圖①：在蘭州老年大學教師（左一）指導下，老人們練起模特步。
新華社記者 馬希平攝
圖②：蘭州市城關區虛擬養老院話務平臺。
圖③：城關區虛擬養老院加盟企業服務人員為老人修剪指甲。
圖④：老人們在城關區虛擬養老院的加盟企業餐廳用餐。
資料圖片
引 子
一座沒有圍墻、沒有床位的虛擬養老院，讓甘肅蘭州獨居老人張瑋實現了居家養老的心愿——營養套餐準時配送上門，全科醫生定期巡診到家，足不出戶即可體驗生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等四大領域的150多項養老服務。
如今在蘭州市城關區，已有13.9萬名老人像張瑋一樣“入住”虛擬養老院，占全區60歲以上老年人口的64%。自2009年12月虛擬養老院啟動建設以來，服務老人總量累計達1498.7萬人次。2019年底，城關區被工業和信息化部、民政部、國家衛生健康委員會確定為智慧健康養老示范基地。
2013年春節前夕，習近平總書記在甘肅看望慰問各族干部群眾時，考察了蘭州市城關區“虛擬養老院”的養老餐廳，仔細詢問虛擬養老院的運行情況，并端上一盤熱氣騰騰的飯菜送給就餐的老人，給老人們拜年，祝愿他們新春愉快、身體健康、安享晚年。
在今年重陽節來臨之際，習近平總書記對老齡工作作出重要指示，代表黨中央祝全國老年人健康長壽、生活幸福。總書記指出，各級黨委和政府要高度重視并切實做好老齡工作，貫徹落實積極應對人口老齡化國家戰略，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經濟社會發展全過程，加大制度創新、政策供給、財政投入力度，健全完善老齡工作體系，強化基層力量配備，加快健全社會保障體系、養老服務體系、健康支撐體系。
2017年2月，國務院印發《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》，其中提出“實施‘互聯網+’養老工程”“建設虛擬養老院”。國家發展改革委等七部門2019年12月聯合印發的《關于促進“互聯網+社會服務”發展的意見》和國家發展改革委等23個部門2020年2月聯合印發的《關于促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，均明確“支持發展社區居家‘虛擬養老院’”。
前不久，記者走進蘭州城關區，探訪虛擬養老院里的居家養老新生活。
獨居老人張瑋——
“熱線電話一撥，飯菜送到手，護理送上門，服務送進家”
秋雨敲窗，北風刮得玻璃呼呼作響，71歲的張瑋半躺在客廳沙發上看電視，不時朝窗外瞥一兩眼。午餐時間將近，她卻不著急煮飯燒菜，直至掛鐘指針悄然劃過12點，才站起身來，從廚房取出碗筷。剛擺上餐桌，門鈴叮咚作響。
開門一瞧，虛擬養老院的配送員準時來送餐了。掀開蓋子，熱氣騰騰的牛肉拉面香氣誘人。“湯清，肉爛，面細，地道！”張老太在蘭州生活了大半輩子，最好這一口牛肉拉面。吃罷，她用筷子撥去油花，端起碗來喝了口湯，“原湯化原食嘞。”
張老太有一手好廚藝，過去一個人就能把全家一日三餐安排妥當。但隨著年老體弱，如今做飯越來越力不從心：在案板上和面，總感覺手指使不上力氣，三拉兩纏之后，胳膊便酸痛腫脹。兒女曾用手機給母親點外賣，但張老太患有高血壓，不少外賣快餐多鹽多油，她口味兒清淡吃不慣。張老太的煩惱，不少家庭也感同身受。
如何創新服務模式，為居家老年人提供精準化個性化專業化服務，既讓老人舒心，又讓子女安心？2009年12月，蘭州城關區創建由政府主導、企業加盟、市場運作、社會參與的虛擬養老院，依托網絡平臺和信息技術手段，讓線下的養老需求在線上精準對接：老年人通過客服電話說明需求，調度指揮中心就會通過網絡給就近的加盟企業派單為老人服務。
