前幾日，丁女士（化名）在杭州華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院遇到消費不透明、扣款無明細一事引發(fā)了廣大讀者的熱議。一進美容院就被忽悠充值2萬元辦理會員還可額外贈送1.2萬元，原本以為是680元一次的祛斑項目，在享受過6次服務(wù)后，卡內(nèi)余額只剩7400元（詳情請見本報2019年3月13日03版），丁女士頓時覺得自己被欺騙了，強烈要求退款，而醫(yī)院方卻解釋稱每次消費結(jié)束都有讓顧客簽字確認，并無責(zé)任。
那么華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院是否存在消費不透明現(xiàn)象？丁女士后續(xù)的退款金額是否有頭緒？記者聯(lián)系了醫(yī)院客服部，該部門卞廣珍經(jīng)理針對丁女士的訴求表示：要么用丁女士卡內(nèi)的7400元余款再給她做一次價值7600元的皮秒祛斑，并贈送水光針一次，要么同意退款，扣掉贈送的優(yōu)惠。然而事情并沒有那么簡單，在6次消費中，丁女士原充值金額為20000元，已消費金額為24600元，同意退款的意思是丁女士倒補4600元？而丁女士只希望之前每筆消費都按照680元計算，再退余款。
丁女士：只求每筆消費按680元計算 商家：用消費者7400元余額送美容服務(wù)
在此次事件中，丁女士一直明確表示自己當(dāng)初在消費過程中并沒有被詳細告知扣款明細，才會在不知情的情況下馬馬虎虎地簽字認可項目收費，是自己的無知才中了醫(yī)院的變相套路，“之前有醫(yī)生和我說祛斑一個680元，一個3800元，我是被680元吸引的，也很相信醫(yī)院，要不然也不會現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)扣款不對。”昨天下午，記者再次聯(lián)系丁女士了解情況，她表示這個事情目前工商局已有介入，“工商局有給我打電話，他們說華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院愿意用我卡內(nèi)余款（7400元）給做一次原價7600元的皮秒祛斑，還贈送一次原價一千多元的水光針……”但丁女士表示很不理解這個方案，也沒辦法消化，認為自己一開始就被忽悠辦了會員卡，在做美容項目時不僅沒能享受到優(yōu)惠價格，反而比普通消費者花了更多的錢，現(xiàn)在要求退費竟然還要讓她用自己的余額繼續(xù)消費，這是什么道理？
隨后，丁女士繼續(xù)反映自己在維權(quán)期間也接到了華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院的電話，“那天醫(yī)院來電詢問先前接待我的醫(yī)生是誰，又問我是誰告知的祛斑只要680元一次？然而對我的訴求，他們沒有任何直接回應(yīng)。”對于華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院的協(xié)調(diào)態(tài)度，丁女士只稱：“對方態(tài)度很兇，語氣很重”。
“本來是沖著他們的品牌去的，覺得大品牌有保障，現(xiàn)在只覺得套路深。”電話里丁女士表示自己也非常無奈，“我現(xiàn)在的訴求是之前每筆消費按照680元計算，再退余款”。
退余額可以 但消費項目需按原價折算
“顧客消費簽字時并無任何異議”
針對丁女士反映的情況，記者又聯(lián)系了華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院，院方客服部卞廣珍經(jīng)理給記者詳細解讀了由華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院制定的糾紛解決方案，卞經(jīng)理稱院方在工商局的協(xié)調(diào)下，并不只是給出了如丁女士所言的一種方案，除了用丁女士卡內(nèi)剩余的7400元給她做一次價值7600元的皮秒祛斑項目外（消費者無需補繳200元差價，還可額外享受一次一千多元的水光針項目），也可以退還丁女士20000元充值消費后的余額（消費項目要按原價折算）。
卞經(jīng)理指出：“大家都是成年人了，顧客在簽字之前我不認為會沒有仔細解讀旁邊的扣款明細與顧客須知，并且丁女士每次消費簽字時對價格都沒有任何異議”，她表示，“并沒有在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有相關(guān)醫(yī)生跟消費者說過祛斑分680元和3800元兩種”，而這些，都跟丁女士的說法大相徑庭。
“我打過四五個電話給丁女士，但聊到一半就被對方打斷了”“接到投訴后還去過一趟工商局，已經(jīng)給出解決方案了，他們（工商局）都有錄音的”……華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院客服經(jīng)理卞廣珍說，自己“也想多送一點服務(wù)給丁女士”，她表示，用卡內(nèi)余額享受一次祛斑服務(wù)不用補繳差價，還額外贈送水光針已經(jīng)是十分超值的選擇。當(dāng)記者提到消費者對這第一個解決方案并不滿意時，她又說：“我們也給出了第二個方案呀，退余額當(dāng)然可以，但必須是她本人來醫(yī)院，現(xiàn)場找財務(wù)部門核算才可以。”至于核算的標(biāo)準，她表示自己不知情，“財務(wù)也不方便接受采訪”。
從先前由工商局提供的丁女士的消費記錄明細可以看出，丁女士一共享受過6次祛斑服務(wù)，加起來消費總額共計24600元。若真如醫(yī)院給出的第二條解決方案執(zhí)行，扣除當(dāng)初充值贈送的12000元，那么丁女士不僅無法獲得退款，還需倒補院方4600元。這所謂的第二條解決方案，真的是在解決問題嗎？
為此，記者聯(lián)系到上城區(qū)市場監(jiān)督管理局望江工商所，負責(zé)這起投訴的工作人員表示，如果消費者不滿意商家給出的解決辦法，還需提供更多對自己有利的證據(jù)，證明華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院存在隱瞞行為。如果要走余額退款程序，也需本人提供當(dāng)時充值會員卡的轉(zhuǎn)賬記錄、消費憑證，和證明自己消費者身份的有關(guān)憑證。至于退款的折算，“最終還得視消費者跟商家的具體協(xié)商情況而定”。
收費不透明 會員不享會員價
辦卡有風(fēng)險 充值需謹慎
在消費路上，很多朋友總是經(jīng)不住各種充值誘惑，感覺過了這村就沒那店了，沒多想就一口氣充了很多錢，以此產(chǎn)生的消費糾紛也是頻頻發(fā)生。針對丁女士的這種情況，杭州市消保委陳秘書長表示，自2017年5月1日起，浙江省消費者權(quán)益保護法實施條例有規(guī)定，預(yù)付式消費即充卡充會員卡的這種消費，單次充值不能超過5000元，超過5000元部分是需要退還的。基于丁女士是2014年辦的卡，陳秘書長按照其實際情況給出了退賠金額比例折算，7400元/32000元=退款金額/20000元，即退款余額應(yīng)為4625元。
項目收費不透明，充值會員卻又不能享受會員價，陳秘書長也提醒廣大消費者，購買大額商品和服務(wù)產(chǎn)品時，一定要詳細了解相關(guān)信息，冷靜清醒，甄別挑選，不要輕易“出手”，謹防被“忽悠”。
