(記者 黃語晴 實(shí)習(xí)生 陳書漫)購(gòu)買了萬元產(chǎn)后修復(fù)套餐,無合同、無收據(jù),離開廈門和伊月子中心后,不僅使用難,還退款難?近日,有市民撥打968820反映,月子中心出現(xiàn)了預(yù)付款、退款難的情形。記者調(diào)查了解情況,并對(duì)律師進(jìn)行咨詢。
【問題1】
無合同無收據(jù)維權(quán)“無法可依”
“購(gòu)買上萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐時(shí),我沒有拿到任何合同、實(shí)體卡或收據(jù)。”小芳向記者展示了她剛?cè)朐伦又行臅r(shí)簽約的《母嬰護(hù)理協(xié)議》,協(xié)議中沒有關(guān)于加購(gòu)產(chǎn)后修復(fù)套餐的相關(guān)約定,而后期她購(gòu)買近2萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐時(shí),既沒有簽署任何合同或協(xié)議,也沒有收據(jù)、沒有實(shí)體卡。如今寶媽們想發(fā)起退款、維權(quán),才發(fā)現(xiàn)“無法可依”。
記者于26日上午來到位于金山路的廈門和伊月子中心,運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人表示,除原本母嬰護(hù)理套餐中贈(zèng)送的產(chǎn)后修復(fù)次數(shù),客戶可以根據(jù)自己的需要再充值,購(gòu)買其他產(chǎn)后康復(fù)套餐;但對(duì)于合同及協(xié)議問題,截至發(fā)稿時(shí),并未有相關(guān)負(fù)責(zé)人出面回應(yīng)。
【問題2】
退款得按“會(huì)員價(jià)”有的寶媽得倒貼錢
“我們平常也要抽空才能去,既然無法在我們需要的時(shí)間給我們提供服務(wù),那就退款。”離開月子中心的小蘭預(yù)約乳腺疏通服務(wù)遭推諉后,便與其他30余位寶媽一起發(fā)起退款。據(jù)小芳描述,雙方協(xié)商后,商家先是要求“能退款,但按行規(guī)需收30%的手續(xù)費(fèi)”,后來進(jìn)一步協(xié)商,商家同意“不扣手續(xù)費(fèi),退款按會(huì)員價(jià)結(jié)算”,雙方就此簽訂協(xié)議。
但沒想到,產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目的“會(huì)員價(jià)”與原價(jià)僅差30多元,而所謂“按會(huì)員價(jià)結(jié)算”,指的是按會(huì)員價(jià)扣去已使用的次數(shù),再退剩余次數(shù)的錢款——當(dāng)初以5折、7折等不同折扣購(gòu)買產(chǎn)后修復(fù)套餐的寶媽,按接近原價(jià)的“會(huì)員價(jià)”扣去使用次數(shù)后,余額所剩無幾,有的扣光了甚至還要倒貼錢。“這太荒謬了。”小芳說。
和伊月子中心運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人表示,企業(yè)一直同意退款,并否認(rèn)30%手續(xù)費(fèi)一事。“沒有30%手續(xù)費(fèi)。我們?cè)敢庾哒?guī)渠道,也愿意接受調(diào)解。關(guān)于退款方式,相關(guān)負(fù)責(zé)人已經(jīng)在溝通。”后來記者多次致電聯(lián)系,但依然未得到相關(guān)負(fù)責(zé)人正面回應(yīng)。目前,思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)記者表示,已對(duì)此事介入調(diào)查。
【回放】
去年4月,小芳(化名)購(gòu)買了廈門和伊月子中心的母嬰護(hù)理服務(wù)。據(jù)她說,坐月子期間,“巡訪總監(jiān)”巡房體檢,推薦她們做更多次乳腺疏通、盆骨聚合等產(chǎn)后修復(fù)。
“我們也很擔(dān)心自己的身體狀況,就聽從建議,買了月子中心的產(chǎn)后修復(fù)套餐。”小芳說,不少寶媽購(gòu)買了上千、上萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐——在小芳購(gòu)買的價(jià)格近2萬元的產(chǎn)后修復(fù)套餐中,包含10次乳腺疏通、10次盆骨聚合修復(fù)、8次艾灸調(diào)理等項(xiàng)目。
然而這些名目眾多的產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目,大多無法在1個(gè)月內(nèi)做完,離開月子中心后想再使用,卻困難重重。小蘭(化名)于去年9月到和伊月子中心,購(gòu)買了10次乳腺疏通修復(fù),使用了7次后,她結(jié)束月子期護(hù)理,離開了月子中心。今年3月,她發(fā)現(xiàn)自己依然需要做乳腺疏通修復(fù),但她說,當(dāng)再次聯(lián)系月子中心的產(chǎn)康師時(shí),產(chǎn)康師以參加培訓(xùn)、無法接外單等理由拒絕提供服務(wù),“最后我只能自己花錢叫市場(chǎng)上的其他產(chǎn)康師上門護(hù)理。”她說,其他寶媽也有類似遭遇。
于是這些花錢買來、用不完的產(chǎn)后修復(fù)項(xiàng)目,成了寶媽們的負(fù)擔(dān);加上離開月子中心后,預(yù)約產(chǎn)后修復(fù)服務(wù)遭推諉、使用難,30余位寶媽客戶集體要求退款。
【律師說法】
若無書面合同可用微信記錄
購(gòu)買產(chǎn)后修復(fù)套餐是否應(yīng)該有合同或協(xié)議?退款又應(yīng)該遵循什么標(biāo)準(zhǔn),是否應(yīng)該按當(dāng)初付款價(jià)退余款?記者咨詢盈科律師事務(wù)所的許東律師。
許東表示,購(gòu)買產(chǎn)后修復(fù)套餐簽訂合同或協(xié)議,系基于雙方當(dāng)事人意思自治,并非義務(wù)。但即使未簽訂書面合同或協(xié)議,作為消費(fèi)者的寶媽仍可就雙方約定事項(xiàng)追究月子中心的法律責(zé)任,可提供雙方相關(guān)的微信聊天記錄、聊天錄音或是轉(zhuǎn)賬記錄等證據(jù)予以證明雙方確實(shí)存在產(chǎn)后修復(fù)套餐的交易;若簽訂了書面的合同或協(xié)議,明確消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)后修復(fù)套餐的具體項(xiàng)目、價(jià)格及雙方權(quán)利與義務(wù)等信息,有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,及日后發(fā)生糾紛時(shí),方便舉證。
許東指出,退款首先應(yīng)先遵循雙方事先對(duì)退款事宜的約定,若無約定,可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、第二十五條等相關(guān)規(guī)定,查明提供產(chǎn)品或服務(wù)者確實(shí)存在違約行為,則可要求退還扣除已提供服務(wù)款項(xiàng)后的剩余款項(xiàng)。同時(shí),根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定及法院判例,對(duì)于退款價(jià)格,應(yīng)按實(shí)際付款價(jià)格來退款。