2016年7月，在社區干部推薦下，張老太簽約“入住”虛擬養老院，一體驗就贊不絕口。就拿張老太中午這頓牛肉拉面來說，由虛擬養老院的餐飲加盟企業烹制，既可堂食，也能外賣。“雨天路滑就提前電話預訂，天氣晴好就去店里用餐。”張老太樂呵呵地說。
秋雨初霽，張老太領著記者走進家門口的馬隊長牛肉面館，這是虛擬養老院的25家加盟餐飲企業之一。見到熟識的服務員，張老太熱情地打起招呼，“還是‘老四樣’。”她隨手刷卡、接過小票，檔口的服務員很快遞出餐盤，擱著一碗拉面、一個雞蛋、一碟牛肉、一份小菜。張老太笑瞇瞇地指了指墻上的價目表，“你瞧，市價15元的飯菜，我個人支付8元就行。”
“虛擬養老院根據老人健康及經濟狀況分類補貼，其中無勞動能力、無生活來源、無贍養人和扶養人的‘三無’老人每餐全額補貼15元；低保老人、低收入老人和一般老人，每餐分別補貼12元、10元、7元。”城關區虛擬養老院院長秦田田介紹，目前城關區虛擬養老院各餐飲加盟企業的日均就餐人數約3600人，高峰時逾4000人。
“熱線電話一撥，飯菜送到手，護理送上門，服務送進家。”張老太將一本服務手冊遞給記者，虛擬養老院提供生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等四大領域的150多項服務。翻看她的手機通訊錄，虛擬養老院的客服電話號碼965885被設置為星標置頂，撥出記錄比打給子女和老伴的電話加起來還多。
助老員劉海升——
“接單后30分鐘內上門，后臺系統全流程監控，回訪機制確保服務質量”
秋風拂過，枝葉沙沙作響。漫步于城關區楊家園社區，一棵棵國槐簇擁著灰白墻面的筒子樓，張瑋在這里生活了46個春秋，親眼看著碗口細的小樹苗長成合抱粗的大樹。兒女雖多次動員她搬過去同住，但張老太念舊，舍不得老宅院里的一草一木和多年來的街坊鄰居。
張老太膝下有一雙兒女，女兒在蘭州、兒子在江蘇南京工作。小孫子出生后，張老太和老伴拎上大包小包，興高采烈地去南京照顧了大半年。但她不適應南方冬季濕冷、夏季悶熱的氣候，下雨天關節疼痛。又牽掛老家的女兒和外孫，“手心手背都是肉，得一碗水端平。”她和老伴商量后決定，老兩口分住，分別照看孫子和外孫。外孫上學后，張老太逐漸閑下來，便獨自住回了老宅。
“年紀越大越戀家，但這個家也老了。”張老太說，房子設施老化，最頭疼的是廚房管道漏水。她起初買來膠布應付了事，最近見漏水嚴重，趕緊致電虛擬養老院求助。訂單被派送至距楊家園社區最近的加盟企業服務網點——甘肅民召城市服務集團所屬的三為家政綜合服務公司，公司助老員劉海升旋即上門維修。
身著工裝、佩戴工牌、拎著專業工具箱，劉海升進門前主動向張老太說明來意，并出示標有姓名和工號的工作證。與張老太確認服務項目、范圍、價格無異議后，他打開手機上的安康通移動服務軟件，實時記錄服務動態，“每到一戶都要‘簽入’，完工后‘簽出’，系統全程監控。”
拿著手電筒，劉海升躬身探入逼仄狹小的櫥柜，逐一排查管線漏水點，很快發現故障位置。擰緊閘門、卸下舊管、換上新管，技術嫻熟的劉海升很快完成拆舊換新作業。“材料費120元、手工費30元，收費比市場報價低了近三成，還保修。”張老太扶著老花鏡，仔細打量手中的收據，又伸手摸摸新修好的水管，臉上露出滿意的笑容。
同質服務為啥收費比市場價低一截？“虛擬養老院將服務對象劃分為ABCD四類，A類‘三無’老人和D類重度殘疾老人由政府出資兜底；B類重點優撫對象按月補貼50元服務費；C類普通老人自己購買服務。”劉海升解釋，因加盟企業接單量大，惠民讓利力度就可變大些，收費普遍比市場價低20%至30%。
“接單后30分鐘內上門，后臺系統全流程監控，回訪機制確保服務質量。”劉海升說，維修完成，服務流程并未結束。他掏出手機，拍攝水管照片即時上傳后臺系統，“虛擬養老院會按每日服務量的25%進行抽樣電話回訪，每月隨機抽取40名老人入戶回訪。”
加盟企業負責人楊民召——
“探索可持續的公益助老模式，在保本微利與惠民讓利之間找到平衡點”
