暢通維權(quán)路徑提升消費(fèi)體驗(yàn)(消費(fèi)萬(wàn)花筒)

去年8月初,江蘇南京的李女士托朋友在深圳寶安壹方城的手表專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)得一塊手表,事后發(fā)現(xiàn),手表機(jī)械機(jī)芯擺幅不好,李女士馬上與銷(xiāo)售人員聯(lián)系,但因超過(guò)三包退換貨時(shí)間,商家無(wú)法給李女士退換。李女士聯(lián)系了壹方城消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站,服務(wù)站第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查,并反饋到深圳寶安區(qū)消委會(huì),最后商家同意給李女士退貨。

設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站,這是近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)維權(quán)更加便利的有效舉措。3月13日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示,去年百城消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.59分,較2020年提高1.27分。在具體測(cè)評(píng)指標(biāo)中,“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分為80.05分,較前幾年測(cè)評(píng)提升幅度最大。

《“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》提出“有效防范市場(chǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)市場(chǎng)安全,保障人民群眾放心消費(fèi)”。當(dāng)前,各地區(qū)各部門(mén)加快便利化消費(fèi)維權(quán)路徑探索,在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、暢通消費(fèi)維權(quán)渠道方面,積累不少經(jīng)驗(yàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”新模式,有效解決消費(fèi)糾紛。“我在景區(qū)公眾號(hào)后臺(tái)留言反饋就餐問(wèn)題后,沒(méi)多久就收到反饋信息,商家表達(dá)了歉意,景區(qū)管委會(huì)表示會(huì)進(jìn)一步做好餐具衛(wèi)生檢查工作。”前不久,到廣東東莞觀音山國(guó)家森林公園游玩的謝菡,在一家餐館吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)一次性餐具衛(wèi)生有點(diǎn)小問(wèn)題,投訴提交后第一時(shí)間得到妥善處理。近年來(lái),東莞觀音山景區(qū)不斷建立健全“有獎(jiǎng)舉報(bào)、快速反應(yīng)、逐步落實(shí)、永不放棄”的監(jiān)督維權(quán)工作機(jī)制,游客在景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題,都可以通過(guò)郵箱、微博、微信、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道“一鍵投訴”,收效良好。

和解平臺(tái),按下消費(fèi)投訴有效解決“快進(jìn)鍵”。去年6月23日,消費(fèi)者敖先生在湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)投訴稱(chēng),其在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選購(gòu)電蚊拍時(shí)發(fā)現(xiàn),用會(huì)員賬號(hào)選購(gòu)商品時(shí)購(gòu)買(mǎi)金額為96.9元,而使用其愛(ài)人的非會(huì)員賬號(hào)選購(gòu)該商品時(shí)可領(lǐng)取5元優(yōu)惠券,購(gòu)買(mǎi)金額為91.9元,這種價(jià)格差異損害了其利益,于是投訴要求退還會(huì)員費(fèi)用。經(jīng)湖北省武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解,網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)退還其會(huì)員費(fèi)并給予一定補(bǔ)償。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,要加速完善維權(quán)體系,切實(shí)強(qiáng)化權(quán)益保護(hù),不斷加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作力度;進(jìn)一步發(fā)揮部門(mén)協(xié)作機(jī)制效力,注重發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2022年03月30日 19 版)

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