近來，隨著消費(fèi)市場(chǎng)回暖，一些地區(qū)消費(fèi)投訴量也有所增加，為高效快速解決消費(fèi)糾紛，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行有益探索，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)效率。
甘肅蘭州新區(qū)消費(fèi)者李娜在某電商平臺(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)理療儀，使用中發(fā)現(xiàn)該儀器與之前購(gòu)買的同款商品存在差異，要求退貨卻遭到商家拒絕。“我在全國(guó)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)上投訴，沒想到第二天給我打電話的不是監(jiān)管部門，而是電商平臺(tái)，他們了解情況后直接退貨退款，問題處理得很快。”李娜說。
原來，該電商平臺(tái)是ODR企業(yè)，即在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。2月18日以來，蘭州新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)ODR企業(yè)監(jiān)督管理，重點(diǎn)從企業(yè)是否具備相對(duì)固定的解決消費(fèi)糾紛的場(chǎng)所，系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制、客服售后機(jī)構(gòu)是否健全，是否有處理消費(fèi)糾紛的專兼職工作人員，是否有完整的受理和處理投訴的工作制度等幾個(gè)方面進(jìn)行了監(jiān)督檢查，進(jìn)一步落實(shí)了企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的責(zé)任。
四川成都市雙流區(qū)東升鎮(zhèn)消費(fèi)者賈女士近期在成都市邛崍市文君街道購(gòu)買了一輛二手車，查詢保險(xiǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)該車為事故車，多次要求商家退車并補(bǔ)償維修費(fèi)用，均遭商家拒絕。情急之下，賈女士不僅撥打了12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線，還向12345市長(zhǎng)熱線反映了情況。
成都市市場(chǎng)監(jiān)管局為提高受理效率，創(chuàng)新“雙號(hào)并行”的消費(fèi)投訴舉報(bào)處理模式，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)12315與12345數(shù)據(jù)共享。賈女士投訴當(dāng)天，邛崍市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員就在全國(guó)12315平臺(tái)“待辦事項(xiàng)”里看到了該投訴，并立即將其轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所。經(jīng)過當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所調(diào)查和調(diào)解，商家退還賈女士全部購(gòu)車款并補(bǔ)償維修費(fèi)用5000元。
廣東佛山市順德區(qū)大良鎮(zhèn)一家藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不佳，無力繳納租金，近期發(fā)出結(jié)業(yè)公告。順德區(qū)鎮(zhèn)兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員獲悉后馬上開展實(shí)地調(diào)查，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，防止可能出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。
順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局隨即啟動(dòng)了訴調(diào)對(duì)接機(jī)制進(jìn)行處理，將矛盾糾紛調(diào)處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)系順德區(qū)法院法官、經(jīng)營(yíng)者、房東到現(xiàn)場(chǎng)，了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，實(shí)際欠租金額、受影響人數(shù)、課時(shí)及款項(xiàng)等。最終在法官的見證下，84名學(xué)員家長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)協(xié)議，196名學(xué)員家長(zhǎng)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成延期退款協(xié)議。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2021年03月17日 19 版）