深秋的蘭州，寒意漸濃。步入蘭州市紅古區盛遠生態農產品專業合作社，占地180畝的蔬菜大棚內暖意融融，一顆顆鮮紅的西紅柿在青翠枝蔓間若隱若現。這里是民召城市服務集團的自營種植基地，蔬菜直供虛擬養老院。
“每天早上6點采摘，7點裝車運往公司的‘中央廚房’，10點半清洗完畢后上鍋烹制，確保11點半準時由送餐員分發到集中就餐點或老人家中。”民召城市服務集團董事長楊民召說，隨著訂單量持續增加，去年3月啟動產能提升工程，投資1350萬元的15座溫室和1座育苗中心目前正在緊鑼密鼓建設中，計劃今年12月竣工。
民召集團是一家員工近萬人的大型物業管理企業，為啥要租地種菜賣菜？這源于企業加盟虛擬養老院后的經營新探索。
虛擬養老院成立伊始，熱心公益的楊民召就主動與民政部門接洽，簽約成為首個家政服務類加盟企業。最初的5年，民召集團的虛擬養老院業務板塊一直處于虧損狀態。如何在各項服務收費遵循政府指導價的前提下扭虧為盈？“我們的應對之策，就是立足養老服務跨領域延伸，依托上下游產業鏈降本增效，探索可持續的公益助老模式，在保本微利與惠民讓利之間找到平衡點，把‘夕陽’事業發展成‘朝陽’產業。”楊民召說。
循此發展思路，民召集團建設了包括盛遠生態農產品專業合作社在內的5個蔬菜專供基地，總面積超過1500畝。從田間地頭到老人餐桌，全產業鏈壓縮了中間環節，助力采購成本下降兩成以上。近年來，民召集團虛擬養老院業務板塊的年利潤維持在20萬元左右。
讓楊民召如虎添翼的是黨和政府出臺各項扶持政策，讓企業輕裝前行。
對虛擬養老院的派單，楊民召和員工一度心存顧慮：服務對象為老年人，易發意外傷害事故，存在潛在經營風險。為愛心善舉保駕護航，2015年，甘肅省啟動養老機構綜合責任保險工作，對養老服務機構參保給予資助；2017年，進一步拓展到機構雇主責任保險工作。2018年8月，甘肅省政府辦公廳印發的《關于加快發展商業養老保險的實施意見》提出，鼓勵支持虛擬養老院等機構投保綜合責任保險。
“多一份保障，多一份安心。”楊民召拿起一張保單介紹道，虛擬養老院的助老員每人每年保費200元，其中政府補貼160元、企業支付40元，“在保險期限內，服務對象因在養老服務責任范圍內發生意外事故遭受人身傷害或身故的，依法應由養老服務機構承擔的經濟賠償責任，由保險公司按照約定負責賠償。”
去年11月，住房和城鄉建設部、民政部等六部門聯合印發《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》，這令身兼甘肅省物業管理行業協會會長的楊民召對養老服務這片藍海更加充滿信心，“國家政策導向明確了企業發展方向，加盟虛擬養老院11年來的實踐也為企業積累了管理經驗。”如今，民召集團已在甘肅平涼、慶陽等市投資了多個商業養老項目。
全科醫生吳世慧——
“慢性疾病跟蹤管理，突發疾病緊急救助”
身著白大褂、肩挎小藥箱，全科醫生吳世慧、護士董霞霞踩著臺階爬上3樓，來到張瑋家中巡診。進屋落座后，董霞霞拈起一根酒精棉簽，輕輕擦拭張老太的無名指末梢，隨著針頭刺入指腹，血滴滲出，董霞霞用試紙快速取樣，置入便攜式檢測儀現場化驗，血糖濃度隨即檢出。“每升6.8毫摩爾，在正常范圍內，但略高于前兩次的結果，仍需注意飲食。”吳世慧叮囑道。
回到社區衛生服務中心，兩人將檢測數據和醫囑謄抄到張瑋的健康檔案上，隨后錄入慢性病管理信息系統。接過董霞霞遞來的健康檔案，記者隨手翻看，2型糖尿病患者隨訪服務記錄表、高血壓患者隨訪服務記錄表、家庭醫生簽約服務協議書等材料一目了然。
2010年9月，蘭州市依托社區衛生服務中心開展虛擬養老醫療站建設，吳世慧和董霞霞所在的城關區酒泉路街道社區衛生服務中心成為首批掛牌的26個虛擬養老醫療站之一。虛擬養老院注冊老人在這里就醫時可享受全免或半價優惠服務，涵蓋從掛號到診療的八大類項目。其中，掛號費、診查費全免，注射、換藥、清創縫合、氧氣吸入、物理降溫、霧化吸入等實行半價優惠。
