前幾日,丁女士(化名)在杭州華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院遇到消費(fèi)不透明、扣款無(wú)明細(xì)一事引發(fā)了廣大讀者的熱議。一進(jìn)美容院就被忽悠充值2萬(wàn)元辦理會(huì)員還可額外贈(zèng)送1.2萬(wàn)元,原本以為是680元一次的祛斑項(xiàng)目,在享受過(guò)6次服務(wù)后,卡內(nèi)余額只剩7400元(詳情請(qǐng)見(jiàn)本報(bào)2019年3月13日03版),丁女士頓時(shí)覺(jué)得自己被欺騙了,強(qiáng)烈要求退款,而醫(yī)院方卻解釋稱每次消費(fèi)結(jié)束都有讓顧客簽字確認(rèn),并無(wú)責(zé)任。
那么華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院是否存在消費(fèi)不透明現(xiàn)象?丁女士后續(xù)的退款金額是否有頭緒?記者聯(lián)系了醫(yī)院客服部,該部門(mén)卞廣珍經(jīng)理針對(duì)丁女士的訴求表示:要么用丁女士卡內(nèi)的7400元余款再給她做一次價(jià)值7600元的皮秒祛斑,并贈(zèng)送水光針一次,要么同意退款,扣掉贈(zèng)送的優(yōu)惠。然而事情并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單,在6次消費(fèi)中,丁女士原充值金額為20000元,已消費(fèi)金額為24600元,同意退款的意思是丁女士倒補(bǔ)4600元?而丁女士只希望之前每筆消費(fèi)都按照680元計(jì)算,再退余款。
丁女士:只求每筆消費(fèi)按680元計(jì)算 商家:用消費(fèi)者7400元余額送美容服務(wù)
在此次事件中,丁女士一直明確表示自己當(dāng)初在消費(fèi)過(guò)程中并沒(méi)有被詳細(xì)告知扣款明細(xì),才會(huì)在不知情的情況下馬馬虎虎地簽字認(rèn)可項(xiàng)目收費(fèi),是自己的無(wú)知才中了醫(yī)院的變相套路,“之前有醫(yī)生和我說(shuō)祛斑一個(gè)680元,一個(gè)3800元,我是被680元吸引的,也很相信醫(yī)院,要不然也不會(huì)現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)扣款不對(duì)。”昨天下午,記者再次聯(lián)系丁女士了解情況,她表示這個(gè)事情目前工商局已有介入,“工商局有給我打電話,他們說(shuō)華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院愿意用我卡內(nèi)余款(7400元)給做一次原價(jià)7600元的皮秒祛斑,還贈(zèng)送一次原價(jià)一千多元的水光針……”但丁女士表示很不理解這個(gè)方案,也沒(méi)辦法消化,認(rèn)為自己一開(kāi)始就被忽悠辦了會(huì)員卡,在做美容項(xiàng)目時(shí)不僅沒(méi)能享受到優(yōu)惠價(jià)格,反而比普通消費(fèi)者花了更多的錢(qián),現(xiàn)在要求退費(fèi)竟然還要讓她用自己的余額繼續(xù)消費(fèi),這是什么道理?
隨后,丁女士繼續(xù)反映自己在維權(quán)期間也接到了華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院的電話,“那天醫(yī)院來(lái)電詢問(wèn)先前接待我的醫(yī)生是誰(shuí),又問(wèn)我是誰(shuí)告知的祛斑只要680元一次?然而對(duì)我的訴求,他們沒(méi)有任何直接回應(yīng)。”對(duì)于華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院的協(xié)調(diào)態(tài)度,丁女士只稱:“對(duì)方態(tài)度很兇,語(yǔ)氣很重”。
“本來(lái)是沖著他們的品牌去的,覺(jué)得大品牌有保障,現(xiàn)在只覺(jué)得套路深。”電話里丁女士表示自己也非常無(wú)奈,“我現(xiàn)在的訴求是之前每筆消費(fèi)按照680元計(jì)算,再退余款”。
退余額可以 但消費(fèi)項(xiàng)目需按原價(jià)折算
“顧客消費(fèi)簽字時(shí)并無(wú)任何異議”
