醫(yī)療決策就是要多些“患者視角”

未來無論是在門急診大廳排隊,還是預(yù)約無痛腸胃鏡、核磁等檢查項目,患者排隊等候時間均將進(jìn)一步縮短。北京市衛(wèi)生健康委近期發(fā)布《北京市改善醫(yī)療服務(wù)百日行動工作方案》(簡稱《方案》),正式啟動“改善醫(yī)療服務(wù)百日行動”,要求全市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)從7月底至10月31日期間,對照工作方案中的20條重點任務(wù),逐步提升醫(yī)療服務(wù)水平。(7月28日《北京青年報》)

醫(yī)療服務(wù)是一項重要的基本公共服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)是群眾期盼的民心工程。北京市衛(wèi)健委組織開展的“改善醫(yī)療服務(wù)百日行動”,給我們帶來十分有益的啟示。這次行動不乏亮點和新意,最引人注目的是聚焦提升患者就診體驗,從多個環(huán)節(jié)著手幫助患者節(jié)約就診時間。如要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是三級醫(yī)院加強(qiáng)對患者排隊情況的監(jiān)測和應(yīng)對工作,建立發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對機(jī)制,出現(xiàn)患者在門急診大廳集中排隊且排隊較長(一般為每窗口15人以上)時,及時采取疏導(dǎo)窗口排隊人員到自助掛號繳費機(jī)、加開人工窗口和安裝叫號系統(tǒng)等措施,減少患者排隊等候時間。

推行上述一系列舉措,找準(zhǔn)了患者掛號、候診、收費時間長,排長隊等群眾就醫(yī)“難點”“痛點”,具有很強(qiáng)的針對性和可操作性,可謂實實在在抓到“點子”上,有力凸顯了決策者的“患者視角”,生動詮釋了以人民為中心的思想。

對衛(wèi)健系統(tǒng)而言,“一切為了患者”的醫(yī)療服務(wù)理念不僅體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)水平,更反映在患者于細(xì)微處感受到的溫馨和貼心。要實現(xiàn)上述目標(biāo),必須努力加強(qiáng)醫(yī)務(wù)管理,不斷改善醫(yī)療服務(wù),這其中的“患者視角”至關(guān)重要。因為只有將心比心,才能以心換心,提升群眾就醫(yī)獲得感,讓醫(yī)患關(guān)系更和諧,使醫(yī)療服務(wù)得到群眾更多的配合與支持,形成令人期待的良性循環(huán)。

面對人民群眾日益增長的醫(yī)療健康需求,提升醫(yī)療服務(wù)水平任重而道遠(yuǎn)。《方案》提出,各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要“健全‘接訴即辦’機(jī)制,采取有效措施,持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)”。方法決定成效,創(chuàng)新決定未來,北京市衛(wèi)健系統(tǒng)有必要百尺竿頭更進(jìn)一步,在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,繼續(xù)完善公眾參與機(jī)制。比如,采取召開座談會、開展民意調(diào)查、設(shè)立“金點子”獎等辦法征集群眾建議,廣泛發(fā)動各方力量共同參與,為醫(yī)療服務(wù)“挑刺”、獻(xiàn)計獻(xiàn)策。積水成淵,聚沙成塔,相關(guān)部門(單位)認(rèn)真傾聽廣大患者在內(nèi)的群眾聲音,擇善而從,醫(yī)療決策勢必更具前瞻性、科學(xué)性,醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會。

思路決定出路,角度決定高度,不止醫(yī)療服務(wù),其他工作同樣需要多些“群眾視角”。現(xiàn)實中,為什么有些公共服務(wù)部門(單位)自認(rèn)為為群眾做了許多事,推出了不少服務(wù)公眾的“新點子”,仍然得不到足夠的認(rèn)可?恐怕也需要在“視角”上找原因。這些部門(單位)不妨反思一下,制定落實決策有無與服務(wù)對象換位思考,是否注重群眾體驗?

習(xí)近平總書記近日在內(nèi)蒙古考察并指導(dǎo)開展“不忘初心、牢記使命”主題教育時強(qiáng)調(diào):“要牢記初心和使命,貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,不斷增強(qiáng)各族群眾的獲得感、幸福感、安全感。”公共服務(wù)無止境,群眾滿意無終點。各地、各部門(單位)尤其是衛(wèi)健系統(tǒng)深入開展主題教育,不妨借鑒北京市衛(wèi)健系統(tǒng)的做法,認(rèn)真對照以人民為中心的思想找差距,作決策、抓落實多些“群眾視角”,切實把宗旨意識體現(xiàn)到行動中,不斷提高群眾滿意度。

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