自張瑋2016年10月21日建檔以來，吳世慧就定期上門問診，轄區內已有包括張瑋在內的2407名老人被納入慢性疾病跟蹤管理。每季度，吳世慧都會對建檔老人開展一輪入戶走訪。一旦發現血壓、血糖異常，及時為老人查驗糖化血紅蛋白等指標，并進行為期半個月的連續監測，給予相應的用藥和膳食指導。
為方便老人看病，虛擬養老院持續擴大服務供給，與社會化醫療機構簽署共建協議。張瑋家門口的濟蒼堂中醫館就是合作企業之一，3年多來，張老太每個月都要來此做針灸和推拿。主治醫師王蒼生對她的情況了然于胸：“張老太體形偏胖，易誘發膝關節退行性骨性關節炎。我們結合虛擬養老院實時更新的健康檔案，及時為她調整康養診療方案。”
依托智慧養老網絡，虛擬養老院2019年起在部分患病或行動不便的老人家中布設了裝有音頻觸發裝置的語音報警器。老人突發意外或身體不適時，只需喊一聲，設備自動發送求救信息。平臺值班人員立刻回撥老人電話，并通過攝像頭觀察屋內狀況，確認老人遇險后第一時間通知醫護人員上門施救。
“慢性疾病跟蹤管理，突發疾病緊急救助。”吳世慧說，虛擬養老院與甘肅省第二人民醫院合作建立就診綠色通道，方便老人通過醫聯體平臺預約掛號，節省了候診和排隊時間。
虛擬養老院院長秦田田——
“智慧養老服務水平持續提升，標準化管理體系日臻完善”
步入開放式大廳，電話應答聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏，中控平臺上的各項數據指標頻頻跳動。這里是城關區虛擬養老院調度指揮中心，智慧養老云平臺值班工程師劉名哲目不轉睛地盯著顯示屏，密切關注老人們的動態。他指尖輕觸鼠標，撥通了獨居老人周守志（化名）的視頻電話。
屏幕上的周守志老人笑呵呵地揮手致意，劉名哲隨即向他問好，詢問他是否按時定量服藥。幾乎每天，值班工作人員都會以這樣的方式與周守志老人互動。這位老人因小兒麻痹癥常年臥床，且患有多種慢性疾病，過去由年邁的大哥照料。如今，工程師在周守志家中安裝了可360度旋轉的監控攝像頭，方便工作人員隨時了解情況；裝配了傳感元器件的智能床墊實時收集老人的心率、體動頻次等生命體征數據，為醫生綜合研判病情提供支撐。
2018年，城關區獲得民政部專項資金1600萬元，區級財政配套5000多萬元，啟動實施虛擬養老院異地擴建提升工程，通過升級擴容實現線上調度線下助餐、助潔、助醫等“十助”功能。
“科技賦能虛擬養老，減輕了財政壓力。”蘭州市民政局養老服務科科長王永祥介紹，《民政事業發展第十三個五年規劃》提出，到2020年每千名老年人口擁有養老床位數達35至40張，城關區現有60歲以上老年人23萬人，據此測算至少需要建設8000多張養老床位。而建設一家擁有100張床位的養老機構，不包含土地成本，據估算耗資約3000萬元。虛擬養老院設立以來，城關區累計投入建設資金8200萬元、養老服務補貼1.71億元。“兩相比較之下，虛擬養老院的建設成本低、服務人群廣，綜合效益顯著。”
“沒有一張床位卻‘入住’13萬多老人，實現云端‘陪伴’，智慧養老服務水平持續提升，標準化管理體系日臻完善。”秦田田介紹，城關區虛擬養老院先后通過了“ISO9001國際質量管理體系”“ISO14001環境管理體系”認證，相繼出臺了虛擬養老院加盟企業管理辦法、虛擬養老院餐廳服務質量星級評定與管理辦法等系列制度規范。“今后將在標準化、規范化建設上持續發力，讓更多老人在虛擬養老院里感受到真情關懷。”
“從12年前的一部電話接線忙，到如今的一張智慧網絡托起夕陽紅。”秦田田以一組數據佐證“互聯網+”對智慧養老的助力：“十三五”期間，甘肅省持續開展“互聯網+智慧養老”行動，推進全省養老服務信息平臺建設，居家養老服務平臺比“十二五”期間增長了6倍，吸納加盟企業700多家，年服務量近1000萬人次。
《 人民日報 》（ 2021年11月12日 13 版）