針對(duì)丁女士反映的情況,記者又聯(lián)系了華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院,院方客服部卞廣珍經(jīng)理給記者詳細(xì)解讀了由華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院制定的糾紛解決方案,卞經(jīng)理稱院方在工商局的協(xié)調(diào)下,并不只是給出了如丁女士所言的一種方案,除了用丁女士卡內(nèi)剩余的7400元給她做一次價(jià)值7600元的皮秒祛斑項(xiàng)目外(消費(fèi)者無(wú)需補(bǔ)繳200元差價(jià),還可額外享受一次一千多元的水光針項(xiàng)目),也可以退還丁女士20000元充值消費(fèi)后的余額(消費(fèi)項(xiàng)目要按原價(jià)折算)。
卞經(jīng)理指出:“大家都是成年人了,顧客在簽字之前我不認(rèn)為會(huì)沒(méi)有仔細(xì)解讀旁邊的扣款明細(xì)與顧客須知,并且丁女士每次消費(fèi)簽字時(shí)對(duì)價(jià)格都沒(méi)有任何異議”,她表示,“并沒(méi)有在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有相關(guān)醫(yī)生跟消費(fèi)者說(shuō)過(guò)祛斑分680元和3800元兩種”,而這些,都跟丁女士的說(shuō)法大相徑庭。
“我打過(guò)四五個(gè)電話給丁女士,但聊到一半就被對(duì)方打斷了”“接到投訴后還去過(guò)一趟工商局,已經(jīng)給出解決方案了,他們(工商局)都有錄音的”……華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院客服經(jīng)理卞廣珍說(shuō),自己“也想多送一點(diǎn)服務(wù)給丁女士”,她表示,用卡內(nèi)余額享受一次祛斑服務(wù)不用補(bǔ)繳差價(jià),還額外贈(zèng)送水光針已經(jīng)是十分超值的選擇。當(dāng)記者提到消費(fèi)者對(duì)這第一個(gè)解決方案并不滿意時(shí),她又說(shuō):“我們也給出了第二個(gè)方案呀,退余額當(dāng)然可以,但必須是她本人來(lái)醫(yī)院,現(xiàn)場(chǎng)找財(cái)務(wù)部門(mén)核算才可以。”至于核算的標(biāo)準(zhǔn),她表示自己不知情,“財(cái)務(wù)也不方便接受采訪”。
從先前由工商局提供的丁女士的消費(fèi)記錄明細(xì)可以看出,丁女士一共享受過(guò)6次祛斑服務(wù),加起來(lái)消費(fèi)總額共計(jì)24600元。若真如醫(yī)院給出的第二條解決方案執(zhí)行,扣除當(dāng)初充值贈(zèng)送的12000元,那么丁女士不僅無(wú)法獲得退款,還需倒補(bǔ)院方4600元。這所謂的第二條解決方案,真的是在解決問(wèn)題嗎?
為此,記者聯(lián)系到上城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局望江工商所,負(fù)責(zé)這起投訴的工作人員表示,如果消費(fèi)者不滿意商家給出的解決辦法,還需提供更多對(duì)自己有利的證據(jù),證明華山連天醫(yī)療美容醫(yī)院存在隱瞞行為。如果要走余額退款程序,也需本人提供當(dāng)時(shí)充值會(huì)員卡的轉(zhuǎn)賬記錄、消費(fèi)憑證,和證明自己消費(fèi)者身份的有關(guān)憑證。至于退款的折算,“最終還得視消費(fèi)者跟商家的具體協(xié)商情況而定”。
收費(fèi)不透明 會(huì)員不享會(huì)員價(jià)
辦卡有風(fēng)險(xiǎn) 充值需謹(jǐn)慎
在消費(fèi)路上,很多朋友總是經(jīng)不住各種充值誘惑,感覺(jué)過(guò)了這村就沒(méi)那店了,沒(méi)多想就一口氣充了很多錢(qián),以此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也是頻頻發(fā)生。針對(duì)丁女士的這種情況,杭州市消保委陳秘書(shū)長(zhǎng)表示,自2017年5月1日起,浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例有規(guī)定,預(yù)付式消費(fèi)即充卡充會(huì)員卡的這種消費(fèi),單次充值不能超過(guò)5000元,超過(guò)5000元部分是需要退還的?;诙∨渴?014年辦的卡,陳秘書(shū)長(zhǎng)按照其實(shí)際情況給出了退賠金額比例折算,7400元/32000元=退款金額/20000元,即退款余額應(yīng)為4625元。
項(xiàng)目收費(fèi)不透明,充值會(huì)員卻又不能享受會(huì)員價(jià),陳秘書(shū)長(zhǎng)也提醒廣大消費(fèi)者,購(gòu)買(mǎi)大額商品和服務(wù)產(chǎn)品時(shí),一定要詳細(xì)了解相關(guān)信息,冷靜清醒,甄別挑選,不要輕易“出手”,謹(jǐn)防被“忽悠”。