珍說(shuō)，自己“也想多送一點(diǎn)服務(wù)給丁女士”，她表示，用卡內(nèi)余額享受一次祛斑服務(wù)不用補(bǔ)繳差價(jià)，還額外贈(zèng)送水光針已經(jīng)是十分超值的選擇。當(dāng)記者提到消費(fèi)者對(duì)這第一個(gè)解決方案并不滿意時(shí)，她又說(shuō)：“我們也給出了第二個(gè)方案呀，退余額當(dāng)然可以，但必須是她本人來(lái)醫(yī)院，現(xiàn)場(chǎng)找財(cái)務(wù)部門核算才可以。”至于核算的標(biāo)準(zhǔn)，她表示自己不知情，“財(cái)務(wù)也不方便接受采訪”。
從先前由工商局提供的丁女士的消費(fèi)記錄明細(xì)可以看出，丁女士一共享受過(guò)6次祛斑服務(wù)，加起來(lái)消費(fèi)總額共計(jì)24600元。若真如醫(yī)院給出的第二條解決方案執(zhí)行，扣除當(dāng)初充值贈(zèng)送的12000元，那么丁女士不僅無(wú)法獲得退款，還需倒補(bǔ)院方4600元。這所謂的第二條解決方案，真的是在解決問(wèn)題嗎？
為此，記者聯(lián)系到上城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局望江工商所，負(fù)責(zé)這起投訴的工作人員表示，如果消費(fèi)者不滿意商家給出的解決辦法，還需提供更多對(duì)自己有利的證據(jù)，證明華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院存在隱瞞行為。如果要走余額退款程序，也需本人提供當(dāng)時(shí)充值會(huì)員卡的轉(zhuǎn)賬記錄、消費(fèi)憑證，和證明自己消費(fèi)者身份的有關(guān)憑證。至于退款的折算，“最終還得視消費(fèi)者跟商家的具體協(xié)商情況而定”。
收費(fèi)不透明 會(huì)員不享會(huì)員價(jià)
辦卡有風(fēng)險(xiǎn) 充值需謹(jǐn)慎
在消費(fèi)路上，很多朋友總是經(jīng)不住各種充值誘惑，感覺(jué)過(guò)了這村就沒(méi)那店了，沒(méi)多想就一口氣充了很多錢，以此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也是頻頻發(fā)生。針對(duì)丁女士的這種情況，杭州市消保委陳秘書長(zhǎng)表示，自2017年5月1日起，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例有規(guī)定，預(yù)付式消費(fèi)即充卡充會(huì)員卡的這種消費(fèi)，單次充值不能超過(guò)5000元，超過(guò)5000元部分是需要退還的。基于丁女士是2014年辦的卡，陳秘書長(zhǎng)按照其實(shí)際情況給出了退賠金額比例折算，7400元/32000元=退款金額/20000元，即退款余額應(yīng)為4625元。
項(xiàng)目收費(fèi)不透明，充值會(huì)員卻又不能享受會(huì)員價(jià)，陳秘書長(zhǎng)也提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買大額商品和服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，一定要詳細(xì)了解相關(guān)信息，冷靜清醒，甄別挑選，不要輕易“出手”，謹(jǐn)防被“忽悠”。
